快遞巨頭順豐遭消保委質(zhì)疑 1元收費(fèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益？公司詳細(xì)解釋來了

    近日，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱：浙江消保委）在其官方平臺(tái)發(fā)文，質(zhì)疑順豐1元簽收確認(rèn)增值服務(wù)，認(rèn)為此舉涉嫌巧立名目收費(fèi)，侵害消費(fèi)者權(quán)益。

    此事引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注和討論，相關(guān)話題12日下午一度沖至微博熱搜第一。

    順豐控股向中國(guó)證券報(bào)記者回應(yīng)稱，該服務(wù)是為了保證快件安全，用戶是否選擇此項(xiàng)增值服務(wù)，都不影響快件的正常交付投遞。只有寄方有特殊需求時(shí)才會(huì)選擇，并不會(huì)對(duì)收件人收取費(fèi)用。

    順豐“簽收確認(rèn)”收費(fèi)1元

    文章顯示，近日有消費(fèi)者向浙江省消保委反映，在使用“順豐速運(yùn)+”微信公眾號(hào)寄快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)順豐公司提供了一項(xiàng)名稱為“簽收確認(rèn)”的收費(fèi)增值服務(wù)，收費(fèi)金額為1元，購(gòu)買該項(xiàng)增值服務(wù)后，收件人需憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞。消費(fèi)者認(rèn)為順豐提供該項(xiàng)增值服務(wù)的行為侵害了其合法權(quán)益。

    浙江省消保委回應(yīng)稱，經(jīng)查，順豐公司官方網(wǎng)站“增值服務(wù)”板塊中對(duì)“簽收確認(rèn)”服務(wù)介紹如下：“簽收確認(rèn)”是指快件簽收時(shí)，需確認(rèn)收方客戶信息或要求收方客戶當(dāng)面簽收的一項(xiàng)增值服務(wù)，可在收方與寄方起糾紛時(shí)，為客戶提供簽收憑證。

    具體方式如下：

    1、中國(guó)大陸互寄，順豐通過微信或手機(jī)短信推送收方客戶6位簽收碼，派件環(huán)節(jié)需收方客戶出示簽收碼核對(duì)身份信息。

    2、大陸寄往美國(guó)，順豐進(jìn)行派送時(shí)需要收方簽收確認(rèn)，寄方可以查詢簽收證明圖片。

    3、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：大陸互寄1元/票；大陸寄往美國(guó)19元人民幣/件。

    國(guó)務(wù)院頒布并于2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。”

    消保委：快遞簽收何時(shí)成增值服務(wù)？

    浙江省消保委認(rèn)為，條例中的驗(yàn)收應(yīng)當(dāng)包括對(duì)物品的當(dāng)面驗(yàn)視和簽收，順豐速運(yùn)推出的“簽收確認(rèn)”增值服務(wù)，實(shí)則是快遞公司應(yīng)盡的法定義務(wù)。

    浙江省消保委表示，順豐速運(yùn)擅自把“簽收確認(rèn)”從應(yīng)盡的法定服務(wù)內(nèi)容中拆分出來，涉嫌巧立名目收費(fèi)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益；順豐速運(yùn)推出此項(xiàng)增值服務(wù)，容易使得消費(fèi)者誤以為如不勾選此服務(wù)項(xiàng)目，則順豐速運(yùn)可不提供“簽收確認(rèn)”服務(wù)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。

    浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人明確，所有寄遞企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定提供并優(yōu)化服務(wù)，切實(shí)提升消費(fèi)者滿意度。

    浙江省消保委文章中設(shè)置的用戶調(diào)研結(jié)果顯示，截至發(fā)稿，有56%的用戶在寄（收）快遞時(shí)遇到過確認(rèn)簽收收費(fèi)的情況，94%的用戶認(rèn)為這類收費(fèi)不合理。

    順豐：是否選擇該服務(wù)均不影響正常投遞

    順豐控股相關(guān)工作人員向中國(guó)證券報(bào)記者表示：“這種口令簽收服務(wù)最先源于珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求。在常規(guī)交付簽收之外，此類客戶還希望在快件投遞時(shí)，我司能夠提供驗(yàn)證6位口令信息或收方身份證號(hào)碼后6位的增值服務(wù)，以確保快件由寄方客戶指定的收方簽收，避免快件錯(cuò)投或妥投后的交易糾紛。”

    該工作人員解釋道：“比如，在奢侈品客戶發(fā)出的快件中，經(jīng)常遇到收件客戶向快遞員表示自己正在外地出差，委托單位同事收件或要求放在前臺(tái)。當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，收方客戶可能無法準(zhǔn)確回憶委托過程或是否委托過，而口令簽收的密碼必須由收方客戶轉(zhuǎn)發(fā)委托人方可投遞交付，因而可以有效避免此類糾紛場(chǎng)景。”

    不少用戶擔(dān)心自己不選擇該項(xiàng)確認(rèn)服務(wù)，是否會(huì)影響快遞正常派送。“用戶可以選，也可以不選。”該工作人員稱，“用戶是否選擇此項(xiàng)增值服務(wù)，都不影響快件的正常交付投遞。通常只有寄方有特殊需求時(shí)才會(huì)選擇。”

    自2021年4月起，順豐控股對(duì)時(shí)效產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，按新口徑計(jì)算，時(shí)效快遞業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)6.50%。新口徑的經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)主要服務(wù)于主體電商市場(chǎng)，產(chǎn)品注重性價(jià)比并提供優(yōu)質(zhì)電商件服務(wù)，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛，收入同比增長(zhǎng)69.16%。

    業(yè)務(wù)量方面，上半年順豐控股速運(yùn)物流業(yè)務(wù)板塊業(yè)務(wù)量為51.31億票，同比增長(zhǎng)40.37%，兩年平均增長(zhǎng)59.5%，高于行業(yè)的兩年平均33.4%的增速。速運(yùn)物流業(yè)務(wù)票均收入為15.94元，同比減少13.32%。

    安信證券表示，順豐控股當(dāng)前仍處在資源高投入期，涉及自動(dòng)化設(shè)備、人力、中轉(zhuǎn)場(chǎng)地以及車輛等。高投入后由于產(chǎn)能利用率仍需爬坡，公司短期成本端承壓。同時(shí)，公司“四網(wǎng)融通”項(xiàng)目仍處在初期，實(shí)現(xiàn)資源融通互補(bǔ)、網(wǎng)絡(luò)效益改善仍需時(shí)日。