315 特別策劃?行業(yè)調(diào)查篇

新能源汽車快速發(fā)展背后：投訴大增、售后無(wú)門等引眾憂

    本報(bào)記者 龔夢(mèng)澤

    隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性調(diào)整不斷推進(jìn)，新能源汽車市場(chǎng)滲透率一舉突破了35%的關(guān)口。然而，在新能源汽車市場(chǎng)快速發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了虛假宣傳、售后無(wú)門、販賣訂單、數(shù)據(jù)造假、延遲交付等諸多亂象。

    “中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段，消費(fèi)者的需求更加多元，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度在降低。”凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)唐衛(wèi)國(guó)對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，下一步，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的所有企業(yè)都必須更加深刻地洞察消費(fèi)者的心態(tài)變化和喜好遷移，能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題顯得尤為緊迫和重要。

    投訴量緣何大漲

    近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的《關(guān)于2023年全國(guó)汽車和消費(fèi)品召回情況的通告》顯示，去年我國(guó)實(shí)施召回汽車數(shù)量達(dá)到672.8萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)近50%。其中，新能源汽車涉及車輛160.3萬(wàn)輛，占全年召回總數(shù)量的23.8%。新能源汽車召回?cái)?shù)量同比增長(zhǎng)32.3%，創(chuàng)歷史新高。

    根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的2023年度國(guó)內(nèi)新能源車投訴分析報(bào)告顯示，去年我國(guó)新能源車?yán)塾?jì)投訴量超過5萬(wàn)宗，同比上漲148.3%。

    《證券日?qǐng)?bào)》記者查閱報(bào)告發(fā)現(xiàn)，去年新能源車質(zhì)量類投訴增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯，新能源三電系統(tǒng)投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，智能座艙投訴持續(xù)增長(zhǎng)但增速放緩。服務(wù)類前20投訴問題中，系統(tǒng)升級(jí)問題投訴量最多。同時(shí)，銷售欺詐和服務(wù)不兌現(xiàn)相關(guān)投訴也位居前列。

    此外，在2023年新上榜的投訴問題中，價(jià)格變動(dòng)問題最為集中，投訴量占比達(dá)79.56%。對(duì)此，中國(guó)新能源汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟理事高云鵬表示，涉及價(jià)格變動(dòng)、服務(wù)水平以及智能化方面的投訴增多，反映出當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)需求的變化。

    “價(jià)格變動(dòng)投訴量增長(zhǎng)，表明此前車市價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)老車主產(chǎn)生了一定影響，頻繁的價(jià)格變動(dòng)也會(huì)加重意向車主持幣待購(gòu)的觀望情緒。如今原材料價(jià)格趨勢(shì)性降低，各大車企必然還會(huì)下調(diào)售價(jià)，如何平衡老車主的心理預(yù)期，有效地做出相關(guān)調(diào)整，提升客戶滿意度，將考驗(yàn)各家品牌的營(yíng)銷功力。”高云鵬表示。

    另?yè)?jù)消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D.Power發(fā)布的中國(guó)新能源汽車新車質(zhì)量研究顯示，2023年新能源汽車行業(yè)整體質(zhì)量水平不及前一年，這既有新車開發(fā)周期緊縮的壓力，也有越來越復(fù)雜的科技配置所帶來的品控和適配問題。

    J.D.Power中國(guó)區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)顫硎?，新能源汽車已?jīng)從早期低價(jià)微型汽車市場(chǎng)逐步進(jìn)入到主流成熟市場(chǎng)，對(duì)應(yīng)的主流消費(fèi)人群對(duì)用車期望值提升明顯。另外，一部分新能源車主來自增換購(gòu)人群，當(dāng)消費(fèi)者的期望值變得更高，與實(shí)際體驗(yàn)有落差時(shí)，容易引起消費(fèi)者的抱怨。

    唐衛(wèi)國(guó)表示，消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品的需求和期望，特別是對(duì)質(zhì)量感知的錨定水平也在快速上升，這重新定義了汽車品質(zhì)，甚至正在推動(dòng)重新定義汽車。

    售后服務(wù)如何保障

    目前，中國(guó)車市競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，部分品牌面臨淘汰。對(duì)于造車新勢(shì)力的車主而言，由于大多企業(yè)宣布破產(chǎn)前已資不抵債，理論上很難有汽車品牌或第三方會(huì)接手售后業(yè)務(wù)。即便有人接手，由于保有量基數(shù)小，或存在配件不適配的情況，售后服務(wù)大概率難以有效保障。

    威馬汽車車主高小姐在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)透露，其2022年購(gòu)買的威馬EX5車型，使用過程中頻繁出現(xiàn)安全氣囊報(bào)警、方向機(jī)卡頓異響、空調(diào)不制熱等情況，如今最頭疼的是售后問題。“雖然還在質(zhì)保期，但4S店卻因無(wú)配件而無(wú)法維修，同時(shí)對(duì)何時(shí)能發(fā)配件也無(wú)明確答復(fù)。”如此一來，“帶病”行駛的車輛安全性能大大降低。

    近期，高合汽車陷入危機(jī)，高合HiPhi Z車主楊先生對(duì)記者表示，“目前大家最擔(dān)心的就是后續(xù)的售后和維修問題，對(duì)于一款智能汽車來說，軟件更新和零部件斷供是最大的問題。另外，后續(xù)能否正常上保險(xiǎn)也是問題。”

    貝隆律師事務(wù)所訴訟律師馬向表示，相關(guān)企業(yè)倒閉后，車主若與車企或經(jīng)銷商溝通無(wú)果，出現(xiàn)“無(wú)人管”的情況，消費(fèi)者可根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，或者向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等投訴，也可以向人民法院提起民事訴訟。

    相較于傳統(tǒng)燃油車，新能源汽車由于涉及電池、電機(jī)和電控系統(tǒng)，維修門檻較高，修理新能源汽車智能硬件和軟件程序的人才十分有限，維修難度大、成本高。隨著新能源汽車進(jìn)入維保高發(fā)期，售后服務(wù)需求增長(zhǎng)與售后服務(wù)能力不足的矛盾也日益凸顯，諸如主機(jī)廠壟斷配件和軟件數(shù)據(jù)，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全、不統(tǒng)一，各品牌服務(wù)差異大等難題亟待解決。

    對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家呼吁，消費(fèi)者應(yīng)優(yōu)先選購(gòu)保有量大、口碑與保值率水平俱佳的汽車品牌。在車企競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，只有具備品質(zhì)優(yōu)異、質(zhì)量過硬、成本可控的全產(chǎn)業(yè)鏈能力的汽車企業(yè)，才能持續(xù)提供符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)。