當(dāng)老齡化遇上智能化 建設(shè)銀行適老服務(wù)為銀發(fā)群體解難題

    今年6月份，全國首批金融標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”啟動(dòng)儀式在建設(shè)銀行北京安華支行舉行。建黨百年之際，為深入開展黨史學(xué)習(xí)教育和踐行“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，建設(shè)銀行先行先試，深入探索銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化升級(jí)改造，打造出安華支行營業(yè)部、長安支行營業(yè)部、齊園路支行、朝陽北路支行、菜市口南街支行、架松支行等6家“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”，并全部通過北京國家金融科技認(rèn)證中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為全國首批“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。

    近年來，隨著社會(huì)老齡化程度不斷加深，“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”越來越成為踐行社會(huì)責(zé)任的必由之路。建設(shè)銀行聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項(xiàng)，通過創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)模式，豐富線上和線下渠道服務(wù)功能，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，持續(xù)做實(shí)做細(xì)為老年人服務(wù)的各項(xiàng)工作，推動(dòng)解決老年人在金融領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，著力為銀發(fā)群體辦實(shí)事、解難題。

    建設(shè)銀行因地制宜豐富“勞動(dòng)者港灣”助老、適老、無障礙等方面服務(wù)內(nèi)容和功能，打造適老化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)；結(jié)合老年人需求，在建行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中補(bǔ)充適老化、無障礙金融服務(wù)等內(nèi)容，推動(dòng)各級(jí)機(jī)構(gòu)不斷提升服務(wù)老年客戶的規(guī)范性和統(tǒng)一性；通過廳堂小課堂、科普講座、大眾傳媒等形式，引導(dǎo)老年人正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)信息、智能技術(shù)以及銀行金融知識(shí)、消保知識(shí)等，逐步提升老年客戶金融知識(shí)認(rèn)知及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，培養(yǎng)正向金融理財(cái)觀念。

    服務(wù)量身定制

    細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛

    “密碼鍵盤這里裝了個(gè)小燈，我們眼神不好的老年人看數(shù)字就方便了。”“以前站著填單一著急就老是填錯(cuò)，現(xiàn)在他們把移動(dòng)填單臺(tái)推過來，我們可以坐在椅子上慢慢填……”在建設(shè)銀行云南昆明官渡支行營業(yè)室，幾位前來辦理業(yè)務(wù)的老年人豎起了大拇指。

    昆明官渡支行營業(yè)室是云南省分行首家打造的“銀發(fā)”特色服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。營業(yè)廳內(nèi)細(xì)微之處無不透露著對(duì)老年群體的關(guān)愛——休息區(qū)域，隨時(shí)備有熱水，放大鏡、老花鏡隨手可?。痪W(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)，配有移動(dòng)填單臺(tái)，大堂經(jīng)理隨時(shí)指導(dǎo)老人們使用智慧柜員機(jī)，還有為老年人特別印制得超大字號(hào)《防騙手冊(cè)》。

    官渡支行承擔(dān)著屬地社保代發(fā)，日常到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年人占近7成，網(wǎng)點(diǎn)提出創(chuàng)新服務(wù)老年客戶的“九點(diǎn)服務(wù)法”，即營業(yè)大廳大堂經(jīng)理服務(wù)動(dòng)作慢一點(diǎn)、語速緩一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)；柜臺(tái)柜員做到聲音大一點(diǎn)、提示多一點(diǎn)、服務(wù)暖一點(diǎn)；客戶經(jīng)理推薦產(chǎn)品做到收益穩(wěn)一點(diǎn)、期限活一點(diǎn)、聯(lián)系勤一點(diǎn)。此外，營業(yè)室還提出五個(gè)一服務(wù)：一杯熱茶、一個(gè)口罩、一個(gè)傘套、一塊毛巾、一盞明燈，同時(shí)有條件的網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)銀發(fā)服務(wù)人員，為老年客戶群體提供熱情細(xì)致周到的人性化服務(wù)。

    建設(shè)銀行深入調(diào)研老年客戶需求，針對(duì)性完善適老化軟硬件配置，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并升華服務(wù)理念，以客戶體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)自己的成果。目前，建設(shè)銀行云南省分行共有86個(gè)銀發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，全轄各網(wǎng)點(diǎn)正積極改善適老服務(wù)設(shè)施，強(qiáng)化服務(wù)資源保障，提升老年到店客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)。

    縮短數(shù)字鴻溝

    賦能科技助老

    “手機(jī)上的東西不會(huì)用”、“錢還是拿在自己手里安心”。金融數(shù)字化帶給人們更多便利的同時(shí)，也加深了老年人與金融服務(wù)之間的“數(shù)字鴻溝”。

