賦能消費活力場 金茂解碼奧萊服務(wù)“密鑰”

    近日，關(guān)于“年輕人開始反向消費了”的話題，沖上了微博熱搜榜榜首。今年，“反向消費”風(fēng)潮驟起，折扣成為“高頻詞匯”，大量消費者涌向線下奧特萊斯、品牌折扣店或者線上特賣平臺。據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會奧特萊斯分會統(tǒng)計，2023年五一及端午假期期間，各大城市多個奧特萊斯出現(xiàn)人流量翻倍、排隊搶購、銷售額暴增的情況。

    位于北京房山的首創(chuàng)奧特萊斯，今年五一期間創(chuàng)下單日10萬+的客流紀(jì)錄。據(jù)了解，其中耐克旗艦店更以單日單店銷售額超500萬元拿下了當(dāng)日全球耐克門店銷冠。

    據(jù)北京首創(chuàng)奧特萊斯的物業(yè)服務(wù)商——金茂服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，每天商街開門營業(yè)之前，物業(yè)方會協(xié)助主力店鋪做好限流措施，并加派人手維持秩序，直至客流恢復(fù)平穩(wěn)。

    奧特萊斯客流的暴增為商業(yè)運營方提出新的挑戰(zhàn)，而作為保障商街平穩(wěn)運行的重要一環(huán)，針對奧特萊斯業(yè)態(tài)的物業(yè)服務(wù)伴隨著市場需求，正朝著專業(yè)化、定制化的方向快速進(jìn)化。

    相比普通的購物中心，奧特萊斯具有體量大、店鋪多、業(yè)態(tài)全、車流客流集中、節(jié)慶活動多等特點，針對奧特萊斯的物業(yè)服務(wù)，更需因地制宜，并充分結(jié)合業(yè)主、商家以及顧客三方的需求，按需定制。

    去年6月份，金茂服務(wù)通過收購首置物業(yè)100%股權(quán)，將全國17個奧特萊斯項目的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)收之囊中，涉及管理規(guī)模超200萬㎡，已成為中國最大的奧特萊斯物業(yè)服務(wù)商之一。通過專業(yè)化的運營與服務(wù)，金茂服務(wù)樹立起在奧特萊斯細(xì)分業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)桿，亦為行業(yè)貢獻(xiàn)了優(yōu)秀案例及樣本。

    突破秩序管理難題 化解高量級車流客流挑戰(zhàn)

    北京首創(chuàng)奧特萊斯，總建筑面積19.7萬㎡，是華北地區(qū)較大的奧特萊斯單體店。對于物業(yè)管理方來說，首先要直面的即是這一超大體量商業(yè)帶來的巨大客流與車流。

    據(jù)統(tǒng)計，北京首奧萊停車場日均接待車輛約12000輛。停車場的秩序管理，是影響顧客購物體驗第一印象的門面工作。當(dāng)顧客驅(qū)車到達(dá)商街，保安會在交通指引的過程中，更作為“活地圖”般的存在，根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)指引停車區(qū)位，讓顧客少走冤枉路，疏解擁堵的同時提升顧客購物體驗。如遇周末、重大節(jié)假日等人流高峰，為解決車位緊張問題，金茂服務(wù)會租下奧萊對面的濕地公園作為備用停車場，實現(xiàn)分流管理，與區(qū)域交管部門協(xié)作，助力片區(qū)形成交通大循環(huán)。

    而比停車秩序管理更棘手的，是主力店鋪的客流秩序管理。前面提到的耐克首創(chuàng)奧萊旗艦店面積2000㎡，誘人的折扣力度吸引著大量代購群體涌入，使得該店鋪成為非常容易出現(xiàn)人員安全問題的區(qū)域。

    通過中控室固定畫面實時監(jiān)測、每日11點進(jìn)行限流、增強(qiáng)現(xiàn)場巡視力度等針對性措施，金茂服務(wù)將客流集中帶來的安全隱患降至最低，保障了主力店鋪的正常經(jīng)營。

    北京首創(chuàng)奧萊384家店鋪，每天可能出現(xiàn)各種復(fù)雜情況，如顧客與店員發(fā)生沖突，考驗物業(yè)人員快速響應(yīng)、平息事端并最終解決問題的能力。金茂服務(wù)快速、成熟的秩序管理與應(yīng)對沖突能力，為店鋪提供了安全穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境，也獲得了商戶的高度贊譽(yù)。

    1+2+2+n聯(lián)防機(jī)制 應(yīng)急處置與消防管理示范標(biāo)桿

    在北京首創(chuàng)奧萊，若店鋪發(fā)生煙感報警，一分鐘之內(nèi)至少3人到達(dá)現(xiàn)場，三分鐘內(nèi)10人，五分鐘內(nèi)15人，通訊組、處置組、滅火組、疏散組、警戒組全部到齊進(jìn)行應(yīng)急處置，這是物業(yè)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)流程與機(jī)制。任何崗位員工都同時兼有巡視職責(zé)，若發(fā)現(xiàn)異常，第一時間報到物業(yè)中控室實現(xiàn)及時處理。

    項目配備智能消防CRT系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)與消防系統(tǒng)融合聯(lián)動系統(tǒng)。中控室的消防主機(jī)設(shè)置4750個煙感點位，835個溫感點位，并且每年會與屬地消防支隊聯(lián)動，對所有點位進(jìn)行測試。

