利辛農(nóng)商銀行：貼心服務(wù)助推服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地

　　農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)安徽訊(通訊員李曉剛)自鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略施行以來(lái)，為了更好地滿足個(gè)體小微的資金需求，助力萬(wàn)眾創(chuàng)業(yè)，安徽農(nóng)商銀行系統(tǒng)83家農(nóng)商銀行充分擔(dān)當(dāng)縣域金融主力軍的職能，從產(chǎn)品、服務(wù)、效率、機(jī)制上做文章，通過(guò)推行零推諉首問(wèn)服務(wù)、零距離貼身服務(wù)、零瑕疵個(gè)性服務(wù)、零缺陷優(yōu)質(zhì)服務(wù)、零積壓限時(shí)服務(wù)的“五零”服務(wù)，有效提升全系統(tǒng)的金融服務(wù)水平，受到了廣大客戶的廣泛贊譽(yù)。

　　零推諉首問(wèn)服務(wù)，打造責(zé)任銀行

　　線上出實(shí)招。該行重新改版制作安徽農(nóng)商銀行官網(wǎng)和官微，在顯眼位置公布服務(wù)咨詢電話，選拔優(yōu)質(zhì)人員組建客服隊(duì)伍，對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行逐項(xiàng)登記，及時(shí)答疑解惑，涉及到部門(mén)和支行的，立即轉(zhuǎn)接，做到“有疑必答，答必詳盡，復(fù)必有果”;建立跟蹤回訪制度，對(duì)轉(zhuǎn)接到具辦部門(mén)和支行的客戶來(lái)電，由首位接聽(tīng)電話的客服人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行電話回訪，并根據(jù)反饋結(jié)果，催促督辦，直至落地實(shí)行;發(fā)揮“我要貸款”平臺(tái)的大數(shù)據(jù)功用，建立專(zhuān)人值班制度，對(duì)在線上咨詢和申請(qǐng)信貸服務(wù)的客戶，由值班人員負(fù)責(zé)到底，服務(wù)全程。

　　線下求實(shí)效。該行實(shí)現(xiàn)“兩包一堂”人員效用的最大化，對(duì)各支行網(wǎng)點(diǎn)的保安、保潔人員進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識(shí)不定期培訓(xùn)，提高其擔(dān)當(dāng)服務(wù)引導(dǎo)員的素質(zhì)和技能，對(duì)來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行全程指導(dǎo);組建大堂經(jīng)理隊(duì)伍，選派業(yè)務(wù)精、素質(zhì)強(qiáng)和形象優(yōu)的人員擔(dān)當(dāng);推行支行大堂經(jīng)理首問(wèn)負(fù)責(zé)制，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控、獎(jiǎng)懲得力，充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理服務(wù)的熱情，增加客戶對(duì)安徽農(nóng)商銀行的“第一印象分”;引導(dǎo)支行行長(zhǎng)扮演好“金牌服務(wù)員”的角色，對(duì)全支行的業(yè)務(wù)承擔(dān)全流程責(zé)任，及時(shí)化解服務(wù)矛盾，提高服務(wù)效率;積極發(fā)揮支行行長(zhǎng)大客戶經(jīng)理的作用，對(duì)來(lái)行咨詢、申請(qǐng)貸款的客戶，提供“一條龍”服務(wù)，通過(guò)電話回訪、定期反饋的方式，了解客戶辦貸流程、進(jìn)度和感受，并根據(jù)回訪結(jié)果，督導(dǎo)經(jīng)辦客戶經(jīng)理及時(shí)辦結(jié)。

　　零距離貼身服務(wù),打造普惠銀行

　　放大實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的輻射功能。該行充分發(fā)揮全系統(tǒng)83家農(nóng)商銀行的“營(yíng)銷(xiāo)支點(diǎn)”作用，通過(guò)遷址重建、原址改造等方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的布局進(jìn)行合理規(guī)劃，爭(zhēng)取覆蓋最大的服務(wù)半徑;科學(xué)制定ATM機(jī)、存取款一體機(jī)和自助銀行等普惠金融小網(wǎng)點(diǎn)的布放計(jì)劃，對(duì)偏遠(yuǎn)城區(qū)和大莊小集鎮(zhèn)等交通不便、人口聚居的地方，加快投放，做到“家門(mén)口、集中心、莊核心”全覆蓋。

　　加快普惠設(shè)施的推進(jìn)步伐。該行構(gòu)建“農(nóng)村金融服務(wù)工作室—助農(nóng)取款點(diǎn)—金農(nóng)便民寶”的農(nóng)村金融普惠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以農(nóng)村金融服務(wù)工作室為中心，勾連各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村、莊的助農(nóng)取款點(diǎn)和各商戶的金農(nóng)便民寶，做到“大額服務(wù)不出村，小額取現(xiàn)不出戶”;構(gòu)建支行行長(zhǎng)包鄉(xiāng)(鎮(zhèn))，客戶經(jīng)理包村的普惠服務(wù)機(jī)制，統(tǒng)一制作支行行長(zhǎng)和客戶經(jīng)理信息牌，在村兩委、進(jìn)村口等顯眼位置懸掛，使信貸服務(wù)“進(jìn)村入戶”。

