堅持依法合規(guī) 全力維護(hù)消費者合法權(quán)益

    中央金融工作會議上強(qiáng)調(diào)，推動金融高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)金融強(qiáng)國要積極培育中國特色金融文化，重點強(qiáng)調(diào)要依法合規(guī)。金融機(jī)構(gòu)和金融從業(yè)者要強(qiáng)化合規(guī)意識、堅守合規(guī)經(jīng)營底線，才能有效防范金融風(fēng)險，提升公司核心競爭力。加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)，既是維護(hù)金融安全和社會穩(wěn)定的內(nèi)在需求，也是金融業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會長遠(yuǎn)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。

    為進(jìn)一步依法保障金融消費者合法權(quán)益，維護(hù)好金融市場秩序和穩(wěn)定，原銀保監(jiān)會制定并發(fā)布了《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）已于2023年3月1日起施行?！豆芾磙k法》要求銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全消保工作機(jī)制，構(gòu)筑全方位的消費者權(quán)益保護(hù)工作體系，切實保障消費者合法權(quán)益。

    中國人壽壽險公司堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，夯實消費者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，積極圍繞金融消費者八大權(quán)利，多措并舉維護(hù)消費者合法權(quán)益。

    一是保護(hù)金融消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)?！豆芾磙k法》對銀行保險機(jī)構(gòu)產(chǎn)品設(shè)計、信息披露、營銷宣傳、公平定價等作出規(guī)定，明確提出銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確評定產(chǎn)品風(fēng)險等級，充分披露產(chǎn)品關(guān)鍵信息，不得強(qiáng)制捆綁搭售，不得對同等交易條件的消費者實行不公平定價等。

    中國人壽壽險公司持續(xù)積極培育合規(guī)文化，將誠信貫穿至保險產(chǎn)品設(shè)計全流程、打造高品質(zhì)的銷售隊伍、筑牢合規(guī)經(jīng)營底線，不斷強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營；持續(xù)完善產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機(jī)制，以顯著方式向消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)的主要風(fēng)險、免責(zé)條款等可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息，便于金融消費者了解和理性決策；積極推進(jìn)公司消費者適當(dāng)性管理工作，制定產(chǎn)品分級管理辦法，開展風(fēng)險承受能力測評，努力實現(xiàn)將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者。

    二是保護(hù)金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)。《管理辦法》要求銀行保險機(jī)構(gòu)要審慎經(jīng)營，嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn);保險公司要審慎核保，在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，保險公司應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和合同約定及時作出處理，不得拖延理賠、無理拒賠。

    中國人壽壽險公司加強(qiáng)風(fēng)險防控舉措，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，堅守保護(hù)消費者權(quán)益的第一道防線；開展“理賠直付”“掌上賠”“重疾一日賠”等，持續(xù)提升理賠服務(wù)質(zhì)效；建立健全投訴處理工作機(jī)制，暢通客戶投訴多維受理渠道，規(guī)范投訴處理流程，切實履行投訴處理主體責(zé)任。

    三是保護(hù)金融消費者的受教育權(quán)、受尊重權(quán)?！豆芾磙k法》對提升消費者金融素養(yǎng)、加強(qiáng)誠信文化建設(shè)、尊重消費者人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣、規(guī)范營銷行為等作出規(guī)定。

    中國人壽壽險公司加強(qiáng)誠信教育與誠信文化建設(shè)，創(chuàng)新“消保+”模式，開展特色消保教育宣傳，提升消費者金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識；嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定規(guī)范保險營銷行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

    四是保護(hù)金融消費者的信息安全權(quán)。《管理辦法》對銀行保險機(jī)構(gòu)收集、使用、傳輸消費者個人信息，外部合作、系統(tǒng)和人員管理等方面作出規(guī)定，要求在消費者授權(quán)同意基礎(chǔ)上開展各項個人信息處理活動，開展外部合作應(yīng)當(dāng)在合作協(xié)議中約定數(shù)據(jù)保護(hù)責(zé)任、保密義務(wù)等事項。

    中國人壽壽險公司始終堅持合法、正當(dāng)、必要、誠信原則，切實保護(hù)消費者信息安全權(quán)，建立健全客戶信息保護(hù)機(jī)制；加強(qiáng)第三方合作機(jī)構(gòu)管理，在合作協(xié)議中明確雙方信息安全管控要求，并在合作過程中嚴(yán)格控制合作方行為與權(quán)限，通過加密傳輸、安全隔離、權(quán)限管控等方式，防范數(shù)據(jù)濫用或者泄漏風(fēng)險。

    在金融市場日益復(fù)雜，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的背景下，金融消費者權(quán)益保護(hù)工作面臨更大的挑戰(zhàn)和更高的要求。并且，2024年7月1日正式實施的《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》，對公司的消費者權(quán)益保護(hù)管理提出了更高的要求。中國人壽壽險公司將深入踐行合規(guī)創(chuàng)造價值理念，堅持以“防范法律風(fēng)險、促進(jìn)合規(guī)經(jīng)營、保障消費者權(quán)益”為中心，通過夯實事前防范、事中控制、事后救濟(jì)三個階段工作基礎(chǔ)，牢牢守住風(fēng)險防控的第二道防線，為公司高質(zhì)量發(fā)展、切實維護(hù)消費者合法權(quán)益保駕護(hù)航。（中國人壽保險股份有限公司首席合規(guī)官-許崇苗）

    （CIS）