隨著金融科技的發(fā)展,銀行網(wǎng)點的功能越來越多地搬到網(wǎng)上、手機上,目前銀行業(yè)務(wù)的離柜率接近90%。面對銀行智能化的趨勢,老年人的體驗感受如何?老年人的金融服務(wù)還有哪些痛點需要解決?記者11月11日到北京多家銀行網(wǎng)點進行了采訪。
北京69歲的冷阿姨是一名退休教師,性格外向、思維活躍,但金融科技的快速發(fā)展,還是讓她感覺“有些應(yīng)付不來”。“我下載了手機銀行,孩子也教過我,但還是不敢用,主要擔(dān)心萬一操作不當(dāng)會造成損失,所以更愿意去銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù),心里踏實。”
如今的銀行網(wǎng)點與以往不同,在智能化轉(zhuǎn)型的背景下,傳統(tǒng)柜臺逐步減少,智能設(shè)備的投放大大增加。老年人能否適應(yīng)智能銀行的體驗?能否享受到智能化帶來的便利?
“老年人習(xí)慣面對面的金融服務(wù),對智能機具使用存在一定畏難心理。為此,我們加大了大堂工作人員的配置,對需要幫助的老年人專門引導(dǎo),全程陪同。同時保留了兩個現(xiàn)金柜臺,這部分業(yè)務(wù)的辦理以老年人為主。”農(nóng)業(yè)銀行北京鐵道支行行長趙萌表示。
老年人愿意去銀行網(wǎng)點的原因,除了安全、踏實,更重要的是服務(wù)體驗。“人老了,眼睛不好使,動作也慢,總怕別人覺得煩。銀行工作人員非常耐心的指導(dǎo)讓我感覺很貼心。”冷阿姨說,“設(shè)備先進很重要,但更重要的是人的服務(wù)。”
“我們在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程之外,對老年人這一特殊群體,增加了更多針對性的細(xì)節(jié),包括服務(wù)時的音量、提供不同度數(shù)的老花鏡等。”民生銀行北京分行理財經(jīng)理程姍表示。
在程姍看來,提供貼近老年客戶群體需求的設(shè)備是最基礎(chǔ)的,更重要的是要盡力幫助老年人適應(yīng)智能化的趨勢。“我們經(jīng)常會邀請老年客戶到網(wǎng)點進行相關(guān)培訓(xùn),同時鼓勵他們進行實際操作,幫助老年人掌握新技能、適應(yīng)新潮流。”程姍說。
服務(wù)提升的背后是制度保障。建行北京市分行將特殊群體服務(wù)納入業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃,將其視為網(wǎng)點日常管理和經(jīng)營活動的基礎(chǔ),制定了《特殊群體營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》《網(wǎng)點應(yīng)急服務(wù)指南》等多項針對特殊群體的制度規(guī)范,提升全行服務(wù)意識及服務(wù)能力。
“未來銀行業(yè)智能化發(fā)展的核心難題,是如何對老年人等特殊群體更友好,這是銀行的社會責(zé)任,需要我們投入更多精力和耐心。”趙萌表示。
中國銀行業(yè)協(xié)會日前發(fā)出倡議,銀行業(yè)金融機構(gòu)在深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中,要關(guān)注人民群眾尤其是老年人等特殊群體的金融支付需求,既大力發(fā)展線上服務(wù),也適當(dāng)保留柜面服務(wù)和現(xiàn)金存取設(shè)施,保障消費者享有自主選擇的權(quán)利。
對于金融服務(wù)還有哪些需求?受訪的多位老人表示,希望能加大對防詐騙、投資理財?shù)确矫娴慕鹑谥R的普及宣傳。
“金融詐騙防不勝防,哪些金融風(fēng)險需要警惕?我平時會看新聞學(xué)習(xí),也希望能有機會從銀行這些專業(yè)機構(gòu)學(xué)習(xí)到更多的金融知識。”北京73歲的退休醫(yī)生陳阿姨表示。
值得欣喜的是,隨著社會的發(fā)展進步,部分老年人對智能化應(yīng)用的接受程度和使用能力也在提高。63歲的王阿姨正在農(nóng)業(yè)銀行的一家網(wǎng)點辦理開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。“手機銀行、網(wǎng)上銀行用起來很方便。面對新趨勢,我們老年人要勇于面對,努力跟上時代潮流。”
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