貨拉拉安全規(guī)則被指“觸目驚心” 忽視用戶終嘗苦果

    本報記者 許潔

    “女生在貨拉拉車上跳窗身亡一事”有了新進(jìn)展。司機(jī)因涉嫌過失致人死亡罪已被刑事拘留，而貨拉拉2月24日在其官方微博第二次回應(yīng)，承認(rèn)平臺在三個層面存在明顯問題，包括安全預(yù)警缺失、產(chǎn)品安全功能不完善、善后跟進(jìn)速度慢等。

    然而，無論是司機(jī)端的審核還是培訓(xùn)，貨拉拉都沒有予以足夠重視。并且，其引以為豪的新決策引擎系統(tǒng)“小紅傘”也不是為了用戶安全而生，而是為讓平臺訂單能夠順利履約。

    對司機(jī)處罰力度被指太低

    身處同城貨運行業(yè)，貨拉拉的客戶中包括了眾多有搬家需求的C端用戶，但不同于大多出行App從每單生意中抽成的盈利方法，貨拉拉的商業(yè)模式是向司機(jī)收取不同等級的會員費，司機(jī)繳費后可在平臺上自由接單。會員級別越高，搶單權(quán)益越高。不同地區(qū)因市場行情不同，各會員級別對應(yīng)的會員費不同。超過免傭的單量，貨拉拉每單還要抽傭15%。

    對于貨拉拉而言，司機(jī)和用戶誰更重要？對于這個問題，貨拉拉相關(guān)人士并沒有回復(fù)《證券日報》記者，只表示：“不接受采訪，公司一直比較低調(diào)。”

    事實上，司機(jī)是貨拉拉最為緊密的群體，但在司機(jī)準(zhǔn)入門檻的把控上，貨拉拉做得并不好。有中介近日對媒體表示，對貨拉拉司機(jī)可提供“內(nèi)部渠道快速注冊賬號”的服務(wù)，“被封號的可以注冊”，且“不用培訓(xùn)”。雖然有司機(jī)證實了中介的上述說法，但貨拉拉客服對此予以否認(rèn)。這種放寬審查，邀請司機(jī)加盟的背后，是貨拉拉在搬家、貨運業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張。截至2020年11月份，貨拉拉服務(wù)已經(jīng)覆蓋國內(nèi)352座城市，月活司機(jī)48萬，月活用戶達(dá)720萬。

    除了司機(jī)端審核不嚴(yán)，貨拉拉對于司機(jī)端的處罰力度也非常低。2月24日，《證券日報》記者查閱了貨拉拉平臺安全規(guī)則，在第二章“危害用戶人身安全的行為及處理”中寫道，平臺用戶對其他用戶實施騷擾，包含但不限于猥褻、肢體觸碰、偷拍、語言騷擾、侵犯隱私、信息違規(guī)等行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度，予以警告并暫停服務(wù)1日至30日，同時需進(jìn)行安全教育，并簽訂安全承諾書。

    “看到這個規(guī)則真是觸目驚心，對司機(jī)的處罰力度實在是太低了。”北京中同律師事務(wù)所合伙人趙銘在看了貨拉拉的安全規(guī)則后如此感嘆，“比如，對用戶實施騷擾竟然只是警告并暫停服務(wù)1日至30日！”

    用戶究竟能否跟車？

    此次事件中，用戶能否跟車也是值得探討的問題。

    記者查閱貨拉拉平臺安全規(guī)則第三條發(fā)現(xiàn)，平臺不建議跟車，如確需跟車，跟車人數(shù)不得超過2人。

    一位曾經(jīng)使用過貨拉拉搬家的用戶對《證券日報》記者表示：“我跟車并不是為了省打車費，而是怕自己的物品丟失，因為車內(nèi)沒有監(jiān)控，司機(jī)也沒有和我簽物品清單進(jìn)行交接。要是丟了東西，我找誰要啊。”

    對此，趙銘表示：“這里面的問題就凸顯出來了：平臺若允許載客跟車，而且司機(jī)也默認(rèn)同意（未反對），就是說，平臺和司機(jī)對載客跟車過程中可能出現(xiàn)的跟車人員的人身損害風(fēng)險應(yīng)當(dāng)是明知的。”

