本報記者 冷翠華
2020年,水滴保險商城宣布投入20億元打造保險科技新基建,將AI、大數(shù)據(jù)等科技應(yīng)用到業(yè)務(wù)并形成對外輸出能力,助力保險行業(yè)線上化、智能化。近日,記者了解到,目前,該公司的AI已經(jīng)運用于營銷、客服、理賠等多個環(huán)節(jié),智能客服、智能理賠等項目顯著提升了運營效率和用戶體驗,在服務(wù)質(zhì)檢方面也取得了突破,比傳統(tǒng)質(zhì)檢的方式效率提升60%以上。
保險產(chǎn)品專業(yè)性較強,為了保障消費者的權(quán)益和服務(wù)體驗,必須在客服環(huán)節(jié)保證清晰準(zhǔn)確的溝通,要提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,質(zhì)檢環(huán)節(jié)尤為重要。傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式是采取人工抽檢,由質(zhì)檢人員抽檢客服全過程的錄音,標(biāo)記出風(fēng)險內(nèi)容,一位質(zhì)檢人員每天平均完成10-15單錄音的檢查,是一項非常消耗人力但產(chǎn)能有天花板的工作。
近年來,不少科技公司嘗試將智能質(zhì)檢技術(shù)引入保險行業(yè),采用自然語言處理(NLP)和深度學(xué)習(xí)算法模型,將錄音轉(zhuǎn)化成文本,然后由AI來檢查風(fēng)險內(nèi)容來輔助人工檢查。但是由于保險產(chǎn)品種類繁多,條款相對復(fù)雜,如果沒有海量數(shù)據(jù)來進行模型訓(xùn)練,智能質(zhì)檢的準(zhǔn)確率很難突破。從水滴的情況來看,目前其產(chǎn)品覆蓋了醫(yī)療險、重疾險、意外險、壽險以及年金險等領(lǐng)域,共有260多款產(chǎn)品。
水滴保險商城質(zhì)檢負(fù)責(zé)人介紹,人身險行業(yè)的風(fēng)險內(nèi)容一般有60多個分類,該公司基于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品構(gòu)成,將質(zhì)檢過程中的風(fēng)險內(nèi)容細(xì)分為13個大類、36小類,共200多種不同類型。多元化的產(chǎn)品構(gòu)成和海量用戶,能夠為AI質(zhì)檢模型提供大量數(shù)據(jù)和模型訓(xùn)練所需語料,“AI用于質(zhì)檢場景,主要是做負(fù)向質(zhì)檢,即找出不合規(guī)的內(nèi)容,所以當(dāng)前模型重點是提升召回率。召回率的提升可以降低漏檢的風(fēng)險,再輔以人工復(fù)核,確保盡最大可能檢出風(fēng)險內(nèi)容。”該負(fù)責(zé)人表示。
據(jù)介紹,水滴保險商城的智能質(zhì)檢系統(tǒng)召回率目前可以達到84%左右。以一段完整的60分鐘通話內(nèi)容為例,若其中風(fēng)險內(nèi)容為20分鐘,智能質(zhì)檢系統(tǒng)可檢索出其中16.8分鐘的風(fēng)險內(nèi)容,“傳統(tǒng)的純?nèi)斯べ|(zhì)檢方式,一位質(zhì)檢人員每天平均可以完成13.6單錄音的檢查,我們現(xiàn)在通過智能質(zhì)檢+人工復(fù)核的方式,每人每天平均可以完成22單,質(zhì)檢效率提升60%以上。”
該負(fù)責(zé)人表示,水滴保險商城的智能質(zhì)檢系統(tǒng)的下一步目標(biāo)是加大對熱門保險產(chǎn)品的語料儲備,不斷完善訓(xùn)練模型準(zhǔn)確率,提高召回率,形成對外輸入的解決方案,幫助更多的保險機構(gòu)升級服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量,提升行業(yè)的智能化水平。
(編輯 張偉)
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