本報記者 李冰
2023年1月6日,在第七屆新金融論壇上,瞭望智庫聯(lián)合中國光大銀行共同發(fā)布了《2022消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書——商業(yè)銀行消費(fèi)者服務(wù)治理體系(C-SAS)構(gòu)建之策》(下稱《白皮書》),中國光大銀行股份有限公司信用卡中心黨委書記、總經(jīng)理蔡雪峰對《白皮書》進(jìn)行了詳解。
蔡雪峰認(rèn)為,金融機(jī)構(gòu)要堅持“金融為民”的服務(wù)本色,金融從業(yè)者要深入研究消費(fèi)者需求和心理,從戰(zhàn)略、策略、能力等方面形成完整的消費(fèi)者服務(wù)治理體系,踐行金融工作的人民性。
據(jù)悉,《白皮書》通過調(diào)查總結(jié)我國商業(yè)銀行提升消費(fèi)者服務(wù)能力的一系列舉措,結(jié)合專業(yè)領(lǐng)域最新理論和實踐案例,針對行業(yè)目標(biāo)比較缺乏的消費(fèi)者服務(wù)治理體系建設(shè),提供了一整套系統(tǒng)方法論。這套方法論包括了戰(zhàn)略、策略、能力、配套等層面的九大項具體能力建設(shè),并從微觀、中觀、宏觀三個維度提出了相關(guān)建議,為構(gòu)建商業(yè)銀行消費(fèi)者服務(wù)治理體系給出了有益探索。
《白皮書》梳理的“C-SAS”,主要是針對商業(yè)銀行提升消費(fèi)者服務(wù)能力,努力描繪一幅全面、系統(tǒng)、前瞻的轉(zhuǎn)型實施路徑圖譜。“C-SAS”主要包括:一個核心、四層領(lǐng)域、九項能力和X項舉措。
一個核心是“以消費(fèi)者為中心”。商業(yè)銀行從頂層設(shè)計到基層能力建設(shè)都必須區(qū)別于過去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系,要圍繞“一個消費(fèi)者”理念整合內(nèi)部資源,打破條線、部門壁壘。
四層領(lǐng)域是指“C-SAS”系統(tǒng)的實施,要依托戰(zhàn)略、策略、能力和配套四個領(lǐng)域:其一,戰(zhàn)略層是為確保商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型定位和目標(biāo),從頂層設(shè)計上重視“C-SAS”并達(dá)成共識,繼而確立戰(zhàn)略規(guī)劃;其二,策略層重在洞察消費(fèi)者需求,然后根據(jù)消費(fèi)者生命周期、消費(fèi)者旅程等制定差異化策略,是戰(zhàn)略層落地實施的有效承接,也是踐行“以消費(fèi)者為中心”理念的最重要一環(huán)。其三,能力層包括對客戶服務(wù)的五項基礎(chǔ)能力建設(shè):產(chǎn)品管理及創(chuàng)新能力、基礎(chǔ)運(yùn)營服務(wù)能力、經(jīng)營營銷能力、渠道管理運(yùn)營能力、咨詢投訴處理能力。其四,配套層是指并不直接面向消費(fèi)者,但會深度制約以上三個層次能力的配套能力,包括風(fēng)控能力、科技能力、人員及組織管理能力等保障能力。
同時,《白皮書》結(jié)合行業(yè)實踐,分別從微觀、中觀、宏觀提出了一些建議。從微觀層面來看,銀行要明確“以消費(fèi)者為中心”這一轉(zhuǎn)型目標(biāo),甚至要作為“一把手工程”來自上而下推動。從中觀層面來看,要從行業(yè)共識和機(jī)構(gòu)協(xié)同著手。可以以行業(yè)倡議等形式達(dá)成行業(yè)共識;聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)共同制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);搭建行業(yè)交流平臺,推動信息共享;關(guān)注輿論引導(dǎo),適時推動宣傳活動。從宏觀層面來看,要形成政策引導(dǎo)、部門聯(lián)動、社會監(jiān)督的合力。包括加強(qiáng)“以消費(fèi)者為中心”的政策引導(dǎo)力,構(gòu)建透明競爭環(huán)境;增強(qiáng)部門聯(lián)動,構(gòu)建各方協(xié)同共治;更好發(fā)揮社會各界的監(jiān)督作用等。
(編輯 田冬 袁元)
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