保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)邢煒：加強(qiáng)自律監(jiān)督 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 將消保工作落到實(shí)處

    本報(bào)記者 冷翠華

    保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作一直是金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)及行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想，更是事關(guān)金融風(fēng)險(xiǎn)防控的重要手段。中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)一直高度重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并于2021年正式成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)，致力于加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量及水平，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)、消費(fèi)者與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)間的有效溝通交流。針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)下一步如何進(jìn)一步開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，協(xié)會(huì)黨委書記、會(huì)長邢煒接受了媒體記者的采訪。

    記者：2020年，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度空前，保險(xiǎn)行業(yè)形象持續(xù)改善，您認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展具有哪些重大意義？

    邢煒：保險(xiǎn)行業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)，誠信及消費(fèi)者的信任是保險(xiǎn)市場健康發(fā)展的重要基石。加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)既是對(duì)消費(fèi)者利益的保障，更是對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)自身的保護(hù)?？梢哉f，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不失為保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控的有效屏障。保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展關(guān)鍵在于促進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)回歸保險(xiǎn)保障功能的同時(shí)進(jìn)一步推動(dòng)和激發(fā)行業(yè)創(chuàng)新活力。在這個(gè)過程中，面對(duì)日益復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)種類和日趨增加的防控難度等問題，只有以消費(fèi)者為核心，滿足消費(fèi)者多樣化需求，不斷強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)和保障，引導(dǎo)并督促保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，積極提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，才能促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)更好地服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，確保保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

    記者：近些年，監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)在加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面做了哪些工作？

    邢煒：監(jiān)管部門近年來始終聚焦金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，2019年更是強(qiáng)力推進(jìn)消保工作，除了大力開展侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作之外，還相繼出臺(tái)《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》、《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》等監(jiān)管措施，壓實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的主體責(zé)任，推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴管理規(guī)范化，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制體制的進(jìn)一步完善。

    一直以來，消保工作都是協(xié)會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的工作領(lǐng)域。一方面積極配合監(jiān)管部門，提供行業(yè)反饋意見，組織行業(yè)開展相關(guān)宣傳活動(dòng)，參與行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)等；另一方面，利用行業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)，主動(dòng)開展各項(xiàng)消保工作，例如：制定和發(fā)布消費(fèi)者保護(hù)及保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)類、實(shí)務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，從整體層面促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平的提升；積極開展保險(xiǎn)公眾宣傳和消費(fèi)者教育活動(dòng)，除了3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日、7·8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日等重要時(shí)間，協(xié)會(huì)還啟動(dòng)了以“教育一個(gè)學(xué)生、影響一個(gè)家庭、帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)”為目標(biāo)的面向社會(huì)公眾的保險(xiǎn)知識(shí)教育活動(dòng)，先后完成針對(duì)學(xué)生群體進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)教育的知識(shí)讀本編寫，開展全國中小學(xué)安全教育日活動(dòng)，先后組織全國700余所高校近30萬人次大學(xué)生和大學(xué)生村官利用寒暑假開展基層金融風(fēng)險(xiǎn)防范宣傳等活動(dòng)；此外，協(xié)會(huì)之前每年3·15期間向社會(huì)公開發(fā)布年度中國保險(xiǎn)業(yè)十大典型理賠案例，提供人身保險(xiǎn)產(chǎn)品信息庫消費(fèi)者查詢服務(wù)，利用協(xié)會(huì)網(wǎng)站、公眾號(hào)等手段實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者告知；利用行業(yè)協(xié)會(huì)自律組織的職能更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等。

    保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，建立與完善機(jī)制是關(guān)鍵。《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》發(fā)布之后，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)第一時(shí)間召開工作專題會(huì)，積極部署保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)消保專委會(huì)籌備工作，組織地方行業(yè)協(xié)會(huì)召開“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作座談會(huì)”，調(diào)研行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體情況；制定《中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)工作規(guī)程》，明確保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)消保專委會(huì)的工作機(jī)制及職責(zé)宗旨，并于2021年1月召開了首屆保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)，正式成立保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)消保專委會(huì)。專委會(huì)的成立，有助于充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，凝聚行業(yè)專業(yè)力量，加強(qiáng)行業(yè)自律，督促保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)完善內(nèi)部管理，暢通渠道，搭建行業(yè)交流與溝通平臺(tái)，對(duì)于幫助正在轉(zhuǎn)型向高質(zhì)量發(fā)展的保險(xiǎn)業(yè)打好治理損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為、防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)。

    記者：為了更好推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在保險(xiǎn)行業(yè)的貫徹落實(shí)，請(qǐng)問協(xié)會(huì)未來開展消保工作有哪些基本思路？

    邢煒：隨著國內(nèi)局勢(shì)和保險(xiǎn)市場的變化，消保工作也面臨新的挑戰(zhàn)和使命，協(xié)會(huì)將秉持創(chuàng)新發(fā)展的理念，積極探索新時(shí)代協(xié)會(huì)消保工作的新職責(zé)。簡而言之，主要遵循四個(gè)方面的基本原則和指導(dǎo)思想。

    一是提高政治站位，輔助監(jiān)管，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，始終堅(jiān)持以提升保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度為首要宗旨，始終把保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)作為協(xié)會(huì)消保工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮在會(huì)員單位和消費(fèi)者之間的橋梁和紐帶作用，積極承擔(dān)協(xié)會(huì)作為行業(yè)自律組織在消保領(lǐng)域的社會(huì)責(zé)任。

