相知無(wú)遠(yuǎn)近 萬(wàn)里尚為鄰 ——12386中國(guó)證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線側(cè)記

    “相知無(wú)遠(yuǎn)近，萬(wàn)里尚為鄰。”這是唐代詩(shī)人張九齡所作，流傳至今的千古名句。意指知己摯友不分遠(yuǎn)近，相隔萬(wàn)里如同鄰居。而本著進(jìn)一步暢通監(jiān)管機(jī)構(gòu)與廣大投資者間的溝通渠道，完善投資者保護(hù)與服務(wù)體系，促進(jìn)資本市場(chǎng)的穩(wěn)定健康發(fā)展這一初衷，中國(guó)證監(jiān)會(huì)在2013年9月6日開通運(yùn)行12386服務(wù)熱線，為中國(guó)資本市場(chǎng)億萬(wàn)投資者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和切實(shí)的保護(hù)，堅(jiān)定地成為他們價(jià)值投資道路上的“友與鄰”，同時(shí)也讓熱線肩負(fù)起重大責(zé)任和重要使命。

    一、立于窗口本位，搭建暢通橋梁，走到投資者身邊

    受證監(jiān)會(huì)委托，投?；鸸矩?fù)責(zé)承建并運(yùn)行12386熱線系統(tǒng)，近年來(lái)，認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》，圍繞證監(jiān)會(huì)每年制定的投資者保護(hù)重點(diǎn)工作安排，不斷完善熱線訴求處理機(jī)制，著力于提高熱線服務(wù)能力這一根本點(diǎn)，切實(shí)為投資者解決實(shí)際問(wèn)題，有效維護(hù)了廣大投資者的合法權(quán)益。

    12386服務(wù)熱線作為一個(gè)有效地接收投資者訴求的公益服務(wù)渠道，處在面對(duì)市場(chǎng)的窗口位置，具有得天獨(dú)厚優(yōu)勢(shì)，不僅是傾聽投資者心聲，認(rèn)真記錄他們的意見建議；也要為投資者所提出的問(wèn)題進(jìn)行答疑解惑；還要對(duì)他們反映的訴求予以妥善處理，化解糾紛矛盾，積極維護(hù)投資者合法權(quán)益。與此同時(shí)，也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)收集市場(chǎng)信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，更好地提供助力。六年來(lái)，12386熱線切實(shí)貫徹黨的群眾路線，累計(jì)為投資者服務(wù)和處理各類訴求41余萬(wàn)件（次），收到過(guò)數(shù)百位投資者的致電感謝，以及專門錦旗致謝。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，熱線已為投資者挽回?fù)p失金額4400多萬(wàn)元。取得這些成績(jī)，得益于投資者對(duì)熱線工作的信任和認(rèn)可，正是這些贊許激勵(lì)著熱線不斷前進(jìn)，轉(zhuǎn)化為向廣大投資者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動(dòng)力。

    二、精準(zhǔn)服務(wù)，成為幫助投資者切實(shí)解決問(wèn)題的“好朋友”

    投資者反映訴求，只有一個(gè)目的，就是尋求幫助，進(jìn)而期盼解決。熱線緊緊圍繞這一根本點(diǎn)，著力于為投資者釋疑解惑，及時(shí)準(zhǔn)確響應(yīng)投資者訴求。

    （一）充分利用熱線知識(shí)庫(kù)解答投資者問(wèn)題

    為保證問(wèn)題答復(fù)有理可依、有據(jù)可查，熱線借助建立的系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，涵蓋了咨詢及通用類問(wèn)題答復(fù)口徑、相關(guān)法律法規(guī)合計(jì)3000余條，相關(guān)市場(chǎng)機(jī)構(gòu)各類信息上萬(wàn)條，通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容不斷更新完善，充分保障了對(duì)投資者問(wèn)題答復(fù)的準(zhǔn)確與嚴(yán)謹(jǐn)。

