深挖基礎(chǔ)型消費(fèi)潛力 家政服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展空間廣闊

    本報(bào)記者 劉萌 田鵬

    “眾多家政服務(wù)人員提升自身技能的意愿頗為薄弱”“能否匹配到合適的雇主完全依靠運(yùn)氣”……近日，《證券日?qǐng)?bào)》記者對(duì)家政消費(fèi)市場(chǎng)一線調(diào)研時(shí)，聽(tīng)到了來(lái)自消費(fèi)者、平臺(tái)方、服務(wù)人員等各方的上述聲音。這些聲音也從一個(gè)側(cè)面反映出我國(guó)家政消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀——家政服務(wù)尤其是高端家政服務(wù)需求不斷涌現(xiàn)，但行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員水準(zhǔn)參差不齊，使得家政消費(fèi)市場(chǎng)還停留在“野蠻生長(zhǎng)”階段。

    國(guó)務(wù)院日前印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》提出，挖掘基礎(chǔ)型消費(fèi)潛力。在家政服務(wù)消費(fèi)方面，提出支持員工制家政企業(yè)發(fā)展，暢通家政從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展通道。深化家政服務(wù)勞務(wù)對(duì)接行動(dòng)，推動(dòng)家政進(jìn)社區(qū)，增加家政服務(wù)供給。實(shí)施家政服務(wù)員技能升級(jí)行動(dòng)，推進(jìn)家政服務(wù)品牌建設(shè)，打造巾幗家政服務(wù)品牌。指導(dǎo)制定家政服務(wù)公約，優(yōu)化家政服務(wù)信用信息平臺(tái)和“家政信用查”功能，推行電子版“居家上門(mén)服務(wù)證”。

    人力資源和社會(huì)保障部數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)家政服務(wù)從業(yè)人員已經(jīng)超過(guò)了3000萬(wàn)人。下一步，如何平衡各方訴求，從而進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)市場(chǎng)？對(duì)此，《證券日?qǐng)?bào)》記者展開(kāi)了一系列實(shí)地調(diào)查采訪。

    高質(zhì)量從業(yè)人員供給短缺

    近年來(lái)，受益于一系列政策措施的大力支持以及需求的不斷增加，我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)規(guī)模以及從業(yè)人數(shù)快速增長(zhǎng)。

    中國(guó)商業(yè)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，近十年家政企業(yè)注冊(cè)量呈整體增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，國(guó)內(nèi)現(xiàn)存家政相關(guān)企業(yè)276.85萬(wàn)家。其中，2020年注冊(cè)76.05萬(wàn)家，同比增長(zhǎng)157.18%，注冊(cè)量及增速達(dá)近十年雙峰值；2023年注冊(cè)60.7萬(wàn)家，同比增長(zhǎng)33.23%，達(dá)近十年第二個(gè)注冊(cè)量小高峰；截至2024年5月份，年內(nèi)已注冊(cè)17.66萬(wàn)家。

    與此同時(shí)，市場(chǎng)需求日益多元化、個(gè)性化，對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。

    沐清源家政服務(wù)有限公司總經(jīng)理李瑩對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者介紹：“如今在家政服務(wù)領(lǐng)域，合格的養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的適老護(hù)理技術(shù)；照顧幼兒不僅要掌握基本護(hù)理技能，還要了解幼兒生長(zhǎng)發(fā)育規(guī)律和處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題；很多人開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)寵物服務(wù)，比如上門(mén)喂貓、給寵物洗澡等；除了傳統(tǒng)的一年期訂單外，還有各種臨時(shí)訂單，如陪診、清洗床墊、下雨除霉等服務(wù)項(xiàng)目；在一線城市，還出現(xiàn)了兒童成長(zhǎng)陪伴師這樣頗受高端用戶青睞的新崗位，其薪水非常有吸引力，月薪通常為2萬(wàn)元至5萬(wàn)元。”

    然而在高需求之下，卻是高質(zhì)量從業(yè)人員供給短缺的窘境，家政服務(wù)平臺(tái)難以招聘到高質(zhì)量從業(yè)人員，雇主難以尋覓到稱(chēng)心的家政服務(wù)人員。

    “高質(zhì)量的服務(wù)人員很難在市場(chǎng)上找到。”家住北京市海淀區(qū)的李明（化名）對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者感慨道，“雇主之間互相介紹就能把阿姨一兩年的檔期排滿。”

    “目前市場(chǎng)上較為稀缺的家政服務(wù)人員是育兒阿姨和月嫂，年輕的從業(yè)者更受青睞。”58到家北京市百子灣店經(jīng)理陳虹在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，隨著客戶群體年輕化及知識(shí)水平的提升，其往往更青睞“新型育兒服務(wù)專(zhuān)員”，即擁有科學(xué)育兒知識(shí)、高等教育背景以及契合時(shí)代的溝通能力。

    在星圖金融研究院高級(jí)研究員付一夫看來(lái)，目前來(lái)看，家政服務(wù)質(zhì)量整體不高，從業(yè)者素質(zhì)和技能水平良莠不齊，擁有較高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和較強(qiáng)服務(wù)技能的家政服務(wù)人員供給數(shù)量相對(duì)不足，無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的家政服務(wù)需求；同時(shí)，當(dāng)前家政服務(wù)市場(chǎng)‌缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)體系不夠健全，難以確保家政服務(wù)質(zhì)量。

