買方市場下找準痛點 北京鏈家改善“業(yè)主”售房體驗

    本報記者 陳瀟

    新政出臺后，北京大部分小區(qū)的二手房價格比較平穩(wěn)。2024年11月份，北京市二手住宅網(wǎng)簽量為18763套，網(wǎng)簽量創(chuàng)20個月新高。11月份，北京鏈家二手住宅成交均價環(huán)比小幅上漲，上漲走勢已維持兩個月。

    不過，從全年整體成交情況來看，房多客少是當下非常顯著的市場特點，整個成交周期被拉長，業(yè)主的焦慮感逐步增加。而面對當下市場持續(xù)升溫，對房產(chǎn)成本的評估以及售房的期待方面，買賣雙方又有了新訴求。

    在市場變化之下，今天業(yè)主對于全流程售房的關注點，從過去安全、便捷的交易流程，到今天變得更加多元和綜合。

    改善“業(yè)主”售房體驗

    在當前的交易環(huán)境中，對于業(yè)主來說，售房策略的重要性日益凸顯，他們需要更專業(yè)的決策建議，以便及時調(diào)整售賣方案，應對市場的變化。

    鑒于此，2024年11月初，北京鏈家首次面向業(yè)主推出安心服務承諾，涵蓋從房源委托、展示、帶看到置換的核心環(huán)節(jié)，包括“置換租房、傭金全免”“帶看反饋、超時賠百”、“房源下架、未許賠百”、“專人維護、不滿即換”等服務。

    更重要的是，此次升級將保障對象從客戶拓展至“客業(yè)”（客戶與業(yè)主）雙方，將保障內(nèi)容從簽約后的交易安全延展至簽約前的服務體驗，進一步完善了保障鏈路。升級后，北京鏈家共有十三項安心服務承諾，截至2024年11月底，累計退賠墊付13.77億元，保障了31126筆房產(chǎn)交易的安全和體驗。

    頗為值得關注的是，為解決置換業(yè)主的租房難題，從2024年11月1日起，北京鏈家向連環(huán)單業(yè)主推出了“置換租房、傭金全免”的服務承諾。服務承諾規(guī)定經(jīng)北京鏈家居間成交的“一買一賣”業(yè)主，自出售房屋交房后半年內(nèi)通過北京鏈家承租房屋的，則可享受租房傭金全免優(yōu)惠一次。

    例如，業(yè)主王先生通過北京鏈家先后于2024年10月份出售了一套一居室，11月份購入了一套小三居，完成了“一賣一買”的連環(huán)單。其所售房屋預計2025年2月1日交房，如果他在2025年2月1日至7月31日期間，即售房交房后半年內(nèi)，通過北京鏈家簽約租房，那么，王先生可享受租房傭金全免。

    相關數(shù)據(jù)顯示，在存量市場下70%左右的交易與置換有關。上述承諾推出一個月以來，截至11月底，已有90位業(yè)主享受該優(yōu)惠，累計節(jié)省置換成本46.05萬元，同時讓他們從賣房、買房、租房到入住新居的銜接更順暢，提升整體置換效率。

    市場需求有哪些新變化？

    房產(chǎn)交易流程復雜，消費者會面臨各種不確定性，再疊加市場的不確定性，導致當下多個城市二手房市場呈現(xiàn)一個共性問題，即房多客少，客業(yè)雙方需求都出現(xiàn)了一些尚未被充分滿足的新變化。

    據(jù)北京鏈家方面透露，升級服務承諾背后有諸多重要因素。比如，近兩年北京鏈家收到很多業(yè)主訴求的反饋，如想要了解市場行情、帶看后客戶反饋、想要在房源出售期內(nèi)得到更多的服務等，這在當下是需要被滿足的。

    “需求增長主要體現(xiàn)在以下三個方面，一是對市場行情反饋，包括掛牌房源定價及市場趨勢等專業(yè)判斷；二是置換客群對置換成本、置換節(jié)點等關注度很高；三是需專業(yè)經(jīng)紀人提供多元化服務。”北京鏈家品質(zhì)服務中心負責人楊潔霞向《證券日報》記者表示。

    為解決這些成交痛點，北京鏈家通過規(guī)范帶看反饋內(nèi)容，要求經(jīng)紀人給到業(yè)主目前的成交趨勢、客戶的市場反饋，以及周邊房況的對比等關鍵信息，希望能給到業(yè)主更多的信息，輔助他們做售房決策。比如，對于著急的業(yè)主來說，他很快就能基于整個市場行情，去做出自己的價格判斷，也就有可能快速地把房子賣出去。

    業(yè)主服務承諾推出一個月以來，從北京鏈家的客訴數(shù)據(jù)來看，客訴率從2%降至1%以下；簽前業(yè)主的滿意度，也從過往78.94%，升到了88.2%。

    對此，貝殼集團副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰表示：“在新居住時代，北京鏈家將以品質(zhì)為先的服務為導向，創(chuàng)新更多滿足消費者期待的產(chǎn)品和服務，持續(xù)探索品質(zhì)服務的上限，引領行業(yè)邁向更有品質(zhì)、更專注消費者服務體驗的新階段。”

（編輯 李波）