美團(tuán)啟動(dòng)新一輪算法優(yōu)化 在廣西部分城市試點(diǎn)“騎手超時(shí)免罰”機(jī)制

    本報(bào)記者 張敏 見習(xí)記者 梁傲男

    2月14日上午，美團(tuán)發(fā)布公告稱，結(jié)合既定工作安排和各方建議，將在廣西部分城市試點(diǎn)新一輪“騎手超時(shí)免罰”機(jī)制。2024年12月27日，美團(tuán)曾公布八項(xiàng)算法改進(jìn)舉措，并規(guī)劃將在2025年底前全面取消騎手超時(shí)扣款，推動(dòng)從負(fù)向處罰向正向激勵(lì)的轉(zhuǎn)變。此次試點(diǎn)進(jìn)一步推進(jìn)了騎手權(quán)益保障實(shí)踐。

    據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》記者了解，“取消超時(shí)扣款”是美團(tuán)長(zhǎng)期探索優(yōu)化的舉措。美團(tuán)從2022年3月份開始，已經(jīng)陸續(xù)在不同區(qū)域和騎手群體中開展“取消超時(shí)扣款”的落地試驗(yàn)，包括面向?qū)Ｋ万T手試點(diǎn)扣款改扣分，并推行“服務(wù)星級(jí)”激勵(lì)機(jī)制。此次在廣西的試點(diǎn)主要面向眾包騎手，測(cè)試全新的積分管理制度，為全面取消騎手超時(shí)扣款積累經(jīng)驗(yàn)。

    試點(diǎn)規(guī)則顯示，平臺(tái)將超時(shí)扣款改為扣分制，騎手可通過準(zhǔn)時(shí)送達(dá)獲得激勵(lì)加分。對(duì)于因技能不足導(dǎo)致多次超時(shí)的騎手，平臺(tái)將提供線上線下培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助其提升配送能力并恢復(fù)積分。同時(shí)，針對(duì)天氣、路況等不可抗力因素導(dǎo)致的超時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)驗(yàn)證并予以免責(zé)，無(wú)需騎手申訴。

    美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示：“從算法優(yōu)化上，我們改進(jìn)了針對(duì)新騎手的訂單調(diào)度系統(tǒng)。新試點(diǎn)旨在為眾包騎手，特別是新騎手提供更多容錯(cuò)空間，同時(shí)引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量提升。平臺(tái)將持續(xù)優(yōu)化相關(guān)規(guī)則，平衡騎手、用戶、商家等多方利益。”

    《證券日?qǐng)?bào)》記者在綜合采訪騎手、商家和行業(yè)專家后了解到，本輪試點(diǎn)面臨較大挑戰(zhàn)。其一，眾包騎手群體中兼職比例較高，工作時(shí)間和任務(wù)量相對(duì)靈活，管理難度較大。其二，配送準(zhǔn)時(shí)率直接影響用戶體驗(yàn)和商家運(yùn)營(yíng)，需要謹(jǐn)慎推進(jìn)。此前小范圍試點(diǎn)顯示，部分場(chǎng)景下消費(fèi)者體驗(yàn)可能受到影響，需配套高峰期配送補(bǔ)貼、緊急調(diào)度等保障措施。

    此外，美團(tuán)在樣本地區(qū)的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，新騎手（入職30天內(nèi)）的超時(shí)率是老騎手的5倍，主要緣于對(duì)配送環(huán)境不熟悉、技能不熟練或接單過多。此外，天氣、路況、商家出餐速度等客觀因素也是導(dǎo)致超時(shí)的重要原因。

    據(jù)悉，除了取消超時(shí)扣款，針對(duì)因客觀不可抗力導(dǎo)致的超時(shí)，美團(tuán)平臺(tái)將繼續(xù)完善現(xiàn)有的各項(xiàng)措施，如優(yōu)化商家出餐管理規(guī)則，改進(jìn)出餐后調(diào)度、騎手到店時(shí)間推薦等策略，幫助騎手更好應(yīng)對(duì)出餐慢等異常場(chǎng)景，同時(shí)強(qiáng)化免責(zé)卡、新手單、老帶新等新騎手幫扶。

    北京大學(xué)法學(xué)院勞動(dòng)法與社會(huì)保障法研究所所長(zhǎng)葉靜漪表示，除了線上數(shù)據(jù)分析，線下體驗(yàn)也很重要，對(duì)客觀超時(shí)情況需要多跟蹤。除了騎手，商家的想法也需要考慮。管理騎手以獎(jiǎng)勵(lì)為主，而不是罰款。多一些激勵(lì)性的辦法，騎手和商家都需要激勵(lì)，平臺(tái)應(yīng)該往這個(gè)方向設(shè)計(jì)管理制度。以鼓勵(lì)“準(zhǔn)時(shí)”為主要管理辦法，柔性管理體現(xiàn)科技向善而非懲罰。

    綜合記者對(duì)行業(yè)專家的采訪來(lái)看，超時(shí)送達(dá)難以完全避免，應(yīng)當(dāng)為騎手提供容錯(cuò)空間。美團(tuán)此次試點(diǎn)圍繞超時(shí)管理規(guī)則的優(yōu)化，是對(duì)騎手權(quán)益保障的一次積極探索。本輪試點(diǎn)相較于此前的專送騎手激勵(lì)機(jī)制改革，或許將持續(xù)經(jīng)歷更長(zhǎng)時(shí)間“試錯(cuò)、完善”的周期。

（編輯 張昕 上官夢(mèng)露）