　　探索普惠金融的創(chuàng)新路徑。該行逐鄉(xiāng)(鎮(zhèn))召開(kāi)銀鎮(zhèn)企支農(nóng)惠民專(zhuān)題對(duì)接會(huì)，了解全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)種養(yǎng)大戶、散戶，農(nóng)村合作社，家庭農(nóng)村，特色經(jīng)濟(jì)園、產(chǎn)業(yè)園企業(yè)的資金需求，一一上門(mén)對(duì)接，縮短信貸服務(wù)距離，實(shí)現(xiàn)貼身、零距離服務(wù)。

　　零瑕疵個(gè)性服務(wù)，打造特色銀行

　　服務(wù)產(chǎn)品零瑕疵。該行第一時(shí)間和國(guó)家利率進(jìn)行同頻共振調(diào)整，對(duì)存款利率實(shí)行基準(zhǔn)利率最高額上浮，切實(shí)讓利于民，針對(duì)不同儲(chǔ)蓄客戶，為其推介教育儲(chǔ)蓄等新儲(chǔ)種，幫助客戶實(shí)現(xiàn)富裕資金的最大化增值;順應(yīng)形勢(shì)，對(duì)全行的信貸產(chǎn)品不斷完善更新，細(xì)分“支農(nóng)”、“支企”和“支微”三大類(lèi)15個(gè)品種，以滿足不同客戶的申貸需求。

　　服務(wù)流程零瑕疵。該行兌現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)承諾，對(duì)不同客戶，按照其從事的行業(yè)、經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和需貸的周期，通過(guò)排列組合，為其量身定制最適合其的信貸產(chǎn)品組合“套餐”，幫助減輕負(fù)貸壓力，實(shí)現(xiàn)信貸資金的最大化利用;及時(shí)關(guān)注申貸客戶的行業(yè)前景與企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)，通過(guò)科學(xué)測(cè)算，使客戶準(zhǔn)確了解貸款本息歸還額度，以此為據(jù)，幫助客戶選擇最佳還款期限和還款方式;密切關(guān)注客戶的需貸資金使用情況，根據(jù)客戶的要求和承受能力，對(duì)其申辦的信貸產(chǎn)品進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，做到服務(wù)零瑕疵。

　　零缺陷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造智慧銀行

　　構(gòu)建隊(duì)伍。該行建立崗位動(dòng)態(tài)流轉(zhuǎn)和雙向選擇機(jī)制，對(duì)全行的一線柜員和客戶經(jīng)理，進(jìn)行不定期調(diào)整，通過(guò)個(gè)人申請(qǐng)、專(zhuān)委評(píng)審和期限考核，重新確定人員崗位;按照“業(yè)務(wù)精良、服務(wù)有力”的原則，對(duì)全行的一線服務(wù)人員隊(duì)伍實(shí)行等級(jí)管理，并將等級(jí)與薪酬收入緊密掛鉤，最大化調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的熱情，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　提升技能。該行采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的方式，通過(guò)大規(guī)模集訓(xùn)和小規(guī)模散訓(xùn)的方式，對(duì)全行的綜合柜員和客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)技能等方面的培訓(xùn)，不斷提升一線隊(duì)伍的服務(wù)水平;倡導(dǎo)開(kāi)展全行行內(nèi)幫扶活動(dòng)，按照幫一的方式，要求一家先進(jìn)支行認(rèn)領(lǐng)幫扶一家后進(jìn)支行，通過(guò)組織座談、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等方式，快速提高全行的整體服務(wù)品質(zhì);實(shí)行交流學(xué)習(xí)制度，將全行的一線人員劃片管理，對(duì)各片區(qū)的人員，鼓勵(lì)相互學(xué)習(xí)，共同提高。

　　激發(fā)活力。該行通過(guò)“業(yè)務(wù)英雄榜”有獎(jiǎng)揭榜活動(dòng)，鼓勵(lì)全行人員積極認(rèn)領(lǐng)黃金客戶，加強(qiáng)公關(guān)，提高全行人員服務(wù)的積極性;在全行范圍內(nèi)開(kāi)展“雙評(píng)”活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶投票，通過(guò)比值測(cè)算，按季度評(píng)選“攬儲(chǔ)之星”、“信貸能手”，采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、外出培訓(xùn)等方式，營(yíng)造“比學(xué)趕幫超”的服務(wù)氛圍。

　　零積壓限時(shí)服務(wù)，打造高效銀行

　　建章立制。該行制定《信貸投放工作辦法》，明文規(guī)定不同類(lèi)別貸款的辦貸時(shí)限和逾期后果，做到有規(guī)可依;在全行的OA辦公系統(tǒng)開(kāi)辟專(zhuān)欄，定期通報(bào)不按時(shí)限辦貸的客戶經(jīng)理名單，督促上單人員加強(qiáng)自學(xué)，認(rèn)真整改。

　　獎(jiǎng)罰并重。該行開(kāi)通并發(fā)揮2696669申貸電話和貸款投訴熱線的功能，根據(jù)電話反饋的結(jié)果，出具督辦表，調(diào)度督導(dǎo)經(jīng)辦客戶經(jīng)理，要求其按照條文規(guī)定和客戶需求，及時(shí)辦結(jié)貸款，做到不拖不延不積壓，對(duì)超期辦理貸款又無(wú)正當(dāng)理由，被客戶投訴的，視情節(jié)給予具辦人員不同等額的經(jīng)濟(jì)處罰，連續(xù)三次超期的，調(diào)離信貸工作崗位。