普華永道：保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型須從跟隨策略轉(zhuǎn)為引領(lǐng)策略

    本報(bào)記者 冷翠華

    普華永道近日發(fā)布報(bào)告稱，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展空間與巨大機(jī)會(huì)已是共識(shí)，但過往粗放式的發(fā)展模式開始失效，優(yōu)秀的公司必須從“機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)型為“能力驅(qū)動(dòng)”，才能捕捉更多商機(jī)。這也意味著保險(xiǎn)公司需要從“跟隨策略”轉(zhuǎn)為“引領(lǐng)策略”，并對(duì)趨勢(shì)有清晰的預(yù)判，主動(dòng)提前布局，打造未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能獲得增長(zhǎng)的“第二曲線”。

    報(bào)告指出，想要成為能力驅(qū)動(dòng)的引領(lǐng)者，基于普華永道的“能力驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略模型，保險(xiǎn)公司需要關(guān)注三大要素，即競(jìng)爭(zhēng)方式、業(yè)務(wù)組合和能力體系。

    針對(duì)行業(yè)當(dāng)前最關(guān)注的業(yè)務(wù)可持續(xù)增長(zhǎng)需求，保險(xiǎn)公司首要提高渠道與營(yíng)銷的精準(zhǔn)度與效率，基于數(shù)字化的決策與作業(yè)平臺(tái)，借助敏捷的展業(yè)模式與營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)降本增效。普華永道建議從五個(gè)方面推進(jìn)變革，即渠道布局網(wǎng)格化、代理隊(duì)伍專業(yè)化、產(chǎn)品服務(wù)定制化、營(yíng)銷推廣精準(zhǔn)化，以及后臺(tái)服務(wù)中臺(tái)化。

    普華永道指出，快速變化的市場(chǎng)環(huán)境和不斷迭代的客戶需求，使得保險(xiǎn)公司的敏捷應(yīng)變能力比歷史上任何時(shí)期都更為重要，這一點(diǎn)在疫情期間已顯現(xiàn)無(wú)疑。而為了構(gòu)建智能與敏捷的應(yīng)變能力，保險(xiǎn)公司必將在數(shù)字化能力建設(shè)上加大投入，且在疫情之后，這一趨勢(shì)會(huì)明顯加速。其建議，保險(xiǎn)公司可優(yōu)先聚焦“五大”主題。

    第一，線上線下融合。疫情對(duì)渠道端線上線下融合的銷售與服務(wù)能力帶來(lái)挑戰(zhàn)，暴露了保險(xiǎn)公司渠道端方面的短板。但另一方面，雖然客戶越來(lái)越線上化，但傳統(tǒng)線下渠道仍有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。所以，保險(xiǎn)公司應(yīng)結(jié)合自身稟賦優(yōu)勢(shì)，借鑒電商“新零售”變革經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)差異化的線上線下融合營(yíng)銷和服務(wù)，是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵制勝點(diǎn)之一。

    第二，私域流量獲取與經(jīng)營(yíng)。大流量平臺(tái)成本不斷攀升，轉(zhuǎn)化率不高，件均價(jià)值和復(fù)購(gòu)率低，大平臺(tái)把持客戶主導(dǎo)權(quán)，險(xiǎn)企觸達(dá)客戶受限。同時(shí)，細(xì)分領(lǐng)域新興平臺(tái)在垂直領(lǐng)域風(fēng)生水起，更具保險(xiǎn)轉(zhuǎn)化的價(jià)值，預(yù)測(cè)未來(lái)險(xiǎn)企會(huì)逐步舍棄大流量平臺(tái)，轉(zhuǎn)為基于自建平臺(tái)或合作等模式，獲取和經(jīng)營(yíng)私域流量，注重客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)和價(jià)值挖掘。

    第三，體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)?？蛻糍?gòu)買保險(xiǎn)，實(shí)質(zhì)上是為獲得保險(xiǎn)服務(wù)。在投保及承保期間、出險(xiǎn)時(shí)與出險(xiǎn)后等環(huán)節(jié)的全面服務(wù)，是抓住、挽留、深挖客戶價(jià)值的關(guān)鍵。未來(lái)保險(xiǎn)公司數(shù)字化建設(shè)應(yīng)聚焦從客戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)入手，進(jìn)行全面體驗(yàn)優(yōu)化設(shè)計(jì)，按照全場(chǎng)景、全旅程體驗(yàn)設(shè)計(jì)的要求，重構(gòu)客戶旅程。而且，將特殊場(chǎng)景下渠道前端的服務(wù)體驗(yàn)納入設(shè)計(jì)勢(shì)在必行。

    第四，決策智能化。決策智能化是數(shù)字化建設(shè)的高層要求。隨著科技的持續(xù)投入和應(yīng)用，渠道線上化將不足以形成差異化競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河，未來(lái)的優(yōu)勢(shì)更多體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)渠道、產(chǎn)品投放，以及服務(wù)策略的精準(zhǔn)、智能匹配上。而且，決策智能化也是業(yè)務(wù)線上化進(jìn)程的更高層次發(fā)展的必然要求。通過智能化實(shí)現(xiàn)后端專業(yè)能力向前端的快速投放，提高銷售和服務(wù)的效率和水平。

    第五，金融孿生。普華永道將金融領(lǐng)域的數(shù)字孿生定義為“金融孿生”。數(shù)字孿生技術(shù)原應(yīng)用在工程制造領(lǐng)域，在金融領(lǐng)域應(yīng)側(cè)重在基于業(yè)務(wù)世界的客戶、渠道、產(chǎn)品、營(yíng)銷等數(shù)據(jù)，在數(shù)字世界進(jìn)行模擬和建模，從而對(duì)未來(lái)經(jīng)營(yíng)提供全面的預(yù)測(cè)和分析支撐。數(shù)字孿生技術(shù)應(yīng)用是數(shù)字化的更高階段，對(duì)業(yè)務(wù)全流程管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)建模、分析和預(yù)測(cè)技術(shù)、業(yè)務(wù)智能決策能力等都有更高要求。

（編輯 張明富）