中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》標(biāo)準(zhǔn)

    本報記者 冷翠華

    11月18日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的制定基于保險業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和客戶服務(wù)中心工作的實(shí)際需求，對保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)要求、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險管控等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定，有利于保險業(yè)客戶服務(wù)中心為保險消費(fèi)者提供更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于保險業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)的高質(zhì)量發(fā)展。

    據(jù)了解，該標(biāo)準(zhǔn)由陽光保險牽頭，人保財險、國壽財險、平安保險、泰康保險、太平洋保險等21家保險公司共同參與編制。該標(biāo)準(zhǔn)于2019年7月份正式立項(xiàng)，歷時兩年多，通過充分、深入調(diào)研保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)模式和特點(diǎn)，召開多次專家論證和研討會議，收集吸收行業(yè)幾百條意見，數(shù)易其稿，最終完成該標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

    中國保險行業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著我國保險業(yè)快速發(fā)展，保險消費(fèi)者對客戶服務(wù)提出了更高的要求。該標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)中心各運(yùn)營環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范化要求，既為新籌建的客戶服務(wù)中心提供建設(shè)依據(jù)，同時突出了未來保險服務(wù)的個性化和多元化特點(diǎn)，也為現(xiàn)存客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型升級提供技術(shù)引領(lǐng)。該標(biāo)準(zhǔn)從戰(zhàn)略定位、職場要求、人員管理、運(yùn)營管理、系統(tǒng)和風(fēng)險控制等維度，全面細(xì)致的規(guī)定了客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)指標(biāo)要求，填補(bǔ)了保險行業(yè)客戶服務(wù)中心領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的空白。

    隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)、5G技術(shù)的來臨，給客戶服務(wù)中心傳統(tǒng)的電話運(yùn)營模式提出了新的挑戰(zhàn)，同時也帶來了新的機(jī)遇。該標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范客戶服務(wù)中心建設(shè)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，融入了智能客服、視頻客服等新服務(wù)模式，為保險業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展和未來方向提供統(tǒng)一的參考依據(jù)和前瞻性建設(shè)指導(dǎo)，將為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，將進(jìn)一步推動保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展，提升科學(xué)管理水平，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時將有利于保險公司之間的對標(biāo)，有利于與其他行業(yè)客戶服務(wù)中心的跨界融合，活躍客戶服務(wù)領(lǐng)域的交流溝通，引導(dǎo)行業(yè)的客戶服務(wù)正向發(fā)展。

（編輯 張明富）