物業(yè)公司不端正初心 談何業(yè)主滿意度

    社區(qū)離不開物業(yè)。目前，很多省份小區(qū)物業(yè)覆蓋率不足50%，要繼續(xù)努力。

    李宇嘉

    近期，在湖南長(zhǎng)沙的北辰三角洲小區(qū)，發(fā)生了一件很奇葩的事情。新來的物業(yè)小哥手一哆嗦，把本來要私下發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)的“業(yè)主滿意度調(diào)查”表格，錯(cuò)發(fā)到業(yè)主群了。業(yè)主們點(diǎn)開一看，瞬間被雷到了。在這份內(nèi)部資料上，尊敬的業(yè)主們，每一個(gè)人的屬性，都被標(biāo)注得清清楚楚。有些成了敏感客戶，備注欄表述為“喜歡投訴”、“喜歡吵事”，甚至是“刁民”等字樣。

    無獨(dú)有偶，早在年初，杭州余杭海水韻小區(qū)，物業(yè)員工把一份名叫《小區(qū)特殊業(yè)主名單》的內(nèi)部文件錯(cuò)發(fā)到業(yè)主群里。這份名單里，特殊的業(yè)主被冠以“反對(duì)派”、“刺頭”等稱號(hào)。不可否認(rèn)，確實(shí)有個(gè)別業(yè)主蠻不講理，筆者在小區(qū)也見過，但在物業(yè)公司層面，如此輕率地給業(yè)主打上“刁民”、“刺頭”等標(biāo)簽，并建檔在冊(cè)備案，就不得不審視角色定位的初衷了。

    物業(yè)是妥妥的生活服務(wù)業(yè)，一貫聲稱其是服務(wù)業(yè)主的。但業(yè)主們沒成想，花錢卻請(qǐng)來個(gè)態(tài)度傲慢的爺，業(yè)主不能提意見，否則就是“刁民”、“刺頭”。這兩個(gè)案例的背后，折射的是當(dāng)前物業(yè)領(lǐng)域的頑疾。筆者經(jīng)常參加社區(qū)調(diào)研，物業(yè)公司普遍反映的問題是，當(dāng)下人工物料成本高，但物業(yè)費(fèi)就是提不上來，因?yàn)闃I(yè)委會(huì)阻擾，業(yè)主刁難、不答應(yīng)，導(dǎo)致物業(yè)經(jīng)營(yíng)虧損。

    貌似確實(shí)是如此。但筆者調(diào)研社區(qū)居民時(shí)，卻是另外一幅場(chǎng)景：物業(yè)費(fèi)支出公示不清楚，且從不公示支出的明細(xì)；公告欄變成廣告欄，公共收益被侵占；管家對(duì)業(yè)主的問題要么不回復(fù)，“臉難看、事難辦”，要么回復(fù)“好的”，然后沒有下文了，“臉好看、事依然難辦”；私自設(shè)置車位，減少維護(hù)費(fèi)，降低綠化頻率，大堂地板清潔就像寫毛筆字；裝修過程中吃拿卡要等。

    筆者對(duì)此有深切體會(huì)，舉兩個(gè)例子。筆者原來居住的小區(qū)，有的保潔人員花在撿廢品的時(shí)間比保潔的時(shí)間還要長(zhǎng)，地下室、樓梯樓道、停車場(chǎng)等等，都成了他們堆放或分揀垃圾的區(qū)域。而且，小區(qū)內(nèi)部垃圾江湖已經(jīng)形成，各自有各自的勢(shì)力范圍，爭(zhēng)搶垃圾的競(jìng)爭(zhēng)蔓延到居民樓棟間，甚至大打出手。對(duì)外的一致口徑是，小區(qū)物業(yè)費(fèi)太低，工資少，不得已而撿廢品。

    不久前，筆者新房裝修，物業(yè)發(fā)給我的裝修審批表中，說得很明確，裝修過程中產(chǎn)生的建筑垃圾可以由施工隊(duì)外運(yùn)到指定的集中堆放點(diǎn)，每一車收取管理費(fèi)300元。但物業(yè)私下告訴我，審批表只是走過場(chǎng)，外面的車不允許進(jìn)來，小區(qū)里的建筑垃圾只能由物業(yè)來收取，按一袋子10元來計(jì)算，并幫助送到堆放點(diǎn)。結(jié)果，足足計(jì)算了700多袋，成本比原計(jì)劃多了4000多元。

    另外，在瑕疵一大摞的情況下，很多新樓盤就馬馬虎虎交付了。后期的問題全部由開發(fā)商的物業(yè)和業(yè)主對(duì)接。業(yè)主收樓時(shí)會(huì)提出很多整改要求，后期整改花掉的大筆費(fèi)用，也全部由物業(yè)來搞定。這時(shí)，物業(yè)就盯上了裝修帶來的創(chuàng)收機(jī)遇。比如，全屋定制、封窗包陽臺(tái)、地板磚推銷等，大量商家進(jìn)駐這個(gè)樓盤，每一家都要進(jìn)宮，這就是非常典型的吃拿卡要。

    還有，每逢周末節(jié)假日，有社區(qū)電商、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、日用商品等商家在小區(qū)做宣傳和推廣，都是物業(yè)賺錢的好時(shí)機(jī)。我國(guó)的民法典和物權(quán)法等，對(duì)物業(yè)和業(yè)主間的權(quán)責(zé)界定比較明晰，但由于部分業(yè)主參與的意識(shí)淡薄，業(yè)主分散難統(tǒng)一，再加上有意識(shí)的信息封堵，實(shí)際執(zhí)行過程中卻很難到位，導(dǎo)致大部分公共收益，本來歸業(yè)主所有，但實(shí)際上落入了物業(yè)的腰包。

    社區(qū)離不開物業(yè)，沒有物業(yè)或物業(yè)差，小區(qū)品質(zhì)每況愈下。目前，很多省份小區(qū)物業(yè)覆蓋率不足50%，要繼續(xù)努力。我們相信，絕大部分物業(yè)都遵紀(jì)守法、一心為民，奇葩物業(yè)畢竟是少數(shù)。凡事要辯證看待，大多業(yè)主都想小區(qū)治理得好，生活得舒服。但服務(wù)再怎么好，也可能有個(gè)別業(yè)主不講理，這沒太大問題，不必百分百滿意，但物業(yè)公司要端正初心，再談問題。

    （作者系廣東省城規(guī)院住房政策研究中心首席研究員）

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