應(yīng)對(duì)獲客大考之我見(jiàn)

　　(襄陽(yáng)農(nóng)商銀行 朱琦)客戶(hù)是賴(lài)以生存的基礎(chǔ)、行穩(wěn)致遠(yuǎn)良好發(fā)展的源頭，如何更好的獲客?是農(nóng)商銀行應(yīng)對(duì)抗疫、復(fù)產(chǎn)的大考不可或缺的考題之一。本文通過(guò)一些案例，對(duì)如何抓好客群維護(hù)，進(jìn)行些許淺析探討。

　　要巧借力

　　客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品體驗(yàn)度的好壞很大程度上決定了是否會(huì)選擇這款產(chǎn)品，金融科技變革發(fā)展也在逐步改變著我們的獲客方式。近年來(lái)，各家金融機(jī)構(gòu)將金融科技理念和手段廣泛運(yùn)用在客戶(hù)服務(wù)上，緊緊圍繞客戶(hù)需求，深度融合科技與業(yè)務(wù)，提供差異化的服務(wù)方式，建立全客群服務(wù)體系，創(chuàng)造最佳客戶(hù)體驗(yàn)。巧妙的借力科技力量、借助好的產(chǎn)品，客戶(hù)使用的方便、快捷、放心，就能牢牢抓住客源和獲客核心“命門(mén)”，持續(xù)贏得客戶(hù)的青睞，使其養(yǎng)成習(xí)慣，成為忠實(shí)客戶(hù)。在這一點(diǎn)上，湖北農(nóng)商銀行高度重視，持續(xù)加快智慧銀行建設(shè)，加快手機(jī)銀行創(chuàng)新，200多種業(yè)務(wù)功能，每年度100多項(xiàng)功能優(yōu)化和迭代，保持了持續(xù)的產(chǎn)品活力，使之成為客戶(hù)想用、要用、愛(ài)用的產(chǎn)品，為農(nóng)商行實(shí)現(xiàn)全面業(yè)務(wù)智能化生態(tài)構(gòu)建夯實(shí)了基礎(chǔ)，創(chuàng)造了條件。3月26日，湖北省農(nóng)商銀行手機(jī)銀行簽約客戶(hù)強(qiáng)勢(shì)突破800萬(wàn)戶(hù)，目前仍以每日新增近萬(wàn)戶(hù)的速度持續(xù)增長(zhǎng)。“一部手機(jī)一銀行”，手機(jī)銀行不僅實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)賬匯款、存款理財(cái)、線(xiàn)上貸款、生活繳費(fèi)和業(yè)務(wù)查詢(xún)等諸多基礎(chǔ)金融服務(wù)的線(xiàn)上場(chǎng)景應(yīng)用，還有效滿(mǎn)足客戶(hù)了線(xiàn)上辦理金融業(yè)務(wù)自助化、個(gè)性化、私密化需求，已成為農(nóng)商行獲客和未來(lái)決勝智慧金融發(fā)展的主要手段和拳頭產(chǎn)品。在疫情期間，封城、封區(qū)、封村，如何讓客戶(hù)足不出戶(hù)也能樂(lè)享高質(zhì)量的金融服務(wù)，襄陽(yáng)農(nóng)商行推出一系列線(xiàn)上業(yè)務(wù)受理服務(wù)機(jī)制，通過(guò)微信公眾平臺(tái)、微信朋友圈、電視臺(tái)、各種媒體平臺(tái)廣泛宣傳，為每一名員工申請(qǐng)制作線(xiàn)上名片，客戶(hù)有任何需求，直接在線(xiàn)上解決，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難。全程線(xiàn)上受理貸款業(yè)務(wù)，快審快批快放;推出福e貸，利率低、辦貸快，全程線(xiàn)上提款、及時(shí)到賬、隨借隨還;手機(jī)銀行自助線(xiàn)上開(kāi)通，衣食住行娛在指尖上就能滿(mǎn)足。推廣科技的賦能，把疫情的影響降到最低，甚至說(shuō)對(duì)于襄陽(yáng)農(nóng)商行沒(méi)有影響，至少在數(shù)據(jù)上呈現(xiàn)持續(xù)向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。截止3月底，全行存款余額896億，貸款580億元，均超額完成計(jì)劃，手機(jī)銀行活躍率、掃碼活躍率、業(yè)務(wù)替代率穩(wěn)步提升，電子銀行發(fā)展大提速。在疫情期間，1月24日至3月底，累計(jì)發(fā)放貸款7598戶(hù)、金額14.27億元，累計(jì)發(fā)放符合支農(nóng)支小再貸款政策的貸款 4221戶(hù)、金額16億元，累計(jì)發(fā)放企業(yè)貸款50戶(hù)、金額10.58億元。近期，為了進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，襄陽(yáng)農(nóng)商行將在130個(gè)網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)智慧柜臺(tái)，轉(zhuǎn)型智慧銀行20個(gè)，持續(xù)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的金融服務(wù)。當(dāng)然，金融科技不能冷若冰霜。無(wú)論時(shí)代如何進(jìn)步，銀行服務(wù)的依然是人，科技越發(fā)達(dá)，越需要充滿(mǎn)溫度的人性化服務(wù)?？萍疾荒芴娲鷲?ài)，但可以傳遞愛(ài)，借助科技的力量，可以拉近銀行與客戶(hù)的內(nèi)心距離，加上銀行還擁有線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)和客戶(hù)經(jīng)理人性化服務(wù)的天然優(yōu)勢(shì)，我們不僅可以把金融科技嵌入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，更要把人性關(guān)懷融入科技應(yīng)用，讓科技溫暖每一顆與銀行交互的心。

