眾安保險(xiǎn)打造“全智能理賠”系統(tǒng) 每42秒就有一個(gè)理賠結(jié)案

    旌鑫

    7月5日，眾安保險(xiǎn)發(fā)布2021年健康險(xiǎn)理賠服務(wù)半年報(bào)（下稱“報(bào)告”），報(bào)告顯示，眾安健康險(xiǎn)理賠速度在科技賦能下持續(xù)提升，已實(shí)現(xiàn)94%理賠線上申請(qǐng)，客戶獲賠等待時(shí)長(zhǎng)同比減少55%。通過(guò)眾安保險(xiǎn)“智能理賠”系統(tǒng)，每42秒就有一個(gè)理賠結(jié)案。眾安保險(xiǎn)還為萬(wàn)元及以下理賠案件建立專屬通道——“1日賠”，符合標(biāo)準(zhǔn)的理賠案件中99%都達(dá)成24小時(shí)快速理賠時(shí)效，極大提升理賠效率。

    理賠不止于速度，在眾安保險(xiǎn)打通“醫(yī)+藥+險(xiǎn)”大健康布局以來(lái)，理賠服務(wù)形式也隨之改變，融入醫(yī)療服務(wù)、藥品服務(wù)、健康管理服務(wù)，滲透從問(wèn)診到術(shù)后護(hù)理的健康管理全流程，引領(lǐng)行業(yè)開(kāi)創(chuàng)健康險(xiǎn)“服務(wù)型理賠”新模式。

    科技驅(qū)動(dòng)理賠便捷性升級(jí)

    理賠速度的提升，離不開(kāi)眾安保險(xiǎn)背后的科技驅(qū)動(dòng)力。今年眾安保險(xiǎn)對(duì)健康險(xiǎn)理賠底層系統(tǒng)再次升級(jí)，實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)品、全渠道、全流程的“全智能理賠”，并推出“一日賠”服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)的同時(shí)，做到獲賠的等待時(shí)間更短。

    “全智能理賠”顛覆傳統(tǒng)理賠的運(yùn)營(yíng)模式，在線上理賠基礎(chǔ)上，將醫(yī)療險(xiǎn)全產(chǎn)品、全渠道、全流程的案件均納入智能理賠范疇，借助人工智能等技術(shù)，提升機(jī)器學(xué)習(xí)能力，進(jìn)一步降低人工參與，最大程度將理賠流程簡(jiǎn)易化。

    依托“全智能理賠”系統(tǒng)，客戶在線上理賠自助報(bào)案的過(guò)程中可以得到一系列智能科技輔助指引，舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶在系統(tǒng)上傳資料點(diǎn)擊提交，系統(tǒng)會(huì)立即對(duì)資料進(jìn)行智能識(shí)別，并迅速將通過(guò)情況進(jìn)行反饋，客戶可以快速得知材料中不滿足理賠判定或錯(cuò)傳的部分，并能得到包括正確資料樣例、正確資料獲取渠道在內(nèi)的明確操作指引。這也是客戶平均獲賠等待時(shí)長(zhǎng)大幅縮短的重要原因。

    “‘把簡(jiǎn)單留給客戶’是眾安理賠服務(wù)遵循的首要原則。”眾安健康險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“把理賠流程做到極致拼的是細(xì)節(jié)，我們?cè)敢鈱⒕统杀净ㄔ诿恳粋€(gè)可以給到客戶更好體驗(yàn)的地方。”

    作為國(guó)內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，眾安健康險(xiǎn)堅(jiān)持用科技重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈，也堅(jiān)信科技要賦予保險(xiǎn)以溫度，才能為更多人帶來(lái)更加全面的健康保障。

    “服務(wù)型理賠”覆蓋健康管理全流程

    值得注意的是，數(shù)據(jù)之外，眾安健康險(xiǎn)半年報(bào)披露的多個(gè)理賠案例都有一個(gè)共同特征，即除了最終的資金賠付，整個(gè)理賠過(guò)程還覆蓋了一站式的就醫(yī)管理服務(wù)。

    例如，客戶Y住院期間檢查出胃惡性腫瘤，眾安保險(xiǎn)通過(guò)重疾綠色通道為客戶聯(lián)系安排轉(zhuǎn)至省會(huì)城市腫瘤醫(yī)院，一周內(nèi)協(xié)助完成住院并安排腫瘤主任醫(yī)師專家門診治療?？蛻鬦因患鼻咽癌急需用藥，但該客戶所在地區(qū)藥房無(wú)所需特殊藥品，眾安保險(xiǎn)迅速為客戶聯(lián)系其他地區(qū)藥房解決取藥問(wèn)題。后期為了客戶緩解經(jīng)濟(jì)壓力的需要，又幫其協(xié)調(diào)至醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算藥房購(gòu)藥。

