提升客戶體驗加強(qiáng)客戶管理與拓展

    ■本報記者 田耿文

    為確保2025“開門紅”活動的順利推進(jìn)，各銀行機(jī)構(gòu)下足了功夫，其營銷策略更加多元化和精細(xì)化，除了關(guān)注存貸款等業(yè)績指標(biāo)，還更注重加強(qiáng)客戶管理與拓展。通過對客戶需求的深度挖掘和精準(zhǔn)營銷，各銀行機(jī)構(gòu)致力于構(gòu)建長期的客戶關(guān)系和品牌忠誠度，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)增長。

    全面提升客戶體驗

    廳堂是銀行的形象展示窗口和業(yè)務(wù)辦理主陣地。“開門紅”期間，不少銀行機(jī)構(gòu)都將廳堂營銷作為獲客的重要抓手。

    “我行立足廳堂陣地，抓住每一個營銷機(jī)會，為等待辦理業(yè)務(wù)的客戶講解我行的存貸款、信用卡、社?？ǖ雀黝惤鹑诋a(chǎn)品和業(yè)務(wù)。”山西長治漳澤農(nóng)商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，該行通過廳堂、柜面人員聯(lián)動營銷，建立營銷臺賬，并通過電話回訪，加強(qiáng)密切聯(lián)系與溝通，有效拓展客戶資源。

    在河南，汝南農(nóng)商銀行從擦亮網(wǎng)點服務(wù)窗口、扮靚服務(wù)廳堂入手，營造出喜迎新春的氛圍。各網(wǎng)點在門前張貼宣傳營銷海報，宣傳產(chǎn)品特點、準(zhǔn)入條件、操作流程和優(yōu)惠措施，提高了社會公眾對農(nóng)商銀行服務(wù)產(chǎn)品的知曉率。

    “我行提前搞好宣傳規(guī)劃，通過裝點廳堂、場景互動，增強(qiáng)宣傳效果。提前定制客戶喜聞樂見的宣傳視頻、宣傳海報、宣傳對聯(lián)，滿足節(jié)日期間喜慶氣氛和客戶的心理需求。”西峽農(nóng)商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

    開封宋都農(nóng)商銀行著力提升客戶服務(wù)體驗和廳堂營銷效能，精心策劃和開展了“最美廳堂”評選活動，各網(wǎng)點從客戶體驗出發(fā)，精心布置廳堂的環(huán)境細(xì)節(jié)，掛燈籠、飄標(biāo)語、擺禮品、靚廳堂，新春元素滿溢，年味兒十足，讓客戶感受濃濃暖意。

    做好客戶拓展和維護(hù)

    “開門紅”期間，各銀行機(jī)構(gòu)通過精心策劃的市場活動、優(yōu)化服務(wù)流程以及提供個性化金融解決方案，不斷拓展客戶基礎(chǔ)，旨在實現(xiàn)客戶數(shù)量快速增長和市場份額有效提升。

    汝南農(nóng)商銀行組成了一支巡回流動宣傳隊伍，出動流動銀行宣傳車，逐鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展街頭巡游，將該行的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)特色和服務(wù)優(yōu)勢宣傳到千家萬戶。通過深入走訪沿街商戶、村組農(nóng)戶、新型農(nóng)村經(jīng)營主體，與小微企業(yè)客戶座談，上門征求客戶意見、宣傳金融知識、營銷拓展新老客戶，精準(zhǔn)對接其金融服務(wù)需求，不斷增強(qiáng)客戶黏性。

    “我行各網(wǎng)點深入開展‘線上+線下’的立體式營銷，多渠道進(jìn)行宣傳和推廣。”河南臨潁農(nóng)商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在線上，該行充分利用微信客戶群、抖音等社交平臺渠道，發(fā)布“存款送積分”活動信息、宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢。在線下，以整村授信、網(wǎng)格化營銷、“千企萬戶大走訪”活動為抓手，組織員工進(jìn)村組、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)單位、進(jìn)商圈、進(jìn)企業(yè)，開展面對面宣傳和營銷。

    長治漳澤農(nóng)商銀行則通過網(wǎng)格上門營銷、逐戶走訪的形式，向客戶宣傳該行“晉享e貸”“創(chuàng)業(yè)貸”“農(nóng)擔(dān)貸”“公積金消費貸”等信貸產(chǎn)品，全面摸排網(wǎng)格內(nèi)商戶的經(jīng)營狀況和金融需求，加大對小微企業(yè)貸款的營銷力度，實施精準(zhǔn)營銷，優(yōu)化辦貸流程，為貸戶提供針對性營銷方案，進(jìn)一步提升金融產(chǎn)品的市場覆蓋率。

    “開門紅”期間，各銀行機(jī)構(gòu)還精心策劃，多管齊下，通過一系列創(chuàng)新服務(wù)和優(yōu)惠活動，加大對老客戶和大客戶的維護(hù)力度，有效鞏固客戶的忠誠度。

    臨潁農(nóng)商銀行各網(wǎng)點持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，在提升廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平的基礎(chǔ)上，構(gòu)建“年輕客戶自助辦、中年客戶協(xié)助辦、老年客戶柜臺辦”服務(wù)模式，方便客戶快速辦理業(yè)務(wù)。同時，針對不同客戶需求，提供個性化的金融服務(wù)，如為老年客戶、殘障人士等特殊群體，提供優(yōu)先陪伴式的暖心服務(wù)或上門服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶體驗度和滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度。

    “為進(jìn)一步提升老客戶和大客戶的體驗度，我行建立公戶營銷臺賬，列出對公重點客戶清單，全員逐戶認(rèn)領(lǐng)、落實營銷責(zé)任，努力提升對公營銷服務(wù)水平。同時，還為對公客戶提供綠色通道，簡化辦理流程，吸引對公客戶的資金留存，提供‘一攬子’金融服務(wù)。”長治漳澤農(nóng)商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。