快遞巨頭順豐遭消保委質(zhì)疑 1元收費侵害消費者權益？公司詳細解釋來了

    近日，浙江省消費者權益保護委員會（簡稱：浙江消保委）在其官方平臺發(fā)文，質(zhì)疑順豐1元簽收確認增值服務，認為此舉涉嫌巧立名目收費，侵害消費者權益。

    此事引發(fā)網(wǎng)民關注和討論，相關話題12日下午一度沖至微博熱搜第一。

    順豐控股向中國證券報記者回應稱，該服務是為了保證快件安全，用戶是否選擇此項增值服務，都不影響快件的正常交付投遞。只有寄方有特殊需求時才會選擇，并不會對收件人收取費用。

    順豐“簽收確認”收費1元

    文章顯示，近日有消費者向浙江省消保委反映，在使用“順豐速運+”微信公眾號寄快遞時，發(fā)現(xiàn)順豐公司提供了一項名稱為“簽收確認”的收費增值服務，收費金額為1元，購買該項增值服務后，收件人需憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞。消費者認為順豐提供該項增值服務的行為侵害了其合法權益。

    浙江省消保委回應稱，經(jīng)查，順豐公司官方網(wǎng)站“增值服務”板塊中對“簽收確認”服務介紹如下：“簽收確認”是指快件簽收時，需確認收方客戶信息或要求收方客戶當面簽收的一項增值服務，可在收方與寄方起糾紛時，為客戶提供簽收憑證。

    具體方式如下：

    1、中國大陸互寄，順豐通過微信或手機短信推送收方客戶6位簽收碼，派件環(huán)節(jié)需收方客戶出示簽收碼核對身份信息。

    2、大陸寄往美國，順豐進行派送時需要收方簽收確認，寄方可以查詢簽收證明圖片。

    3、收費標準：大陸互寄1元/票；大陸寄往美國19元人民幣/件。

    國務院頒布并于2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。”

    消保委：快遞簽收何時成增值服務？

    浙江省消保委認為，條例中的驗收應當包括對物品的當面驗視和簽收，順豐速運推出的“簽收確認”增值服務，實則是快遞公司應盡的法定義務。

    浙江省消保委表示，順豐速運擅自把“簽收確認”從應盡的法定服務內(nèi)容中拆分出來，涉嫌巧立名目收費，侵害消費者合法權益；順豐速運推出此項增值服務，容易使得消費者誤以為如不勾選此服務項目，則順豐速運可不提供“簽收確認”服務，存在誤導消費者的嫌疑。

    浙江省消保委有關負責人明確，所有寄遞企業(yè)應該嚴格按照國家法律法規(guī)相關規(guī)定提供并優(yōu)化服務，切實提升消費者滿意度。

    浙江省消保委文章中設置的用戶調(diào)研結果顯示，截至發(fā)稿，有56%的用戶在寄（收）快遞時遇到過確認簽收收費的情況，94%的用戶認為這類收費不合理。

    順豐：是否選擇該服務均不影響正常投遞

    順豐控股相關工作人員向中國證券報記者表示：“這種口令簽收服務最先源于珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求。在常規(guī)交付簽收之外，此類客戶還希望在快件投遞時，我司能夠提供驗證6位口令信息或收方身份證號碼后6位的增值服務，以確保快件由寄方客戶指定的收方簽收，避免快件錯投或妥投后的交易糾紛。”

    該工作人員解釋道：“比如，在奢侈品客戶發(fā)出的快件中，經(jīng)常遇到收件客戶向快遞員表示自己正在外地出差，委托單位同事收件或要求放在前臺。當意外發(fā)生時，收方客戶可能無法準確回憶委托過程或是否委托過，而口令簽收的密碼必須由收方客戶轉發(fā)委托人方可投遞交付，因而可以有效避免此類糾紛場景。”

    不少用戶擔心自己不選擇該項確認服務，是否會影響快遞正常派送。“用戶可以選，也可以不選。”該工作人員稱，“用戶是否選擇此項增值服務，都不影響快件的正常交付投遞。通常只有寄方有特殊需求時才會選擇。”

    自2021年4月起，順豐控股對時效產(chǎn)品進行優(yōu)化升級，按新口徑計算，時效快遞業(yè)務收入同比增長6.50%。新口徑的經(jīng)濟快遞業(yè)務主要服務于主體電商市場，產(chǎn)品注重性價比并提供優(yōu)質(zhì)電商件服務，業(yè)務增長迅猛，收入同比增長69.16%。

    業(yè)務量方面，上半年順豐控股速運物流業(yè)務板塊業(yè)務量為51.31億票，同比增長40.37%，兩年平均增長59.5%，高于行業(yè)的兩年平均33.4%的增速。速運物流業(yè)務票均收入為15.94元，同比減少13.32%。

    安信證券表示，順豐控股當前仍處在資源高投入期，涉及自動化設備、人力、中轉場地以及車輛等。高投入后由于產(chǎn)能利用率仍需爬坡，公司短期成本端承壓。同時，公司“四網(wǎng)融通”項目仍處在初期，實現(xiàn)資源融通互補、網(wǎng)絡效益改善仍需時日。