及時(shí)響應(yīng)意見訴求 當(dāng)好投資者“話匣子”

    保護(hù)好廣大中小投資者的合法權(quán)益是資本市場(chǎng)最大的政治，是監(jiān)管工作人民性的根本體現(xiàn)，也是監(jiān)管工作的初心和使命。中國證券投資者保護(hù)基金有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“投?；鸸?rdquo;）建立起包括12386中國證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12386熱線”）和覆蓋證券市場(chǎng)多主體調(diào)查平臺(tái)在內(nèi)的投資者意見訴求響應(yīng)體系，形成監(jiān)管與投資者的雙向互動(dòng)機(jī)制，架起投資者與監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間有效溝通的橋梁。

    一、承建并運(yùn)行12386中國證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線

    2013年，根據(jù)證監(jiān)會(huì)委托，投保基金公司承建并運(yùn)行12386熱線。投資者可以在全國范圍內(nèi)直接撥打12386熱線電話。同時(shí)，12386熱線接收證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及中國證券投資者保護(hù)基金公司網(wǎng)站（www.sipf.com.cn）“12386投資者熱線”欄目的投資者投訴、咨詢及意見建議等事項(xiàng)，不接收信訪、舉報(bào)。

    12386熱線上線運(yùn)行近六年來，共妥善處理投資者訴求41萬多件，為投資者挽回?fù)p失近4500萬元，收到投資者感謝近700件，已經(jīng)成為投資者保護(hù)與服務(wù)最鮮活、最重要的平臺(tái)。

    投?；鸸疽恢敝铝τ谠鰪?qiáng)12386熱線投資者訴求處理能力，持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)量。一是，啟動(dòng)了熱線投訴直轉(zhuǎn)市場(chǎng)經(jīng)營機(jī)構(gòu)試點(diǎn)工作，通過直轉(zhuǎn)試點(diǎn)工作的開展，促進(jìn)了投資者訴求的快速響應(yīng)和切實(shí)解決，顯著提升了熱線投訴辦理效率。二是，2018年11月1日啟動(dòng)了熱線投訴直轉(zhuǎn)調(diào)解試點(diǎn)工作，就未和解的投訴事項(xiàng)在征求投資者意愿后，由熱線直接轉(zhuǎn)至調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。糾紛解決渠道的拓寬使熱線與投資者的溝通更為順暢、高效，投資者滿意度進(jìn)一步提升。三是，通過多種報(bào)告形式及時(shí)反映投資者意見及市場(chǎng)經(jīng)營機(jī)構(gòu)問題，使投資者心聲直達(dá)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，為監(jiān)管決策提供針對(duì)性參考。12386熱線反映的投資者有關(guān)上市公司停復(fù)牌、新股申購預(yù)先繳款、證券公司轉(zhuǎn)銷戶等方面的意見建議，在證監(jiān)會(huì)相應(yīng)制度的修訂完善中均有體現(xiàn)。12386熱線通過促進(jìn)政策制度不斷完善，推動(dòng)了投資者訴求得到根本性解決。

    通過不懈努力，熱線在疏導(dǎo)投資者情緒、有效化解矛盾糾紛、維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定方面發(fā)揮了積極作用。根據(jù)投?；鸸練v年《證券投資者滿意度調(diào)查報(bào)告》結(jié)果顯示，投資者對(duì)熱線整體滿意度較高，且呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)。12386熱線的影響日益廣泛，“有事情找12386”已經(jīng)成為廣大投資者的共識(shí)。

    二、建立覆蓋證券市場(chǎng)多主體的調(diào)查平臺(tái)

    為深入了解投資者所思所想和意見訴求，全面真實(shí)掌握投資者行為模式和風(fēng)險(xiǎn)狀況，為監(jiān)管部門科學(xué)決策提供可靠依據(jù)，投?；鸸咀?007年起持續(xù)開展全國證券市場(chǎng)調(diào)查工作，并參照《市場(chǎng)、民意和社會(huì)調(diào)查術(shù)語》和《市場(chǎng)、民意和社會(huì)調(diào)查服務(wù)要求》兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，利用分層多階段PPS抽樣方法建立了覆蓋全國的調(diào)查樣本庫。目前，個(gè)人和一般機(jī)構(gòu)投資者覆蓋全國68家證券公司、508家營業(yè)部，總量超過1.2萬人，可實(shí)現(xiàn)在95%置信區(qū)間內(nèi)，調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確率達(dá)到99%。近年來，調(diào)查對(duì)象還逐步拓展到營業(yè)部經(jīng)理、基金經(jīng)理和專業(yè)機(jī)構(gòu)投資者，形成了以“投?；鸸?mdash;入樣證券公司—營業(yè)部”為依托，具有資本市場(chǎng)特色的多主體調(diào)查執(zhí)行體系。

    十余年來，投保基金公司始終將調(diào)查業(yè)務(wù)作為踐行群眾路線的重要抓手，堅(jiān)持工作重心下移，深入投資者、了解投資者、感受投資者，通過不斷提升調(diào)查服務(wù)水平，贏得投資者的信任，形成良性互動(dòng)，把投資者關(guān)心資本市場(chǎng)的積極性引導(dǎo)到資本市場(chǎng)的科學(xué)發(fā)展上來，引導(dǎo)并鼓勵(lì)證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)積極履行社會(huì)責(zé)任，不斷增強(qiáng)投資者保護(hù)意識(shí)，生動(dòng)實(shí)踐了“以人民為中心”的發(fā)展理念，與證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)、普通投資者共同打造了“共建、共治、共享”的全國證券市場(chǎng)調(diào)查體系，為深化金融監(jiān)管體制改革和資本市場(chǎng)的創(chuàng)新發(fā)展，特別是投資者保護(hù)工作做出了積極貢獻(xiàn)。

    截至目前，投?；鸸疽呀M織實(shí)施各類調(diào)查190余期，覆蓋100萬余人次。調(diào)查內(nèi)容涉及證券市場(chǎng)多主體信心、投資者熱點(diǎn)和意見訴求、投資者滿意度、投資者行為結(jié)構(gòu)等多個(gè)主題，共形成10余類月度和年度產(chǎn)品。同時(shí)，充分發(fā)揮調(diào)查體系和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)抽樣與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，分層分類精準(zhǔn)定位樣本，根據(jù)工作需要不定期開展分級(jí)基金、科創(chuàng)板、新三板改革等各類專項(xiàng)調(diào)查，及時(shí)準(zhǔn)確反映了投資者對(duì)市場(chǎng)熱點(diǎn)問題的看法、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的判斷以及對(duì)投資者保護(hù)工作的意見建議，較全面描繪了我國投資者生態(tài)狀況。調(diào)查結(jié)果在推動(dòng)“國九條”和“適當(dāng)性管理辦法”制定、新股發(fā)行制度改革、停復(fù)牌制度完善等方面發(fā)揮了積極作用，為監(jiān)管部門有針對(duì)性地開展投資者教育和預(yù)期管理，不斷完善投資者保護(hù)工作提供了有力支撐。其中，投資者信心指數(shù)被納入國務(wù)院證券期貨行業(yè)運(yùn)行情況風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，共被管理層采納使用26期，在研判證券市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、分析宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢(shì)中的作用日益顯現(xiàn)。