途虎養(yǎng)車參與制定我國首個新能源車售后服務(wù)規(guī)范

    中國汽車流通協(xié)會近日發(fā)布公告，《電動乘用車售后服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）團體標準獲批發(fā)布，自2023年1月1日起正式實施。作為我國首個新能源車售后服務(wù)規(guī)范，該標準的出臺將有效規(guī)范新能源車廠商售后服務(wù)行為、提升售后服務(wù)能力和服務(wù)水平以及用戶體驗。

    途虎養(yǎng)車作為起草單位中汽車后市場企業(yè)的代表，在標準化和智慧門店建設(shè)等方面貢獻出“途虎智慧”?！兑?guī)范》起草名單中還有中國汽車工程研究院、清華大學、比亞迪、小鵬汽車、寧德時代等科研機構(gòu)、高校、車企和零部件企業(yè)。

    12月14日上午，在中國汽車流通行業(yè)年會上，協(xié)會副會長兼秘書長肖政三向媒體及公眾正式發(fā)布《電動乘用車售后服務(wù)規(guī)范》團體標準

    新能源車售后服務(wù)規(guī)范正式發(fā)布破解不標準不透明難題

    從傳統(tǒng)燃油車到新能源車，汽車后市場面臨新的機遇和挑戰(zhàn)：機遇在于，新能源車催生出動力電池專修等新興需求，帶來更多的汽車服務(wù)機會；挑戰(zhàn)在于，三電系統(tǒng)維保等項目對技師技術(shù)能力和施工環(huán)境等提出新要求，門店需要全面升級改造。此外，汽車市場車型多、零部件數(shù)量龐大，各汽車品牌制定的售后服務(wù)規(guī)范之間存在很大差異，使得本就是服務(wù)萬國車的售后市場更加復(fù)雜。

    途虎養(yǎng)車新能源售后業(yè)務(wù)相關(guān)負責人表示，《規(guī)范》對維修場地、維修設(shè)備及工具、維修技術(shù)人員和服務(wù)流程等提出規(guī)范化要求，有助于解決新能源車售后操作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不合格和安全不達標等問題，讓行業(yè)更標準、更透明。

    其中，《規(guī)范》要求維修場地應(yīng)具備與服務(wù)項目相匹配的電動乘用車維修專用工位、動力蓄電池維修專用工位、動力蓄電池存放區(qū)域、充電停車位，應(yīng)配置故障診斷儀、具備診斷功能的電腦設(shè)備和絕緣拆卸設(shè)備及工具等電動乘用車維修設(shè)備及工具。維修技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)培訓合格持證上崗，從事涉電維修作業(yè)的技術(shù)人員應(yīng)持有與作業(yè)內(nèi)容相匹配的高壓或低壓電工操作證。此外，《規(guī)范》還針對服務(wù)流程提出了一系列標準化要求。

    途虎養(yǎng)車參與起草工作引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展新標桿

    在本次《規(guī)范》起草制定過程中，途虎養(yǎng)車新能源售后業(yè)務(wù)組專家全程參與，積極分享企業(yè)在標準化和智慧門店建設(shè)等方面積累的經(jīng)驗和成果。

    成立十一年來，途虎養(yǎng)車已構(gòu)建起一套完善的標準化體系，包括模塊化、流程化和系統(tǒng)化三項內(nèi)容。在模塊化方面，門店日常管理、門店營運管理和專業(yè)技術(shù)管理等6大模塊覆蓋門店標準管理各個環(huán)節(jié)；在流程化方面，“途虎八步”標準化服務(wù)流程多次迭代，為每一個崗位、每一項作業(yè)都配備詳細指導書，如交車環(huán)節(jié)必須由有對應(yīng)項目施工資質(zhì)的兩位技師進行施工質(zhì)量檢查；在系統(tǒng)化方面，途虎養(yǎng)車為門店量身定制研發(fā)一系列配套管理軟件，包括服務(wù)于門店的采購、門店管理和庫存管理以及服務(wù)于技師的藍虎等九大管理系統(tǒng)。

    此次《規(guī)范》也強調(diào)服務(wù)流程的標準化落地，其對服務(wù)過程中的預(yù)約、接待、接車診斷、合同簽訂、維修作業(yè)、完工檢驗、交車前準備以及結(jié)算交車等過程中的服務(wù)流程、操作過程做出明確規(guī)定。這與途虎養(yǎng)車“以客戶為中心”的經(jīng)營理念不謀而合。同時，數(shù)字化相關(guān)內(nèi)容出現(xiàn)在《規(guī)范》的部分章節(jié)中，其中提出汽車售后服務(wù)檔案應(yīng)“一車一檔”，實行檔案電子化管理，宜建立售后服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對汽車售后服務(wù)全過程進行管理等內(nèi)容。

    目前，途虎養(yǎng)車數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)從最初的統(tǒng)一訂單管理、統(tǒng)一收銀等數(shù)字化基礎(chǔ)經(jīng)營，延伸至進銷存、價格、財務(wù)，員工、售后等各個環(huán)節(jié)。在智慧門店建設(shè)方面，途虎養(yǎng)車借助物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等數(shù)字化手段，用數(shù)據(jù)指導運營，帶領(lǐng)4200多家途虎養(yǎng)車工場店升級成為數(shù)字化“武裝”的智慧門店。

    在新能源車時代，基于汽車后市場數(shù)字化運營經(jīng)驗，途虎養(yǎng)車將繼續(xù)帶領(lǐng)體系內(nèi)門店改造升級，讓傳統(tǒng)工場店承接更多新能源車維保、動力電池維修和充電樁維修等業(yè)務(wù)，逐步實現(xiàn)同一門店“油電兼修”。途虎養(yǎng)車新能源售后業(yè)務(wù)相關(guān)負責人表示，途虎養(yǎng)車將積極落實相關(guān)標準要求，在帶領(lǐng)門店“油電兼修”升級改造過程中樹立新標桿。

    資料顯示，作為汽車后市場頭部企業(yè)，途虎養(yǎng)車已陸續(xù)落地包括與新能源車輛相關(guān)的輪胎、美容、改裝、檢測、保養(yǎng)以及與三電系統(tǒng)相關(guān)的動力電池檢測和專修、充電樁維保等項目，為新能源車主提供線上預(yù)約+線下安裝的智慧養(yǎng)車體驗。（吳展）

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