    （二）聘用專業(yè)法律顧問(wèn)，提供法律問(wèn)題專業(yè)解答

    對(duì)于投資者提出涉及資本市場(chǎng)較為專業(yè)的涉及法律法規(guī)等方面的問(wèn)題，我們還通過(guò)聘用的專門法律顧問(wèn)提供更為精細(xì)化的解答，第一時(shí)間給出明確答復(fù)，幫助投資者更好地理解和明晰制度規(guī)定。

    （三）傳遞投資者聲音，推動(dòng)投資者權(quán)益得到充分保護(hù)

    熱線定期對(duì)投資者反映的問(wèn)題梳理和總結(jié)，提煉出有價(jià)值、具有參考性的內(nèi)容，及時(shí)向監(jiān)管部門反饋，為監(jiān)管部門集中了解投資者關(guān)注的熱點(diǎn)、突出問(wèn)題提供客觀依據(jù)，輔助提高監(jiān)管效能，如投資者提出關(guān)于“取消新股申購(gòu)預(yù)先繳款制度”，最終該項(xiàng)建議就得到了回應(yīng)落實(shí)，讓廣大投資者真切地感受到“公平在身邊”。

    三、熱忱服務(wù)，成為協(xié)助投資者化解矛盾糾紛的“好鄰居”

    常說(shuō)月有陰晴圓缺，身處市場(chǎng)中的投資者也會(huì)不可避免的遇到漲跌起伏，有些投資者對(duì)待盈虧不能合理的看待，在情緒的控制上也很難保持冷靜，特別在市場(chǎng)波動(dòng)較大時(shí)，或者投資過(guò)程中認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害時(shí)，在向熱線反映時(shí)往往出現(xiàn)情緒激動(dòng)，言辭激烈地情況。熱線從換位角度思考，通過(guò)多方式、多渠道，力求化解矛盾，紓解糾紛。

    （一）耐心傾聽，用心溝通，安撫投資者情緒

    投資者向反映訴求，多半是帶有情緒，有些投資者態(tài)度強(qiáng)硬，甚至交談中言語(yǔ)充滿攻擊性，面對(duì)這樣的情況，首先要保持耐心傾聽，讓投資者充分地表達(dá)出自己的想法、態(tài)度及要求，在此前提下，根據(jù)投資者訴求意愿，針對(duì)性找到主要問(wèn)題點(diǎn)，通過(guò)細(xì)致的解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則，再結(jié)合工作中掌握的應(yīng)答技巧，安撫投資者情緒同時(shí)，進(jìn)一步幫助投資者去解決問(wèn)題。

    （二）協(xié)助投資者完善訴求可辦理性，提高訴求高效解決

    投資者反映的問(wèn)題各有不同，很多時(shí)候?yàn)榱耸雇顿Y者訴求更好地得到解決，熱線還要根據(jù)投資者所反映的情況，實(shí)時(shí)予以提醒告知，以盡可能請(qǐng)投資者提供完備的要件和依據(jù)，進(jìn)一步幫助投資者訴求及早、順利解決。近年來(lái)，熱線結(jié)合投資者訴求，發(fā)現(xiàn)辦理中有待完善的地方并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力。特別是2017年2月27日，12386熱線投訴直轉(zhuǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)試點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱“直轉(zhuǎn)試點(diǎn)”）工作正式啟動(dòng)，通過(guò)優(yōu)化熱線投訴處理流程，大大提高了投資者訴求的處理效率。另外，2018年11月1日，12386熱線投訴直轉(zhuǎn)調(diào)解機(jī)構(gòu)試點(diǎn)工作正式啟動(dòng)，進(jìn)一步拓寬了熱線的服務(wù)渠道。

    投資者是可愛的，也是可敬的；熱線是可靠的，也是可信任的，12386中國(guó)證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線，會(huì)一如既往秉持為投資者服務(wù)的唯一初心，永遠(yuǎn)成為廣大投資者心中的“好朋友”，身邊的“好鄰居”！

    （投資者保護(hù)基金供稿）