    為幫助老年客戶越過“鴻溝”，建設(shè)銀行積極響應(yīng)人民銀行及監(jiān)管要求，堅(jiān)持智能創(chuàng)新和傳統(tǒng)服務(wù)“兩條腿”走路，為“銀發(fā)一族”帶來更加智能化、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，推出適老版手機(jī)銀行，極簡的頁面、超大的字體、齊全的功能，提升了老年客戶線上金融服務(wù)使用體驗(yàn)；對(duì)智慧柜員適進(jìn)行老化升級(jí)，推出“關(guān)愛模式”大字體菜單，密碼輸入環(huán)節(jié)延時(shí)至60秒，并提供“小話筒”語音輸入、“小喇叭”語音播報(bào)、屏幕“放大鏡”等輔助小工具；同時(shí)，為老年客戶打造了專屬關(guān)愛版-轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引導(dǎo)服務(wù)功能，并在北京安華支行營業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)推出坐式智慧柜員機(jī)，為行動(dòng)不便、乘坐輪椅的老年客戶服務(wù)。

    湖南長沙東風(fēng)路支行細(xì)心引導(dǎo)每一位持有智能手機(jī)的老年客戶，耐心教授老年人通過手機(jī)App查詢明細(xì)、查看余額和進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。“以前沒人教我，現(xiàn)在你們教會(huì)了我，方便多了。”一位老先生在學(xué)會(huì)了通過手機(jī)查看余額后開心地說到。多數(shù)老年客戶并非排斥金融智能化服務(wù)，只是缺少知曉智能應(yīng)用的方式和途徑，通過細(xì)心地引導(dǎo)和交流，他們同樣能在短時(shí)間內(nèi)享受到數(shù)字化時(shí)代的便利。

    當(dāng)然也有部分老年客戶對(duì)智能應(yīng)用產(chǎn)生不信任感。“我怕一用手機(jī)就會(huì)被詐騙。”面對(duì)這些老年客戶，建行的網(wǎng)點(diǎn)員工結(jié)合反詐騙宣傳，引導(dǎo)老年客戶如何正確、安全地使用智能設(shè)備。“如果遇到需要輸入賬戶密碼或者驗(yàn)證碼的時(shí)候，您一定要多多警惕，更不要輕易將個(gè)人信息、密碼、驗(yàn)證碼輕易告訴他人，如果您拿不準(zhǔn)，可以到網(wǎng)點(diǎn)來我們幫您看看，以保證您的資金安全。”東風(fēng)路支行的員工還細(xì)心指導(dǎo)老年客戶如何安全地使用手機(jī)支付。如疫情防控期間，如何出示健康碼和行程碼，協(xié)助客戶設(shè)置完成快捷出示雙碼；解答老年客戶對(duì)自己微信、支付寶等第三方支付軟件交易的疑惑。

    貼心上門服務(wù)

    打通“最后一公里”

    對(duì)因特殊情況無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，網(wǎng)點(diǎn)人員借助“龍易行”“建行到家”等設(shè)備，將銀行服務(wù)送上門。

    近期，年近九旬的陳阿姨拿著存單來到建設(shè)銀行北京菜市口南街支行辦理取錢業(yè)務(wù)。由于存單上寫著的是陳阿姨老伴的名字，老伴如今癱瘓?jiān)诖灿滞浟嗣艽a，該網(wǎng)點(diǎn)無法現(xiàn)場辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。陳阿姨一時(shí)間萬分焦急，她表示自己取錢是有急用，請(qǐng)工作人員務(wù)必幫他想想辦法。對(duì)于陳阿姨的情況，菜市口南街支行負(fù)責(zé)人立即對(duì)這筆業(yè)務(wù)開通“綠色通道”。兩名經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)人員驅(qū)車前往老人家中核實(shí)情況，收集辦理業(yè)務(wù)所需資料。第二天，陳阿姨帶著員工幫忙整理的資料和證明在網(wǎng)點(diǎn)順利辦理完成存折、密碼雙掛失，密碼重置及補(bǔ)折、取款業(yè)務(wù)。當(dāng)拿到了存單中的現(xiàn)金時(shí)，陳阿姨連聲道謝道，“建行真不愧是老百姓身邊的銀行??！”

    除提供高效上門服務(wù)外，為全力打通適老服務(wù)“最后一公里”，建行全國營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員還主動(dòng)擔(dān)當(dāng)周邊社區(qū)的志愿者，成立社區(qū)服務(wù)小分隊(duì)，積極組織“敬老”“愛老”公益活動(dòng)，關(guān)心愛護(hù)幫助轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人和有困難家庭，受到廣大社區(qū)居民的交口稱贊。

    讓交流更“無礙”

    讓服務(wù)更“有愛”

    為方便行動(dòng)不便的老年人能夠更為“順暢”地到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，建設(shè)銀行聚焦弱勢(shì)群體，優(yōu)化無障礙服務(wù)，開展打造無障礙服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，推進(jìn)無障礙硬件配置，加強(qiáng)員工無障礙服務(wù)技巧培訓(xùn)，制定特殊客戶服務(wù)指引等工作，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸達(dá)每一位客戶。