    二是扎實(shí)推進(jìn)，全方位、系統(tǒng)化開展消保工作。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿于售前、售中及售后服務(wù)，涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、客戶服務(wù)等各環(huán)節(jié)，協(xié)會(huì)將充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)和匯聚行業(yè)力量，緊扣保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)全面推進(jìn)保險(xiǎn)消保工作。

    三是立足行業(yè)，依靠行業(yè)，充分調(diào)動(dòng)行業(yè)積極性將消保工作落到實(shí)處。作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，保險(xiǎn)公司是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。協(xié)會(huì)將在監(jiān)管部門統(tǒng)一指導(dǎo)下，引導(dǎo)和督促保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面落實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，努力形成行業(yè)合力，共同構(gòu)建“消保工作全行業(yè)化”的良性格局。

    四是提高消保工作透明度，主動(dòng)接受社會(huì)公眾監(jiān)督。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)公眾息息相關(guān)，協(xié)會(huì)將通過相關(guān)渠道及時(shí)公開各項(xiàng)行業(yè)自律公約、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及相關(guān)消保舉措，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)消保工作公開化、透明化。

    記者：近兩年，隨著保險(xiǎn)業(yè)回歸本源，監(jiān)管部門不斷打擊銷售誤導(dǎo)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。作為行業(yè)自律平臺(tái)，協(xié)會(huì)在消保領(lǐng)域?qū)?huì)有哪些積極舉措？

    邢煒：作為保險(xiǎn)行業(yè)自律平臺(tái)，協(xié)會(huì)將致力于提升行業(yè)整體服務(wù)水平，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)機(jī)制。未來將采取以下七大舉措，逐步推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作。

    一是完善消保領(lǐng)域行業(yè)自律規(guī)范體系，加強(qiáng)行業(yè)自律監(jiān)督。進(jìn)一步提升對(duì)消保工作的重視程度，嚴(yán)格貫徹落實(shí)監(jiān)管各項(xiàng)政策要求，引導(dǎo)和推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)合規(guī)經(jīng)營，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，分領(lǐng)域、分步驟、分層次、有規(guī)劃地認(rèn)真行使《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》賦予消保專委會(huì)對(duì)行業(yè)內(nèi)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為進(jìn)行自律懲戒的職能。

    二是研究制定從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)、理賠、銷售等多環(huán)節(jié)全方位的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)與規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，提升保險(xiǎn)業(yè)形象。一方面致力于促進(jìn)協(xié)會(huì)已發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施，另一方面精準(zhǔn)聚焦行業(yè)在行規(guī)行約及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的相關(guān)需求，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)水平整體優(yōu)質(zhì)化提升。這也是從正面開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的積極舉措。

    三是引導(dǎo)行業(yè)完善多元化消費(fèi)者投訴處理及糾紛解決機(jī)制，針對(duì)投訴問題嚴(yán)重的個(gè)別保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，積極研究相關(guān)處理措施，打擊保險(xiǎn)消費(fèi)者侵權(quán)行為，促進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者日常溝通常態(tài)化，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者各項(xiàng)基本權(quán)利。

    四是加強(qiáng)對(duì)于消費(fèi)者及公眾的保險(xiǎn)知識(shí)宣傳及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，借助專委會(huì)平臺(tái)及專業(yè)價(jià)值，組織行業(yè)力量，建立公眾教育工作常態(tài)化機(jī)制，多渠道開展保險(xiǎn)消費(fèi)者宣傳教育活動(dòng)，督促會(huì)員單位切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，有效幫助消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)，提升自身維權(quán)能力；開展消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)培訓(xùn)，組織推動(dòng)行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)人才培養(yǎng)和技能培訓(xùn)工作。

    五是在監(jiān)管部門統(tǒng)一指導(dǎo)下，利用專委會(huì)平臺(tái)，研究完善保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)激勵(lì)與懲戒措施，積極參與推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)宣傳，在全行業(yè)主動(dòng)營造誠實(shí)守信的良好氛圍。

    六是開展和健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)滿意度社會(huì)調(diào)查與行業(yè)評(píng)價(jià)制度，積極拓展多元化消費(fèi)者調(diào)研方式，逐步形成消費(fèi)者調(diào)研常態(tài)化工作機(jī)制，暢通消費(fèi)者溝通渠道；在此基礎(chǔ)上，組織行業(yè)力量，探索完善各項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)機(jī)制。

    七是建立行業(yè)內(nèi)外部信息共享和溝通交流機(jī)制，建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)，努力搭建行業(yè)內(nèi)、消費(fèi)者與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)間有效溝通交流平臺(tái)，研究和提升消費(fèi)者保護(hù)的手段和措施。

    記者：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)，協(xié)會(huì)未來將采取哪些措施確保消保工作順利開展？

    邢煒：消費(fèi)者保護(hù)工作既綜合又復(fù)雜，涉及投訴、調(diào)解、教育、宣傳、標(biāo)準(zhǔn)等諸多領(lǐng)域，因此，建立高效完備的工作機(jī)制對(duì)于確保有效開展消保工作至關(guān)重要。既要做好與監(jiān)管部門的溝通銜接，確保協(xié)會(huì)各項(xiàng)工作與監(jiān)管工作保持一致，還要充分整合協(xié)會(huì)資源，發(fā)揮協(xié)會(huì)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，將消保工作落到實(shí)處。同時(shí)，考慮到消保工作涉及社會(huì)性和公眾性層面，還可以邀請(qǐng)高校、媒體、消協(xié)或其他相關(guān)社會(huì)、行業(yè)團(tuán)體以及普通消費(fèi)者代表共同組成外部專家團(tuán)，深度參與消保專委會(huì)工作中來，促進(jìn)行業(yè)消保工作縱深開展。

（編輯 張偉）