眾安保險打造“全智能理賠”系統(tǒng) 每42秒就有一個理賠結(jié)案

    旌鑫

    7月5日，眾安保險發(fā)布2021年健康險理賠服務(wù)半年報（下稱“報告”），報告顯示，眾安健康險理賠速度在科技賦能下持續(xù)提升，已實現(xiàn)94%理賠線上申請，客戶獲賠等待時長同比減少55%。通過眾安保險“智能理賠”系統(tǒng)，每42秒就有一個理賠結(jié)案。眾安保險還為萬元及以下理賠案件建立專屬通道——“1日賠”，符合標準的理賠案件中99%都達成24小時快速理賠時效，極大提升理賠效率。

    理賠不止于速度，在眾安保險打通“醫(yī)+藥+險”大健康布局以來，理賠服務(wù)形式也隨之改變，融入醫(yī)療服務(wù)、藥品服務(wù)、健康管理服務(wù)，滲透從問診到術(shù)后護理的健康管理全流程，引領(lǐng)行業(yè)開創(chuàng)健康險“服務(wù)型理賠”新模式。

    科技驅(qū)動理賠便捷性升級

    理賠速度的提升，離不開眾安保險背后的科技驅(qū)動力。今年眾安保險對健康險理賠底層系統(tǒng)再次升級，實現(xiàn)全產(chǎn)品、全渠道、全流程的“全智能理賠”，并推出“一日賠”服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗的同時，做到獲賠的等待時間更短。

    “全智能理賠”顛覆傳統(tǒng)理賠的運營模式，在線上理賠基礎(chǔ)上，將醫(yī)療險全產(chǎn)品、全渠道、全流程的案件均納入智能理賠范疇，借助人工智能等技術(shù)，提升機器學習能力，進一步降低人工參與，最大程度將理賠流程簡易化。

    依托“全智能理賠”系統(tǒng)，客戶在線上理賠自助報案的過程中可以得到一系列智能科技輔助指引，舉例來說，當客戶在系統(tǒng)上傳資料點擊提交，系統(tǒng)會立即對資料進行智能識別，并迅速將通過情況進行反饋，客戶可以快速得知材料中不滿足理賠判定或錯傳的部分，并能得到包括正確資料樣例、正確資料獲取渠道在內(nèi)的明確操作指引。這也是客戶平均獲賠等待時長大幅縮短的重要原因。

    “‘把簡單留給客戶’是眾安理賠服務(wù)遵循的首要原則。”眾安健康險相關(guān)負責人表示，“把理賠流程做到極致拼的是細節(jié)，我們愿意將精力和成本花在每一個可以給到客戶更好體驗的地方。”

    作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安健康險堅持用科技重塑保險價值鏈，也堅信科技要賦予保險以溫度，才能為更多人帶來更加全面的健康保障。

    “服務(wù)型理賠”覆蓋健康管理全流程

    值得注意的是，數(shù)據(jù)之外，眾安健康險半年報披露的多個理賠案例都有一個共同特征，即除了最終的資金賠付，整個理賠過程還覆蓋了一站式的就醫(yī)管理服務(wù)。

    例如，客戶Y住院期間檢查出胃惡性腫瘤，眾安保險通過重疾綠色通道為客戶聯(lián)系安排轉(zhuǎn)至省會城市腫瘤醫(yī)院，一周內(nèi)協(xié)助完成住院并安排腫瘤主任醫(yī)師專家門診治療?？蛻鬦因患鼻咽癌急需用藥，但該客戶所在地區(qū)藥房無所需特殊藥品，眾安保險迅速為客戶聯(lián)系其他地區(qū)藥房解決取藥問題。后期為了客戶緩解經(jīng)濟壓力的需要，又幫其協(xié)調(diào)至醫(yī)保實時結(jié)算藥房購藥。

    時至今日，保險理賠的價值早已不止賠付，投保人在選擇保險產(chǎn)品時，除了性價比，更加看重在出險時保險公司能夠提供的健康服務(wù)。

    眾安從互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域入手，早在2019年便在大健康領(lǐng)域提前布局，打通互聯(lián)網(wǎng)保險和醫(yī)療的通道，連接醫(yī)院、藥品供應(yīng)商、第三方健康管理服務(wù)機構(gòu)，為投保人建立起就醫(yī)服務(wù)的閉環(huán)。

    基于閉環(huán)服務(wù)，眾安保險理賠服務(wù)也拓展至投保人病前、病中、病后的全過程，覆蓋患者健康管理所需的“問診-看病-支付-用藥-護理”全鏈條，開創(chuàng)“服務(wù)型理賠”的新模式。

    報告顯示，實際就醫(yī)過程中，特藥服務(wù)、重疾綠色通道、住院醫(yī)療墊付都為投保人解決就醫(yī)治療中的燃眉之急。截至2021年上半年，眾安健康險累計提供住院醫(yī)療墊付服務(wù)超10000次，為超1000人開啟重疾綠色通道。特藥支付網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國超300個主要城市，客戶申請完成最快1.5小時就能領(lǐng)藥。

    此外，當投保人對自身健康又不確定時，眾安醫(yī)管家7*24小時在線，不限次一對一視頻問診，60秒內(nèi)有求必應(yīng)，并能在線上完成疾病診斷、用藥開方、藥品購買的全流程就醫(yī)服務(wù)。

    滿足特定人群深層次健康需求

    根據(jù)報告，今年上半年出險用戶中女性占比進一步提升至54.44%，乳腺、卵巢、宮頸等惡性腫瘤都是女性疾病高發(fā)區(qū)，高血壓、糖尿病、甲狀腺疾病也列于賠付原因前列。

    根據(jù)艾瑞報告，目前我國的人口結(jié)構(gòu)中，2億人為健康體，其余3億和7億為慢病與亞健康人群?；诩毞秩巳旱谋Ｕ闲枨螅衲瓯姲脖ｋU也將關(guān)注高齡、慢病、專病人群和特需群體的保障需求作為主要探索方向，致力于提供更多承擔，并在上半年達成了業(yè)內(nèi)多項首創(chuàng)。

    今年初眾安保險對百萬醫(yī)療拳頭產(chǎn)品“尊享e生2021”全新升級，首次覆蓋六大慢病群體，除了此前已經(jīng)推出的糖尿病、高血壓和甲狀腺疾病人群的百萬醫(yī)療，又突破性地向部分乳腺疾病、肝病和腎病人群提供專屬醫(yī)療計劃。5月份，眾安保險先后上線兩款女性高發(fā)疾病保險，前者在覆蓋乳腺癌、子宮癌、宮頸癌等女性高發(fā)疾病的同時，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了乳腺假體醫(yī)療責任。后者與再鼎醫(yī)藥聯(lián)合，作為國內(nèi)首個關(guān)愛卵巢癌女性的公益保障計劃，將投保人群擴展至患病女性群體。6月份，眾安保險又與阿里健康聯(lián)合推出了全國首個乙肝人群專屬的百萬醫(yī)療險，重點滿足了乙肝患者的“醫(yī)+藥+保”需求，開創(chuàng)了圍繞“慢性疾病”設(shè)計健康管理的新模式。

    眾安健康險發(fā)展之初，就抱有為億萬國民提供醫(yī)療健康保障的初心，并不斷以科技驅(qū)動極致用戶體驗，無論是便捷理賠、智能客服的打造，還是產(chǎn)品的迭代和醫(yī)、藥產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)建，眾安保險都在為做有溫度的保險和做一億人的國民醫(yī)保而努力前行。

（編輯 上官夢露）