    一個(gè)工作日的下午，建設(shè)銀行上海盧灣支行營業(yè)部迎來了一位“特殊”的客戶——一位八旬聽障老人。在網(wǎng)點(diǎn)，老人順利地辦理了銀行卡開卡業(yè)務(wù)，整個(gè)過程花費(fèi)不到一刻鐘。事后，老人激動(dòng)不已，為自己受到的關(guān)懷而溫暖，也為親身體驗(yàn)到方便而感謝，他緊緊握住工作人員的手，久久不松。

    此時(shí)，工作人員才知道，原來老人是慕名而來。盧灣支行營業(yè)部員工小芳，是這里的手語擔(dān)當(dāng)，是她用那雙會(huì)說話的手拉近了網(wǎng)點(diǎn)與特殊客戶的心，用豐富的手指語言向聾人無聲的世界里傳遞者建行的愛與溫暖。

    除此以外，為更好地服務(wù)殘障人士及老年群體，網(wǎng)點(diǎn)通過信息化手段與精細(xì)化設(shè)計(jì)，將智能化助殘、助老設(shè)備、設(shè)施充實(shí)于網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體系，打造全程無障礙服務(wù)環(huán)境，給予殘障人士充分的自由和尊重，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)升級(jí)。網(wǎng)點(diǎn)入口細(xì)致平穩(wěn)的無障礙坡道、內(nèi)外雙開的感應(yīng)電子門，方便行動(dòng)不便的客戶來去自由；無障礙服務(wù)便民臺(tái)上，從盲文簽名卡、盲文名片、色弱鏡、振動(dòng)牌到助聽器、有聲計(jì)算機(jī)、語障交流板等各類無障礙工具一應(yīng)俱全，無論是肢體、視力、語言、聽力等原因?qū)е滦袆?dòng)不便的老年人、殘障人士，均能找到適合自己的“幫手”。

    同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)不但設(shè)立了愛心窗口和綠色通道，還將適老化服務(wù)及無障礙服務(wù)納入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)管理，并專門面向特殊群體出臺(tái)了一系列統(tǒng)一規(guī)范的特殊群體服務(wù)細(xì)則，讓交流更“無礙”，讓服務(wù)更“貼心”。

    反詐知識(shí)宣傳到位

    守好老年客戶錢袋子

    “防范詐騙擦亮眼不理不睬不給錢”，一場以防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙為主題的普及金融知識(shí)宣傳活動(dòng)在鎮(zhèn)海茗園社區(qū)進(jìn)行，建設(shè)銀行寧波鎮(zhèn)海茗園支行工作人員向來往的老年居民朋友介紹當(dāng)前常見的詐騙方式以及應(yīng)對(duì)的防范措施，學(xué)會(huì)如何辨認(rèn)真假，告知如何保護(hù)好自己的個(gè)人金融信息。

    網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)、醫(yī)院多，老年客戶數(shù)量較多，養(yǎng)老金融服務(wù)需求大?；诖?，該網(wǎng)點(diǎn)立足于服務(wù)長者，致力于打造“銀齡幸福+”養(yǎng)老金融服務(wù)樣板，不僅通過與社區(qū)聯(lián)動(dòng)定期開展金融知識(shí)宣傳服務(wù)，還創(chuàng)新性地在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置長者服務(wù)專區(qū)，通過增加尊老、敬老、助老、孝老元素，配備便民藥箱、雨具、口罩和老年人喜歡的書籍，讓老年人到網(wǎng)點(diǎn)有賓至如歸的感覺。針對(duì)老年客戶不容易識(shí)別電信詐騙的特點(diǎn)，老年人在網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，這里的員工習(xí)慣多問一句：“和收款人是什么關(guān)系？轉(zhuǎn)賬用途是否清楚？”“多問一句”成為員工的習(xí)慣動(dòng)作，初衷只有一個(gè)——幫助老人們守好“錢袋子”。為了讓廳堂服務(wù)更走心，網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)定期舉辦反假、投資理財(cái)、防詐騙等方面的金融知識(shí)普及宣傳，做老年人的知心人。

    建行高度重視老年客戶金融宣教工作，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育長效機(jī)制，充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳主陣地作用，通過廳堂微沙龍、知識(shí)講座、消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育片等形式，組織開展“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“普及金融知識(shí)，守住錢袋子”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識(shí)萬里行”“勞動(dòng)者港灣惠萬家”等豐富主題的知識(shí)宣教活動(dòng)。今年上半年，全行線上線下共發(fā)布金融宣教宣傳資料約2992萬份，組織宣教活動(dòng)超過10萬場，累計(jì)觸及消費(fèi)者約3億人次，有效提升了老年客群等金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)以及對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力。（CIS）