江蘇東海農(nóng)商銀行 多維發(fā)力提升服務(wù)質(zhì)效

    ■本報(bào)記者 李美麗 通訊員 張楠楠

    近日，江蘇東海農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部憑借其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智能化廳堂服務(wù)管理，榮獲2024年度江蘇省農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)“廳堂管理規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)，這一榮譽(yù)是東海農(nóng)商銀行在“運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率年”專項(xiàng)活動(dòng)中積極探索、不懈努力的成果體現(xiàn)。

    統(tǒng)籌部署強(qiáng)引擎

    匯聚發(fā)展合力

    自“運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率年”專項(xiàng)活動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，東海農(nóng)商銀行緊密圍繞省聯(lián)社的工作部署，全面提升運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)效。

    該行成立專項(xiàng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動(dòng)統(tǒng)籌規(guī)劃、戰(zhàn)略決策、執(zhí)行督導(dǎo)及效果評(píng)估，確?；顒?dòng)穩(wěn)步推進(jìn)。

    同時(shí)，該行召開運(yùn)營(yíng)管理提質(zhì)專題會(huì)暨服務(wù)效能提升推進(jìn)會(huì)，深入解讀“運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率年”活動(dòng)方案、廳堂管理規(guī)范及考核辦法、“小圓服務(wù)隊(duì)”工作機(jī)制等，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

    該行各網(wǎng)點(diǎn)還充分利用晨會(huì)、夕會(huì)、周例會(huì)等契機(jī)，組織員工深入學(xué)習(xí)活動(dòng)方案，精準(zhǔn)把握活動(dòng)導(dǎo)向，切實(shí)推動(dòng)活動(dòng)落地生根。

    聚焦廳堂強(qiáng)隊(duì)伍

    鍛造“服務(wù)鐵軍”

    東海農(nóng)商銀行秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦廳堂服務(wù)主陣地，通過(guò)優(yōu)化環(huán)境、精簡(jiǎn)流程、強(qiáng)化隊(duì)伍三大舉措，全面提升服務(wù)軟實(shí)力，打造客戶信賴的“服務(wù)鐵軍”。

    該行以客戶需求為導(dǎo)向，結(jié)合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造，加大適老化改造投入，同時(shí)優(yōu)化功能分區(qū)、提升智能化設(shè)備覆蓋率，為客戶營(yíng)造放心的廳堂體驗(yàn)。

    該行深入剖析業(yè)務(wù)流程中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，在客戶端做“減法”，在管理端做“加法”，優(yōu)化賬戶開立、支付結(jié)算等關(guān)鍵流程，通過(guò)強(qiáng)化客戶引導(dǎo)分流，將信息收集等環(huán)節(jié)前置至大堂經(jīng)理接待階段，合理規(guī)劃業(yè)務(wù)辦理時(shí)間與渠道，減少客戶等待時(shí)長(zhǎng)。

    此外，該行高度重視員工隊(duì)伍建設(shè)，搭建多層次、全方位培訓(xùn)體系，更新員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與溝通能力。

    創(chuàng)新服務(wù)模式

    延伸服務(wù)觸角

    東海農(nóng)商銀行以“小圓服務(wù)隊(duì)”（“小圓服務(wù)隊(duì)”是東海農(nóng)商銀行按照江蘇省聯(lián)社工作部署，以網(wǎng)點(diǎn)為依托，以外拓服務(wù)為延伸打造的，具有該行運(yùn)營(yíng)特色的外拓適老服務(wù)品牌）為核心載體，開展專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、場(chǎng)景化外拓服務(wù)，將金融服務(wù)從廳堂延伸至社區(qū)、村組和客戶家中，打造有溫度、有擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑诜?wù)先鋒隊(duì)。

    該行組建30支專業(yè)“小圓服務(wù)隊(duì)”，構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)輻射+外拓延伸”全場(chǎng)景服務(wù)體系，以專業(yè)金融服務(wù)為核心，深度融合適老、公益、便民服務(wù)，形成“1+3”服務(wù)矩陣，滿足客戶多元化需求。

    該行還精心制定“小圓服務(wù)隊(duì)”活動(dòng)方案及年度服務(wù)計(jì)劃，明確上門服務(wù)流程，完善工作機(jī)制，落實(shí)全流程風(fēng)險(xiǎn)防控措施，提高“小圓服務(wù)隊(duì)”專業(yè)化服務(wù)水平。

    此外，該行各網(wǎng)點(diǎn)組織業(yè)務(wù)骨干結(jié)合“小圓服務(wù)隊(duì)”工作機(jī)制，針對(duì)不同時(shí)期、不同客群開展一系列有特色、有亮點(diǎn)、有創(chuàng)新的上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)零距離”。截至目前，服務(wù)隊(duì)已有120名隊(duì)員，涵蓋柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等崗位；組織開展外拓宣傳、產(chǎn)品營(yíng)銷及上門服務(wù)270次，建立客戶檔案280份。

（編輯 屈珂薇）