2020年賠付超350億元 平安人壽提升理賠時(shí)效構(gòu)建“五心”服務(wù)生態(tài)

    平安人壽“從心開始”打造有溫度的保險(xiǎn)

    不幸罹患甲狀腺癌的平安人壽客戶Y女士，報(bào)案僅一個(gè)工作日后，便獲得了平安人壽的重疾保險(xiǎn)金賠付和保費(fèi)豁免。出院后，平安人壽工作人員發(fā)現(xiàn)其還有醫(yī)療險(xiǎn)可賠付，當(dāng)天便上門收集住院材料并辦理理賠，不到半小時(shí)，客戶就收到6000余元醫(yī)療險(xiǎn)保險(xiǎn)金。面對(duì)“意料之外”的理賠金，客戶對(duì)平安人壽便捷的理賠服務(wù)和極致的理賠速度贊不絕口。

    今天是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，今年的主題是“守護(hù)安全，暢通消費(fèi)”。作為金融體系和社會(huì)保障體系的重要支柱，保險(xiǎn)保障服務(wù)，事關(guān)千家萬(wàn)戶的幸福。日前，在中國(guó)平安慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨建黨100周年主題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上，董事長(zhǎng)馬明哲指出，平安懷著服務(wù)國(guó)家實(shí)體經(jīng)濟(jì)和保障社會(huì)民生的初心，企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膼坌?，提供?yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的安心，為客戶創(chuàng)造簡(jiǎn)單便捷服務(wù)的舒心，以及金融加醫(yī)療健康的暖心，以“五心”的平安，打造有溫度的金融。

    想客戶所想 為客戶尋找理賠的理由

    作為平安集團(tuán)核心業(yè)務(wù)板塊，平安人壽秉承“五心”平安精神，專注打造“五星級(jí)”的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)理賠創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，為客戶構(gòu)建豐富的服務(wù)生態(tài)，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

    從2011年行業(yè)率先承諾標(biāo)準(zhǔn)案件3日賠付、到2013年標(biāo)準(zhǔn)案件2日賠付、再到2017年推出閃賠服務(wù)，平安人壽始終堅(jiān)持主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由，提升理賠時(shí)效。此外，平安人壽還打破傳統(tǒng)理賠定式，根據(jù)客戶畫像及就診情況，重磅推出“智能預(yù)賠”服務(wù)，前置對(duì)客戶的賠付，真正實(shí)現(xiàn)了“想客戶所想，急客戶所急”。據(jù)了解，2020年，平安人壽累計(jì)賠付388萬(wàn)件，賠付金額超350億元，其中“智能預(yù)賠”服務(wù)全年累計(jì)預(yù)賠款超2.6億元。

    “產(chǎn)品+服務(wù)” 打造更有溫度的保險(xiǎn)

    “保險(xiǎn)姓保”，保障是保險(xiǎn)產(chǎn)品的基本功能。在事后的理賠之外，如何圍繞客戶的健康周期、為客戶健康風(fēng)險(xiǎn)提供定制的解決方案，是平安人壽孜孜以求的的課題。2月1日，平安人壽新定義重疾產(chǎn)品全面上市，為這個(gè)問(wèn)題提供了新的解答思路。

    此次重疾產(chǎn)品煥新，平安人壽一方面根據(jù)新重疾定義，搭建涵蓋多重維度、多種形式的重疾保障產(chǎn)品體系，不斷提升保障深度和廣度，以滿足客戶差異化的保障需求。另一方面從客戶需求出發(fā)，積極探索“產(chǎn)品+服務(wù)”模式，聯(lián)合平安健康互聯(lián)網(wǎng)、平安智慧城市為客戶提供體系化的健康增值服務(wù)。通過(guò)私人醫(yī)生、私人教練、私人營(yíng)養(yǎng)師、體重管理、睡眠管理、控糖管理、特色體檢、就醫(yī)陪診、術(shù)后護(hù)理、重疾專案管理等高端服務(wù)，讓客戶不僅有保障，更有健康守護(hù)，安全感加倍！

    科技助力 服務(wù)全流程智能化升級(jí)

    疫情期間，線下的溝通交流受到一定影響。依托科技優(yōu)勢(shì)，平安人壽保單業(yè)務(wù)仍可實(shí)時(shí)在線自助辦理。對(duì)于特殊的業(yè)務(wù)需求或高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)類型，客戶也可在服務(wù)人員引導(dǎo)下，通過(guò)空中視頻連接客服柜員進(jìn)行辦理，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶辦業(yè)務(wù)。例如，疫情期間，平安人壽四川分公司客服柜員高丹通過(guò)“智慧客服”，成功為多名身在武漢的客戶辦理保全業(yè)務(wù)，便捷的操作形式和優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，充分保障了金融保險(xiǎn)服務(wù)的穩(wěn)定性，得到了客戶的一致好評(píng)。

    平安人壽“智慧客服”通過(guò)在線自助、遠(yuǎn)程視頻等服務(wù)方式隨時(shí)響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)保全業(yè)務(wù)辦理、核保等服務(wù)流程智能化升級(jí)，快速響應(yīng)從投保、承保到服務(wù)咨詢、續(xù)期交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理和理賠申請(qǐng)的全流程服務(wù)需求，確保疫情期間全國(guó)服務(wù)和業(yè)務(wù)正常辦理。2020年，平安人壽全年累計(jì)服務(wù)客戶超2.2億人次，其中通過(guò)線上渠道辦理的保全、理賠、服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)占比近99%。

    權(quán)益升級(jí) 拓寬客戶服務(wù)外延

    目前，平安人壽服務(wù)客戶數(shù)已達(dá)“億”級(jí)，隨著不同層級(jí)客戶、不同階段服務(wù)需求的變化發(fā)展，公司服務(wù)內(nèi)容也在不斷完善豐富。平安人壽精準(zhǔn)定位逾1億客戶的差異化服務(wù)需求，對(duì)客戶權(quán)益、使用場(chǎng)景、獲取方式進(jìn)行了系統(tǒng)性、全方位的設(shè)計(jì)，打造了種類齊全、按需分類、隨用隨取的“權(quán)益書架”，將客戶權(quán)益進(jìn)行向上向下延伸，全面提高服務(wù)覆蓋面。

    “權(quán)益書架”圍繞健康、醫(yī)療服務(wù)需求，不斷深耕服務(wù)專業(yè)性，拓展權(quán)益使用場(chǎng)景的豐富性，由點(diǎn)到面，多維度、廣覆蓋，并分層級(jí)的設(shè)計(jì)，更好滿足差異化、個(gè)性化需求。2020年9月份，平安人壽依托平安金管家APP平臺(tái)，幫助代理人將權(quán)益更加便捷觸達(dá)客戶，并協(xié)同多家第三方供應(yīng)商，提供一對(duì)一在線問(wèn)診、專家門診掛號(hào)協(xié)助等權(quán)益，VIP客戶還可享專人陪診、便捷就醫(yī)通道等專屬服務(wù)，緩解就醫(yī)壓力。

    作為市場(chǎng)上的大型險(xiǎn)企，平安人壽致力于豐富服務(wù)體系，運(yùn)用科技賦能服務(wù)全流程，為客戶提供“簡(jiǎn)單便捷、友善安心”的“五星級(jí)”服務(wù)體驗(yàn)。平安人壽表示，未來(lái)，公司將秉承“五心”平安精神，持續(xù)圍繞客戶的保險(xiǎn)核心需求及健康生活保障，用“五星級(jí)”服務(wù)讓客戶暢享健康、美好生活。

    （CIS）