22家上市車企服務(wù)熱線接聽率達(dá)93% 公司董秘“復(fù)讀機(jī)”式回復(fù)缺乏有效互動(dòng)

    本報(bào)記者 龔夢(mèng)澤

    2020年，我國(guó)乘用車零售累計(jì)達(dá)1928.8萬(wàn)輛，行業(yè)呈穩(wěn)步回暖態(tài)勢(shì)。伴隨而來(lái)的是越來(lái)越多的消費(fèi)者在使用車輛時(shí)遭遇各種問(wèn)題，在面對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)缺失時(shí)飽受“鑒定難、求償難、投訴無(wú)門”的困擾。

    在此背景下，車企的400客服熱線就顯得尤為重要，成為消費(fèi)者咨詢車輛情況以及反饋問(wèn)題的重要渠道。在2021年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)之際，《證券日?qǐng)?bào)》記者撥打了A股22家上市車企的30個(gè)汽車品牌公開電話，共有28個(gè)接通，接聽率達(dá)93%，近半數(shù)客服熱線沒有主動(dòng)報(bào)出工號(hào)。整體來(lái)看，各大汽車廠商的客服人員服務(wù)態(tài)度普遍較好，能夠主動(dòng)幫助核實(shí)問(wèn)題并進(jìn)行登記。其中回復(fù)質(zhì)量最高的為東風(fēng)本田、一汽-大眾和上汽大眾。

    比如東風(fēng)本田方面，客服人員在詳細(xì)詢問(wèn)記者車輛問(wèn)題和信息后，能夠就記者提出的車輛問(wèn)題進(jìn)行較為專業(yè)的解答。一汽-大眾客服人員在近半個(gè)小時(shí)的通話過(guò)程中，積極主動(dòng)詢問(wèn)車主車輛問(wèn)題和信息，耐心解答記者提出的問(wèn)題，并聯(lián)系4S店進(jìn)行預(yù)約。東風(fēng)悅達(dá)起亞、東風(fēng)日產(chǎn)，客服人員會(huì)詢問(wèn)車主所在區(qū)域，并提供相應(yīng)區(qū)域售后維修商。其中與東風(fēng)日產(chǎn)客服反饋完問(wèn)題后，5分鐘之內(nèi)就會(huì)有經(jīng)銷商維修人員與記者取得聯(lián)系。

    從服務(wù)效率上來(lái)看，客服熱線投訴受理后，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行反饋時(shí)間最短的是奇瑞汽車，客服表示2小時(shí)內(nèi)廠家就會(huì)安排專人和消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系。而大部分廠家與消費(fèi)者聯(lián)系的時(shí)間，一般都在1個(gè)到3個(gè)工作日。從客服人員專業(yè)度上來(lái)看，大部分客服人員都僅對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題進(jìn)行記錄和反饋，但對(duì)于車輛存在的問(wèn)題并不能做出專業(yè)性的建議和意見，而是要求消費(fèi)者與經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)系。

    此外，在解決問(wèn)題的主動(dòng)性上，當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間產(chǎn)生糾紛時(shí)，大部分廠家表示消費(fèi)者只能和經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商，廠家只是協(xié)助和督促。而奇瑞、上汽大眾則更為積極主動(dòng)，會(huì)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交至廠家相關(guān)部門進(jìn)行介入解決。

    需要指出的是，由于客服人員從業(yè)時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)以及存在個(gè)體差異，調(diào)查并不能全面地反映問(wèn)題，但也暴露出了一些問(wèn)題。如只能提供淺層的咨詢服務(wù)，當(dāng)遇到實(shí)質(zhì)性的專業(yè)問(wèn)題需要釋疑時(shí)，難以做到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)。對(duì)此，新浪財(cái)經(jīng)專欄作家林示認(rèn)為，廠家將糾紛下壓至經(jīng)銷商，在某種程度上會(huì)造成責(zé)任的缺位，甚至?xí)?wèn)題激化。建議廠家能夠進(jìn)一步提升客服人員的專業(yè)素質(zhì)，制定更為人性化的處理方案，切實(shí)幫助消費(fèi)者解決質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題。

    中國(guó)上市公司協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)高靚認(rèn)為，及時(shí)關(guān)注反饋中小投資者的意見建議，并在整個(gè)投資者關(guān)系管理工作中給予重視，才能有效保障中小投資者理性的價(jià)值判斷。

    為此，記者選取2020年3月1日至2021年3月1日這一時(shí)間段某第三方投資者互動(dòng)平臺(tái)的車企互動(dòng)情況，通過(guò)不同車企董秘與股民的互動(dòng)回復(fù)展示出車企對(duì)于投資建議的態(tài)度和投資者關(guān)系的管理情況。上汽集團(tuán)在投資者互動(dòng)平臺(tái)上共收到264條提問(wèn)。這其中有的問(wèn)題十分具體，如“上汽分紅時(shí)間，相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)，業(yè)務(wù)布局與經(jīng)營(yíng)”等。對(duì)此，董秘普遍以簡(jiǎn)短模糊的格式化內(nèi)容“尊敬的投資者您好，感謝您對(duì)上汽集團(tuán)的關(guān)注”統(tǒng)一回復(fù)。比亞迪董秘也幾乎以“您好！感謝您的建議！”貫穿所有的問(wèn)題。此外，江淮汽車、曙光股份等也普遍采用了類似的答復(fù)形式。長(zhǎng)安汽車的董秘則會(huì)選擇部分提問(wèn)回答，有針對(duì)性地進(jìn)行回答。如長(zhǎng)安汽車董秘在回答公司銷售產(chǎn)品和財(cái)務(wù)方面提問(wèn)時(shí)，就會(huì)簡(jiǎn)述公司相關(guān)資料，最后輔以“請(qǐng)以官方發(fā)布的為準(zhǔn)”結(jié)束對(duì)話。

    記者還注意到，在投資者提出的各類問(wèn)題建議之中，有相當(dāng)部分已超出董秘職責(zé)范圍，對(duì)此，各家車企的董秘也都表現(xiàn)出了較好的態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)。如長(zhǎng)城汽車董秘在大量的已處理回復(fù)中都會(huì)注明：“感謝您的建議，已將您的建議反饋到相關(guān)部門”。