    事實上，對于平臺而言，如果全面禁止客戶跟車，那么貨拉拉將會流失一部分用戶，還需要為所運貨物承擔(dān)更多的責(zé)任。如果允許客戶跟車，那么貨拉拉就需要遵守2020年7月份出臺的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車平臺公司安全運營自律規(guī)范》，完善行程分享、一鍵報警、緊急聯(lián)系人、行程錄影和號碼保護(hù)等功能，對跟車用戶的安全全權(quán)負(fù)責(zé)，還需要從嚴(yán)審核司機(jī)資格，提高平臺簽約門檻。這對貨拉拉來說是一筆不小的管理成本，勢必會降低其擴(kuò)張速度。

    忽視平臺責(zé)任？

    事實上，早在2020年3月份，貨拉拉在內(nèi)部就推出了一套新決策引擎系統(tǒng)，這套系統(tǒng)被稱為“小紅傘”。彼時，貨拉拉正飽受著刷單、外掛等作弊行為的困擾。貨拉拉急需一個系統(tǒng)來為平臺訂單正常交易履約進(jìn)行“遮風(fēng)擋雨”。

    據(jù)媒體報道，2019年12月份，負(fù)責(zé)貨拉拉大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的技術(shù)總監(jiān)朱懷宇開始著手組建小組，自研搭建新系統(tǒng)，取名“小紅傘”。這套起初為了防止作弊行為的系統(tǒng)，不斷迭代升級，變成了一套大規(guī)模決策引擎。它讓貨拉拉內(nèi)部無處不在的決策在一個系統(tǒng)搞定，最終支持了風(fēng)控、運營活動、營銷、安全等多條業(yè)務(wù)線。對于公司來說，“小紅傘”不僅能保障貨拉拉大型運營活動的系統(tǒng)穩(wěn)定，而且還大大起到了降本增效的作用。

    “小紅傘”系統(tǒng)在風(fēng)控、安全業(yè)務(wù)中，將作弊行為降低了90%以上。在營銷業(yè)務(wù)上，其精準(zhǔn)營銷使得公司營銷成本大大降低。有了“小紅傘”，公司還顯著提升了各個業(yè)務(wù)板塊的協(xié)同能力。在過去，各部門的協(xié)同效率其實較低，即使大家戮力同心，業(yè)績天花板也處于較低的狀態(tài)。而“小紅傘”不僅提升效率，也降低了公司研發(fā)成本。“至少節(jié)省了80%的研發(fā)成本”，朱懷宇對媒體曾如此表示。

    然而，就是這樣一套可以給平臺降本增效的“小紅傘”系統(tǒng)，竟然連基礎(chǔ)的錄音錄像功能都沒有實現(xiàn)，用戶的人身和財物安全被直接忽視。商業(yè)公司追求利潤無可厚非，但貨拉拉在獲利的同時，也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的平臺責(zé)任。

    “女生在貨拉拉車上跳窗身亡一事”發(fā)生在2月6日，2月11日，貨拉拉第一次與家屬協(xié)商，但未能達(dá)成一致，2月22日，家屬對媒體表示：“協(xié)商不成功的原因在于其拒不承擔(dān)任何責(zé)任的態(tài)度。”2月24日，貨拉拉致歉，并承認(rèn)平臺在三個層面存在明顯問題。

    對此，超聲波創(chuàng)始人楊子超對《證券日報》記者表示：“我認(rèn)為這件事拖的時間太久了。如果不是輿論持續(xù)發(fā)酵施壓，貨拉拉可能就不會發(fā)布聲明以顯重視。用戶協(xié)議固然重要，但如果真正出了事，再完美的協(xié)議也無法給大眾一個滿意的交代。建議貨拉拉還是切實提升自己的內(nèi)功，公司的體量越大，風(fēng)險越大，肩上的社會責(zé)任也越大。安全問題無小事，這是貨拉拉業(yè)務(wù)能夠最終成立的核心立足點。”

    貨拉拉漠視用戶安全的問題也引起了交通運輸部的關(guān)注。2月25日，據(jù)央視新聞消息，交通運輸部表示，無論是傳統(tǒng)道路貨運物流企業(yè)，還是依托互聯(lián)網(wǎng)、信息化技術(shù)成長發(fā)展的新業(yè)態(tài)新模式，抑或是涉足到物流領(lǐng)域的電子商務(wù)平臺，都應(yīng)當(dāng)牢牢堅守安全發(fā)展的底線，始終把維護(hù)和保障人民群眾生命財產(chǎn)安全放在第一位，“決不能打著創(chuàng)新的旗子，打著互聯(lián)網(wǎng)的牌子走以犧牲安全為代價的發(fā)展路子”。