貝殼品質(zhì)服務(wù)由“一體”輻射“兩翼” 2022年服務(wù)承諾履約退賠超4.8億元

    本報(bào)記者 王麗新

    2月23日，貝殼正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》。報(bào)告指出，2022年，在“一體兩翼”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局下，貝殼主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，進(jìn)一步擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域。

    報(bào)告提到，用戶的居住服務(wù)體驗(yàn)存在諸多不確定性：房源及服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權(quán)益的合法保障等。2022年，貝殼針對(duì)這些痛點(diǎn)，推出有力的改進(jìn)舉措，也取得階段性成果。

    在產(chǎn)品供給方面，貝殼不斷擴(kuò)展平臺(tái)產(chǎn)品及服務(wù)的豐富性。房源上，2022年12月份貝殼二手房供給超460萬(wàn)套，租房房源超226萬(wàn)套，新房樓盤量超6000個(gè)，滿足了不同用戶的居住需求。在家庭生活服務(wù)上，貝殼租房在13個(gè)城市與84家租后服務(wù)供應(yīng)商達(dá)成專業(yè)合作，為7萬(wàn)多名用戶提供近31.6萬(wàn)次服務(wù)。貝殼家裝家居品類達(dá)22個(gè)，SKU超20000個(gè)。

    此外，貝殼不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點(diǎn)、流程體系等方面創(chuàng)新開(kāi)拓，全面提升體驗(yàn)與效率，實(shí)現(xiàn)找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產(chǎn)品服務(wù)效率的提高。2022年，貝殼用戶全流程房產(chǎn)交易周期平均60天，較前一年提速32.58%。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。

    在用戶體驗(yàn)上，2022年貝殼進(jìn)行了11萬(wàn)次“蜂巢采集”，對(duì)新房樓盤施工進(jìn)度進(jìn)行全面監(jiān)控，并在貝殼APP上直接展現(xiàn)項(xiàng)目封頂、綠化等信息。針對(duì)二手房，貝殼采取房源動(dòng)態(tài)維護(hù)，對(duì)聯(lián)系不上業(yè)主的無(wú)維護(hù)房源和風(fēng)險(xiǎn)房源等，及時(shí)進(jìn)行下架處理，2022年累計(jì)下架超2000萬(wàn)次。此外，貝殼發(fā)起“魯班行動(dòng)”，定期巡查家裝工程現(xiàn)場(chǎng)，全年已開(kāi)展435期，巡查工地16123個(gè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后整改真實(shí)率達(dá)到97%。

    在核心交易環(huán)節(jié)，貝殼通過(guò)交易資質(zhì)審核、守護(hù)資金安全、提供服務(wù)承諾、完善客訴機(jī)制，讓用戶在復(fù)雜房產(chǎn)交易、租房、家裝消費(fèi)過(guò)程中更加安心。

    2022年，貝殼二手房交易中，實(shí)際資金存管金額占整體應(yīng)存管金額（總房款減去貸款部分）比例達(dá)到92.3%，其中貝殼重點(diǎn)業(yè)務(wù)所在的30個(gè)城市平均達(dá)到94.9%，從底層保障了用戶的定金、首付款等重大款項(xiàng)的資金安全。此外，2022年貝殼平臺(tái)各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場(chǎng)景服務(wù)承諾履約退賠金額超4.8億元，其中，貝殼家裝（圣都、被窩）服務(wù)承諾全年賠付單量近14000單，賠付金額超2000萬(wàn)元。

    值得注意的是，貝殼居住服務(wù)熱線（原貝殼客服熱線）10106188自2018年開(kāi)設(shè)以來(lái)，一直是用戶與貝殼平臺(tái)連接的重要載體，除了接受服務(wù)投訴，也承接很多居住消費(fèi)的咨詢。2022年，貝殼客服團(tuán)隊(duì)接入服務(wù)總量達(dá)143萬(wàn)人次，咨詢滿意度達(dá)到98%以上，客訴綜合處理滿意度達(dá)80%。

    圍繞“一體兩翼”戰(zhàn)略，貝殼在買房、租房、裝修以及家庭生活服務(wù)等居住消費(fèi)領(lǐng)域堅(jiān)持品質(zhì)為先，為人們的美好居住生活提供確定的答案。

（編輯 田冬 喬川川）