    時(shí)至今日，保險(xiǎn)理賠的價(jià)值早已不止賠付，投保人在選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，除了性價(jià)比，更加看重在出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)公司能夠提供的健康服務(wù)。

    眾安從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域入手，早在2019年便在大健康領(lǐng)域提前布局，打通互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)和醫(yī)療的通道，連接醫(yī)院、藥品供應(yīng)商、第三方健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，為投保人建立起就醫(yī)服務(wù)的閉環(huán)。

    基于閉環(huán)服務(wù)，眾安保險(xiǎn)理賠服務(wù)也拓展至投保人病前、病中、病后的全過(guò)程，覆蓋患者健康管理所需的“問(wèn)診-看病-支付-用藥-護(hù)理”全鏈條，開(kāi)創(chuàng)“服務(wù)型理賠”的新模式。

    報(bào)告顯示，實(shí)際就醫(yī)過(guò)程中，特藥服務(wù)、重疾綠色通道、住院醫(yī)療墊付都為投保人解決就醫(yī)治療中的燃眉之急。截至2021年上半年，眾安健康險(xiǎn)累計(jì)提供住院醫(yī)療墊付服務(wù)超10000次，為超1000人開(kāi)啟重疾綠色通道。特藥支付網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)超300個(gè)主要城市，客戶申請(qǐng)完成最快1.5小時(shí)就能領(lǐng)藥。

    此外，當(dāng)投保人對(duì)自身健康又不確定時(shí)，眾安醫(yī)管家7*24小時(shí)在線，不限次一對(duì)一視頻問(wèn)診，60秒內(nèi)有求必應(yīng)，并能在線上完成疾病診斷、用藥開(kāi)方、藥品購(gòu)買的全流程就醫(yī)服務(wù)。

    滿足特定人群深層次健康需求

    根據(jù)報(bào)告，今年上半年出險(xiǎn)用戶中女性占比進(jìn)一步提升至54.44%，乳腺、卵巢、宮頸等惡性腫瘤都是女性疾病高發(fā)區(qū)，高血壓、糖尿病、甲狀腺疾病也列于賠付原因前列。

    根據(jù)艾瑞報(bào)告，目前我國(guó)的人口結(jié)構(gòu)中，2億人為健康體，其余3億和7億為慢病與亞健康人群。基于細(xì)分人群的保障需求，今年眾安保險(xiǎn)也將關(guān)注高齡、慢病、專病人群和特需群體的保障需求作為主要探索方向，致力于提供更多承擔(dān)，并在上半年達(dá)成了業(yè)內(nèi)多項(xiàng)首創(chuàng)。

    今年初眾安保險(xiǎn)對(duì)百萬(wàn)醫(yī)療拳頭產(chǎn)品“尊享e生2021”全新升級(jí)，首次覆蓋六大慢病群體，除了此前已經(jīng)推出的糖尿病、高血壓和甲狀腺疾病人群的百萬(wàn)醫(yī)療，又突破性地向部分乳腺疾病、肝病和腎病人群提供專屬醫(yī)療計(jì)劃。5月份，眾安保險(xiǎn)先后上線兩款女性高發(fā)疾病保險(xiǎn)，前者在覆蓋乳腺癌、子宮癌、宮頸癌等女性高發(fā)疾病的同時(shí)，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了乳腺假體醫(yī)療責(zé)任。后者與再鼎醫(yī)藥聯(lián)合，作為國(guó)內(nèi)首個(gè)關(guān)愛(ài)卵巢癌女性的公益保障計(jì)劃，將投保人群擴(kuò)展至患病女性群體。6月份，眾安保險(xiǎn)又與阿里健康聯(lián)合推出了全國(guó)首個(gè)乙肝人群專屬的百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)，重點(diǎn)滿足了乙肝患者的“醫(yī)+藥+保”需求，開(kāi)創(chuàng)了圍繞“慢性疾病”設(shè)計(jì)健康管理的新模式。

    眾安健康險(xiǎn)發(fā)展之初，就抱有為億萬(wàn)國(guó)民提供醫(yī)療健康保障的初心，并不斷以科技驅(qū)動(dòng)極致用戶體驗(yàn)，無(wú)論是便捷理賠、智能客服的打造，還是產(chǎn)品的迭代和醫(yī)、藥產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)建，眾安保險(xiǎn)都在為做有溫度的保險(xiǎn)和做一億人的國(guó)民醫(yī)保而努力前行。

（編輯 上官夢(mèng)露）