    亟須優(yōu)化與規(guī)范

    面對(duì)高質(zhì)量從業(yè)人員供給短缺的情況，行業(yè)內(nèi)部正齊心協(xié)力加速破局。

    一位從事家政服務(wù)十余年的工作人員告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)得到雇主更高的評(píng)分，從而關(guān)系到平臺(tái)的派單質(zhì)量，進(jìn)而與自己的薪酬直接掛鉤。因此，平時(shí)會(huì)通過(guò)家政服務(wù)平臺(tái)提供的技能培訓(xùn)課不斷“升級(jí)”，以更好迎合市場(chǎng)需求。

    家政服務(wù)平臺(tái)提供的各類(lèi)技能培訓(xùn)課，不但可以提升從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，而且可以通過(guò)頒發(fā)“畢業(yè)證”的形式，確保從業(yè)人員合規(guī)上崗，維護(hù)消費(fèi)者利益。同時(shí)，通過(guò)打造行業(yè)整體標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

    陳虹告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，為了確保上崗人員服務(wù)質(zhì)量，平臺(tái)會(huì)提供專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)課程，包括理論課和實(shí)操課，培訓(xùn)人員不但需要滿足課時(shí)要求，而且需要理論（30%）和實(shí)操（70%）兩門(mén)考核均達(dá)標(biāo)方能上崗。此外，平臺(tái)還會(huì)提供終身教學(xué)服務(wù)，家政服務(wù)人員可按需隨時(shí)補(bǔ)充學(xué)習(xí)。

    在提升家政服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，平臺(tái)方也在不斷提升自身經(jīng)營(yíng)方式和效率，為顧客提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

    例如，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通過(guò)線上平臺(tái)尋找家政服務(wù)的客戶占比越來(lái)越高，因此借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)來(lái)優(yōu)化服務(wù)流程、提升用戶體驗(yàn)成為了家政行業(yè)當(dāng)下發(fā)展的必由之路。58到家免費(fèi)向商家提供的智慧家政后臺(tái)管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)全流程的線上化監(jiān)測(cè)，保障消費(fèi)者和勞動(dòng)者的權(quán)益，數(shù)字化提升匹配效率，從而提升服務(wù)體驗(yàn)，幫助商家提升30%以上的經(jīng)營(yíng)效率。

    付一夫表示，未來(lái)還需要進(jìn)一步支持引導(dǎo)家政服務(wù)業(yè)員工制轉(zhuǎn)型發(fā)展，完善法律法規(guī)與監(jiān)管機(jī)制，明確家政服務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合同范本及糾紛處理機(jī)制等，確保各方合法權(quán)益。同時(shí)，要加快構(gòu)建多層次的家政服務(wù)教育培訓(xùn)體系，讓更多從業(yè)者能夠接受職業(yè)技能、法律知識(shí)、心理輔導(dǎo)等各方面的培訓(xùn)，推動(dòng)從業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)的不斷提高。

    資本已開(kāi)始加碼布局

    除了行業(yè)內(nèi)部積極謀求破局外，外部資本亦紛紛涌入家政服務(wù)業(yè)加碼布局。

    例如，家太太于2023年6月份與福建海獅集團(tuán)達(dá)成A輪戰(zhàn)略融資合作，福建海獅集團(tuán)首輪投資數(shù)千萬(wàn)元人民幣；真勤服務(wù)于2023年12月初獲得字節(jié)跳動(dòng)百萬(wàn)元級(jí)種子輪融資；君盈管家（陜西）家政服務(wù)有限公司于2024年5月份獲得江蘇君盈創(chuàng)投集團(tuán)有限公司千萬(wàn)元天使輪融資。

    業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，外部資本的涌入，可以助推相關(guān)企業(yè)加速擴(kuò)大規(guī)模、提升服務(wù)質(zhì)量；能夠促進(jìn)家政行業(yè)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)提升企業(yè)管理水平和服務(wù)人員素質(zhì)。更為重要的是，資本的進(jìn)入，將有利于行業(yè)的整合與優(yōu)化，淘汰一些不規(guī)范的小中介，提高市場(chǎng)集中度。

    星圖金融研究院研究員武澤偉表示，隨著資本持續(xù)流入，未來(lái)家政服務(wù)行業(yè)有望呈現(xiàn)出更加蓬勃的發(fā)展態(tài)勢(shì)。一方面，家政服務(wù)企業(yè)將加大在技術(shù)研發(fā)上的投入，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求的精準(zhǔn)匹配，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。另一方面，企業(yè)將更加注重服務(wù)人員的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，設(shè)立專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)中心，提供系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，包括專(zhuān)業(yè)技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)；同時(shí)，為服務(wù)人員提供晉升通道和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，吸引更多優(yōu)秀人才進(jìn)入家政服務(wù)行業(yè)，提升行業(yè)整體素質(zhì)。

（編輯 張博）