　　要有眼力

　　在網(wǎng)點(diǎn)大廳，大堂經(jīng)理、綜合柜員、保安要配合聯(lián)動(dòng)。眼疾手快嘴甜，快速分流客戶(hù);眼看：客戶(hù)穿戴，是急是緩;手快：及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)到填單臺(tái)、自助區(qū)、貴賓室去，必要時(shí)要獲取聯(lián)系方式，以備后續(xù)跟蹤服務(wù);嘴甜：安撫客戶(hù)情緒，全力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，大堂經(jīng)理這個(gè)崗位，從某種角度講，應(yīng)該是個(gè)萬(wàn)事通，忙時(shí)能合理引導(dǎo)客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)的回答客戶(hù)問(wèn)題，能有調(diào)度柜臺(tái)的權(quán)限和能力……而恰恰相反，現(xiàn)在聽(tīng)一些客戶(hù)反饋，有很多其他銀行，由于員工年齡層次出現(xiàn)斷層，未及時(shí)招錄補(bǔ)充年輕員工，將一些難以安排的員工安置在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位，對(duì)客戶(hù)愛(ài)理不理，一問(wèn)三不知，極大的挫傷了客戶(hù)的體驗(yàn)感。同時(shí)建議建立用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗位，采取定期交流選拔機(jī)制，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)激勵(lì)，由他們代表用戶(hù)向需求和研發(fā)部門(mén)反饋產(chǎn)品體驗(yàn)感受，提出建設(shè)和優(yōu)化需求。

　　要激活力

　　客戶(hù)是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，要時(shí)時(shí)刻刻讓全員樹(shù)立搶抓客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)的責(zé)任感和緊迫感，把獲客作為重中之重的工作抓實(shí)抓好。營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)工作的最大動(dòng)力源來(lái)自什么?就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的活力，要多措并舉激發(fā)全員最大內(nèi)生動(dòng)力。對(duì)內(nèi)，要制定嚴(yán)謹(jǐn)周密、操作性強(qiáng)、獎(jiǎng)懲分明的考核制度，合理下達(dá)任務(wù)計(jì)劃，實(shí)時(shí)開(kāi)展排名比拼，定期執(zhí)行末位淘汰，同時(shí)要加大獎(jiǎng)懲力度，獎(jiǎng)要獎(jiǎng)的心跳，讓人眼紅，罰要罰的心疼，讓人后怕，形成你追我趕、爭(zhēng)先進(jìn)位的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。對(duì)外，可以通過(guò)多樣化的創(chuàng)新活動(dòng)開(kāi)維系客戶(hù);通過(guò)“老帶新”，只要是客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的新客戶(hù)，給新老客戶(hù)取提供一份稱(chēng)心如意的精美禮品;不定期的開(kāi)展一些客戶(hù)回饋活動(dòng)，聯(lián)合其他一些商家協(xié)同舉行，比如：刷信用卡一元看電影，掃描手機(jī)銀行二維碼一分錢(qián)坐公交，存錢(qián)樂(lè)享美容沙龍，這些活動(dòng)額外增加了獲客數(shù);建立好客戶(hù)信息臺(tái)賬，在客戶(hù)生日的時(shí)候，電話(huà)或者短信問(wèn)候，根據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度大小，提前準(zhǔn)備好生日禮物等。這一系列的客戶(hù)維護(hù)的方式方法，在襄陽(yáng)農(nóng)商行的實(shí)踐中，均贏得了客戶(hù)的認(rèn)可，取得了不錯(cuò)的效果。

　　(農(nóng)村金融時(shí)報(bào) 湖北駐地記者記者戢華盛 推介)