■本報記者 陳衍水 通訊員 張尚文
今年以來,中國人壽福建寧德分公司堅持“以客戶為中心”,聚力推行“空中客服、智能服務(wù)、理賠直付”等服務(wù),致力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽服務(wù)品牌。
空中客服零距離。該分公司全面推行“空中客服”遠程視頻的新服務(wù)模式,全市系統(tǒng)現(xiàn)有9個營業(yè)單位柜面均提供“空中客服”服務(wù),通過“空中客服”遠程視頻服務(wù),為客戶提供“不出門、就見面”的服務(wù)。
客戶劉先生常年在國外居住,因國內(nèi)銀行卡信息未更新被凍結(jié),導致無法交續(xù)期保費。劉先生在投保時附加豁免險、附加險退保必須本人到柜面申請辦理,面對保費寬限期即將到期,未能返鄉(xiāng)的劉先生聯(lián)系了公司業(yè)務(wù)員尋求幫助。業(yè)務(wù)員得知劉先生情況后,立即向他推介使用可以遠程視頻辦理業(yè)務(wù)的“空中客服”,僅用不到10分鐘的時間就辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。
智能服務(wù)更快捷。該公司發(fā)揮市、縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))等服務(wù)網(wǎng)點較多的優(yōu)勢,積極推廣使用壽險APP、智慧柜員機等自助設(shè)備,引導客戶體驗壽險APP及智慧柜員機等自助設(shè)備的方便快捷,不僅最大限度地減少客戶往返公司柜面的次數(shù),而且客戶可以輕松通過柜員機快速、便捷地辦理業(yè)務(wù)。
客戶陳女士到公司柜面想辦理保單還款并進行借款。當公司咨詢引導柜員了解陳女士的需求后,引領(lǐng)她到智慧柜員機前,經(jīng)過身份證讀取—人臉識別—確認業(yè)務(wù)辦理信息—短信驗證后,用了不到5分鐘的時間,就辦理好保單還款業(yè)務(wù)和新的借款業(yè)務(wù)。
理賠直付全市覆蓋。該分公司進一步提升理賠服務(wù)水平,持續(xù)推進“重疾一日賠”,對于達到“重疾一日賠”標準且申請資料完整的賠案,公司在當日內(nèi)完成立案、結(jié)案處理并確保當日賠款到賬。同時,推行“出院后系統(tǒng)自動報案—專人探訪—多渠道受理—賠款快速到賬”的理賠主動服務(wù)模式,積極開展“理賠主動服務(wù)”,提供“免申請、零等待、出院就理賠”的新型保險理賠服務(wù),有效簡化理賠手續(xù),提供快捷、溫暖的理賠服務(wù)。
2023年上半年,該分公司理賠個單業(yè)務(wù)和團單業(yè)務(wù)e化率分別為99.94%和100%,累計“重疾一日賠”452件、賠款金額2568.09萬元。同時,累計為1758位客戶“免申請、零等待、出院就理賠”的新型保險理賠服務(wù),在全系統(tǒng)內(nèi)率先實現(xiàn)理賠直付全市覆蓋。
(編輯 張鈺鵬)
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