保險(xiǎn)投訴量為何激增？ 計(jì)量口徑變化有玄機(jī)

    保險(xiǎn)行業(yè)大幅攀升的投訴量引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。近日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》稱，今年一季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37892件，同比增長(zhǎng)129.73%。多位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)專家接受上海證券報(bào)記者采訪時(shí)表示，一季度投訴量激增跟監(jiān)管部門嚴(yán)控投訴計(jì)量口徑有關(guān)，一些過去被剔除的重復(fù)投訴在一季度被要求納入計(jì)量。

    “今年各地銀保監(jiān)局普遍收緊了投訴量的計(jì)量口徑，過去被認(rèn)定為重復(fù)投訴、無效投訴的，如今要?dú)w入統(tǒng)計(jì)。如此一來，各大保險(xiǎn)公司一季度投訴量普遍出現(xiàn)大幅上漲。”一位保險(xiǎn)人士告訴記者，初步統(tǒng)計(jì)顯示，大多數(shù)公司一季度投訴量同比增長(zhǎng)50%以上，同比增長(zhǎng)一倍甚至兩倍的公司也不在少數(shù)。

    上述人士介紹稱，以前各地銀保監(jiān)局在登記投訴量時(shí)，會(huì)把一些明顯非保險(xiǎn)公司責(zé)任的無效投訴和處理投訴規(guī)定時(shí)間內(nèi)的重復(fù)投訴酌情予以剔除。如今，這些投訴都被計(jì)入保險(xiǎn)公司總投訴量。據(jù)他透露，一家壽險(xiǎn)公司就遇到過讓人哭笑不得的案例，一個(gè)客戶一天打了80多通投訴電話，公司由此被記錄了80多件投訴量。

    大幅激增的投訴數(shù)據(jù)，引發(fā)業(yè)內(nèi)人士對(duì)投訴計(jì)量方式的激烈探討。這種計(jì)量方式是否合理，市場(chǎng)主要有兩種看法。一類觀點(diǎn)認(rèn)為，將重復(fù)投訴納入計(jì)量，雖然會(huì)導(dǎo)致投訴量激增，但也確實(shí)反映出消費(fèi)者迫切的投訴訴求；另一類觀點(diǎn)認(rèn)為，這種統(tǒng)計(jì)方式“鼓勵(lì)”有的消費(fèi)者追求反復(fù)投訴，由此導(dǎo)致大量重復(fù)溝通浪費(fèi)了監(jiān)管和公司的精力和時(shí)間，同時(shí)對(duì)那些耐心等待投訴處理結(jié)果的消費(fèi)者來說也非常不公平。

    記者近期在業(yè)內(nèi)調(diào)研了解到，一些不法團(tuán)伙以“全額退保”為幌子，非法獲取、買賣保單信息，慫恿甚至代替消費(fèi)者進(jìn)行大量重復(fù)投訴，逼迫保險(xiǎn)公司進(jìn)行非正常退保。

    通報(bào)顯示，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛9184件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的41.09%。普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列第一的一家大型壽險(xiǎn)公司，一季度相關(guān)投訴2887件，同比增長(zhǎng)263.60%，占該公司總投訴量的55.38%。

    業(yè)內(nèi)人士表示，由于保費(fèi)金額高，普通人壽保險(xiǎn)正成為惡意投訴的重災(zāi)區(qū)。不法分子代理“全額退保”更是無利不起早，往往要收取保費(fèi)金額的20%-50%作為手續(xù)費(fèi)。以一單保費(fèi)20萬元的壽險(xiǎn)保單為例，不法分子可在“全額退保”中獲利數(shù)萬元。

    業(yè)內(nèi)專家表示，惡意投訴已經(jīng)是行業(yè)性問題，不僅保險(xiǎn)公司需要調(diào)整，建議相關(guān)投訴量的計(jì)算口徑也應(yīng)優(yōu)化。當(dāng)前，保險(xiǎn)消費(fèi)者每打一次監(jiān)管投訴熱線，便被列為涉事保險(xiǎn)公司的一次投訴記錄。在這種機(jī)制下，一些不法分子便安排專人頻繁撥打監(jiān)管投訴熱線，通過人為拉高保險(xiǎn)公司投訴量來倒逼保險(xiǎn)公司妥協(xié)，從而達(dá)到非正常退保的目的。

    2020年頒布實(shí)施的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》對(duì)消費(fèi)者投訴有明確的處理時(shí)限。

    中國社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心副主任王向楠表示，針對(duì)同一事項(xiàng)多次投訴的，可以對(duì)投訴人、投訴時(shí)間、接待投訴者等分別記錄，并將投訴理由、訴求等整合、更新，但應(yīng)記錄為一個(gè)投訴案例。對(duì)于投訴案件后續(xù)發(fā)展的結(jié)果，可以增加衡量保險(xiǎn)公司服務(wù)的指標(biāo)。