四協(xié)會聯(lián)合發(fā)布“提高客戶服務(wù)質(zhì)量 提升投資者滿意度”倡議書

    本報記者 侯捷寧 吳曉璐

    5月15日，在第三屆“5·15全國投資者保護宣傳日”活動上，在中國證監(jiān)會投資者保護局的指導(dǎo)下，中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會、中國上市公司協(xié)會、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布“提高客戶服務(wù)質(zhì)量 提升投資者滿意度”倡議書（以下簡稱《倡議書》）。《倡議書》呼吁各市場主體落實投資者投訴處理的首要責(zé)任，妥善化解與投資者之間的民事糾紛，保護投資者合法權(quán)益。

    《倡議書》向全體上市公司和證券基金期貨行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)發(fā)出倡議：提高站位，認識投訴處理的重要性；拓寬渠道，多路徑接收投資者投訴；完善機制，保障投訴處理出實效；善于總結(jié)，從源頭減少投訴發(fā)生；規(guī)范經(jīng)營，切實保護投資者權(quán)益。

    投資者投訴處理是服務(wù)投資者、保護投資者的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)資本市場人民性的窗口工作?！冻h書》的提出，將進一步加強市場主體投資者保護工作，更加積極地回應(yīng)投資者訴求，增強投資者的信心和獲得感，促進各市場主體攜手打造“合規(guī)、誠信、專業(yè)、穩(wěn)健”的行業(yè)形象，為建設(shè)更加規(guī)范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場作出應(yīng)有貢獻。

    以下為《倡議書》全文：

    “提高客戶服務(wù)質(zhì)量 提升投資者滿意度”倡議書

    各證券期貨基金行業(yè)機構(gòu)、上市公司：

    投資者投訴處理是服務(wù)投資者、保護投資者的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)資本市場人民性的窗口工作。市場主體落實投資者投訴處理的首要責(zé)任，妥善化解與投資者之間的民事糾紛，是以人民為中心、為投資者辦實事的必然要求，也是防范化解風(fēng)險、提升服務(wù)實體經(jīng)濟能力的重要舉措。為繼續(xù)提高市場主體投訴處理質(zhì)量和效率，切實保護好投資者合法權(quán)益，在中國證監(jiān)會投資者保護局指導(dǎo)下，中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會、中國上市公司協(xié)會和中國證券投資基金業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)出以下倡議：

    一、提高站位，認識投訴處理的重要性。進入新時代，資本市場在人民群眾生活中扮演著更加重要的角色。投資者通過經(jīng)營機構(gòu)參與資本市場和上市公司治理，與經(jīng)營機構(gòu)和上市公司產(chǎn)生糾紛后，能否得到及時回應(yīng)和解決，事關(guān)千萬家庭的幸福生活。各機構(gòu)和公司應(yīng)當(dāng)從經(jīng)濟社會發(fā)展的全局出發(fā)，充分認識到投訴處理工作的重大意義，主動擔(dān)當(dāng)作為，在法理與情理之間尋求平衡，努力化解每一起投訴。

    二、拓寬渠道，多路徑接收投資者投訴。各機構(gòu)和公司應(yīng)當(dāng)正確解讀投訴的含義，尊重投資者個體的實際情況和多樣訴求，將投訴理解成對公司內(nèi)部管理的監(jiān)督和促進，敞開門來受理投訴。根據(jù)投訴處理需要，在電話郵箱之外，探索開通微信公眾號投訴菜單、設(shè)立“高管接待日”“公司開放日”“便民直通車”等多種渠道，方便投資者反映問題，增加與投資者面對面交流的機會，加強溝通，增進互信，為有效妥善化解糾紛搭建平臺。

    三、完善機制，保障投訴處理出實效。經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)按照《證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)投資者投訴處理工作指引》的要求，公示投訴渠道和處理流程，設(shè)立或指定投訴處理部門;建立健全包括工作流程、話術(shù)標準、考核管理、責(zé)任追究等方面的投訴處理工作制度，明確行為規(guī)范和禁止性要求;配備熟悉公司業(yè)務(wù)、通曉法律知識、掌握心理疏導(dǎo)技巧的人員，公平友善對待每一位投資者，認真回應(yīng)每一位投資者的訴求。

    四、善于總結(jié)，從源頭減少投訴發(fā)生。建立投資者投訴處理工作臺賬，充分利用投訴數(shù)據(jù)，完善內(nèi)部管理機制，規(guī)范公司業(yè)務(wù)開展，進一步強化從業(yè)人員和上市公司高管的執(zhí)業(yè)行為管理。定期分析投訴中反映的集中問題，及時查找日常運營中的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，予以重點改進。持續(xù)深入開展從業(yè)人員職業(yè)操守教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，將投資者滿意度作為評價服務(wù)工作的重要標準，不斷提升金融服務(wù)能力和水平，更好地滿足投資者日益增長的金融服務(wù)需求。

    五、規(guī)范經(jīng)營，切實保護投資者權(quán)益。上市公司應(yīng)肩負起誠信經(jīng)營、合規(guī)發(fā)展的主體責(zé)任，在不斷提高公司質(zhì)量的同時，注重回報投資者;保障投資者股東權(quán)利的行使，為投資者參與公司治理提供便利;積極提高投資者關(guān)系管理水平，暢通與投資者交流渠道，傾聽接辦投資者投訴建議，及時回應(yīng)投資者關(guān)切;勇于承擔(dān)社會責(zé)任，積極配合投資者的調(diào)解訴求。

    讓我們以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，自覺踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，堅持“敬畏市場、敬畏法治、敬畏專業(yè)、敬畏風(fēng)險，形成合力”的理念，不斷加強投資者保護工作，更加積極地回應(yīng)投資者訴求，增強投資者的信心和獲得感，攜手打造“合規(guī)、誠信、專業(yè)、穩(wěn)健”的行業(yè)形象，為建設(shè)更加規(guī)范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場作出應(yīng)有貢獻！

    中國證券業(yè)協(xié)會

    中國期貨業(yè)協(xié)會

    中國上市公司協(xié)會

    中國證券投資基金業(yè)協(xié)會

    2021年5月15日

（編輯 才山丹）