農(nóng)發(fā)行湖南省韶山市支行：優(yōu)化柜面服務(wù) 力促“三提升”

    農(nóng)村金融時報網(wǎng)-湖南訊（記者 曹沛原 通訊員 石婉）農(nóng)發(fā)行湖南省韶山市支行始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對線下營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點需求的新特征，不斷提高柜面人員綜合素質(zhì)，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，提升客戶體驗，打造客戶與柜面連接體驗感升級。

    秉承服務(wù)理念提升綜合素質(zhì)

    該支行始終堅持將柜面服務(wù)落實到客戶滿意上來。一方面，通過落實“員工小課堂”、每周開展業(yè)務(wù)集中學(xué)習(xí)制度，讓柜面人員在學(xué)習(xí)中思考、在交流中精進，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，對客戶需求和反映的問題，能夠做到及時、專業(yè)解答和處理。另一方面，以總行柜面業(yè)務(wù)情景及服務(wù)規(guī)范視頻為指引，貫徹流程完整、操作規(guī)范、服務(wù)得體的原則，在服務(wù)禮儀和柜面業(yè)務(wù)操作中不斷提升標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化水平；同時開展柜面場景模擬，從客戶的角度思考問題，了解客戶所需，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，增強客戶滿意度。

    優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗

    該支行堅持多措并舉優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)辦理流程，打造貼心服務(wù)體驗。一是推行“一對一”專屬服務(wù)，每位客戶進門即有專人接待，耐心解答客戶的問題或引導(dǎo)其完成業(yè)務(wù)辦理，讓客戶感受到家人般的溫暖。二是建立結(jié)算服務(wù)“綠色通道”，柜面人員積極引導(dǎo)客戶利用手機銀行、企業(yè)網(wǎng)銀等線上渠道進行業(yè)務(wù)預(yù)約和資料預(yù)填，做到“事前多溝通，客戶少跑腿”。今年一季度，該支行開立賬戶4戶，均為線上開戶、線上簽約網(wǎng)銀，大大縮短了柜面業(yè)務(wù)辦理時間，提高業(yè)務(wù)處理效率。三是加強對賬管理工作。定期與客戶進行賬戶核對，對因某些原因不能按時完成對賬的客戶，采取電話提醒、主動上門對賬等方式，確保有效對賬回收率。

    加強金融宣傳，提升網(wǎng)點形象

    該支行充分利用多媒體優(yōu)勢，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)的碎片化時間里，便捷獲取關(guān)鍵信息。一是滾動播放反詐、反洗錢宣傳標(biāo)語，在營業(yè)大廳精心打造“金融安全知識角”，設(shè)立宣傳展板、張貼宣傳海報和擺放宣傳折頁。二是將金融知識宣傳與柜面業(yè)務(wù)相結(jié)合，在與客戶面對面辦理業(yè)務(wù)時，普及宣傳洗錢風(fēng)險、反網(wǎng)絡(luò)詐騙等一系列金融知識，提示客戶在日常生活中要主動配合金融機構(gòu)進行客戶身份識別和受益人信息備案，增強金融風(fēng)險防范意識，用細(xì)節(jié)提升柜面服務(wù)的品質(zhì)，進一步樹立良好的品牌形象。

（編輯 郝飛）