    傳承中國中化HSE安全管理基因，金茂服務(wù)接手首創(chuàng)奧萊后，第一時間為所有設(shè)備設(shè)施更換、添加標(biāo)識，尤其是將HSE（健康、安全、環(huán)保）標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化。同時，通過1+2+2+N聯(lián)防機(jī)制實現(xiàn)了橫向到邊、縱向到底、責(zé)任區(qū)交叉的網(wǎng)格化管理。

    以“防火安全委員會”為核心，金茂服務(wù)組建行政管理和技術(shù)管理兩大團(tuán)隊落實管理，再設(shè)置滅火救援隊、技術(shù)處置隊，形成第一、第二應(yīng)急救援力量，輔以35個聯(lián)防組，圍繞“管”“查”“滅”三大重點，實現(xiàn)責(zé)任到人、一家有難多家支援的精細(xì)化管理。

    由此，整個首創(chuàng)奧萊384家店鋪化身384個責(zé)任田，店長和店鋪安全員每日上班、下班進(jìn)行店鋪內(nèi)的自查、自檢、自改；聯(lián)防組則定期進(jìn)行聯(lián)防區(qū)內(nèi)的自檢自查工作。每個月物業(yè)會邀約技術(shù)處置人員為聯(lián)防組員進(jìn)行自查自檢及安全知識培訓(xùn)、演練指導(dǎo)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)能力水平。

    此外，技術(shù)管理團(tuán)隊還會邀約每個聯(lián)防組，對其他聯(lián)防組區(qū)域內(nèi)店鋪進(jìn)行交叉互查、培訓(xùn)、測試，強(qiáng)化人員的安全知識技能、應(yīng)急處置技能。

    在這一管理模式下，北京首創(chuàng)奧萊成為消防安全管理標(biāo)桿單位，獲得北京市消防安全管理達(dá)標(biāo)建設(shè)第二名，并將這一成熟的管理模式和經(jīng)驗推廣至其他商業(yè)購物中心項目。對于消防安全管理，預(yù)防治理遠(yuǎn)比應(yīng)急處置更重要。在預(yù)防電氣火災(zāi)方面，金茂服務(wù)將工作重心放在了根源治理上。

    針對首創(chuàng)奧萊消防控制室內(nèi)電氣火災(zāi)監(jiān)控剩余電流報警主機(jī)出現(xiàn)安全隱患問題，物業(yè)工作人員充分溝通業(yè)主方，增配1臺壁掛式“電氣火災(zāi)監(jiān)控主機(jī)”，替換原有主機(jī)，徹底消除隱患；拉通消防維保公司與商戶施工方對接，將監(jiān)測探測器安裝在商鋪配電箱內(nèi)，直接監(jiān)測到商鋪源頭，并在每年商鋪裝修調(diào)整期，對相應(yīng)店鋪進(jìn)行消防改造，實現(xiàn)根源治理。

    此外，針對餐飲商鋪每日進(jìn)行的油炸煎炒作業(yè)，物業(yè)中心要求餐飲后廚安裝“廚房四寶”報警裝置，通過后廚現(xiàn)場火災(zāi)探測器感應(yīng)傳輸至中控室動作，中控室第一時間到達(dá)現(xiàn)場處置，現(xiàn)場設(shè)備報警，專職消防員及安保人員、后廚人員能夠快速處置，有效預(yù)防和應(yīng)急處置后廚火情。

    品質(zhì)服務(wù)“無小事” 與商戶關(guān)系在日常細(xì)節(jié)中升溫

    “一分鐘響應(yīng)、三分鐘落實、24小時值守”三行鮮明大字，貼在首創(chuàng)奧萊物業(yè)中控室的墻上，時刻提醒物業(yè)工作人員將這一服務(wù)承諾記在心間。

    從活動安全保障、施工檢查、管線巡視，到煙道清洗、管道設(shè)施搶修、協(xié)助商戶處理店鋪跑水、丟東西等日?，嵥槭聞?wù)，首創(chuàng)奧萊物業(yè)服務(wù)中心用滲透進(jìn)細(xì)節(jié)的態(tài)度與行動，展現(xiàn)了金茂服務(wù)品質(zhì)“無小事”的服務(wù)密度和溫度。

    每年的7月份-8月份是品牌商裝調(diào)整期，物業(yè)服務(wù)中心積極主動開展商戶商裝服務(wù)工作：商鋪裝修進(jìn)場前協(xié)助審圖，過程中與品牌工程、設(shè)計、施工方對接進(jìn)行初步交底及施工規(guī)范，施工中現(xiàn)場指導(dǎo)天地墻的規(guī)范及工藝要求等，大大加快品牌商裝進(jìn)度，助力商鋪順利亮相開業(yè)。

    例如在安踏店鋪商裝期間，物業(yè)人員協(xié)助安踏品牌順利取得房山區(qū)消防救援支隊下發(fā)的“開業(yè)前合格證”，由此得到安踏商戶和裝修公司的點贊。

    還有部分門店因跑水、漏水造成損失，需要走保險理賠流程。物業(yè)人員積極協(xié)助商戶與保險公司進(jìn)行溝通，快速高效解決問題，最終將原本需耗時一兩個月的流程縮短至半個月，這樣的暖心服務(wù)，獲得了多家商戶的感謝，也讓雙方關(guān)系進(jìn)一步升溫。

    不僅如此，金茂服務(wù)積極為業(yè)主方分憂，推進(jìn)商街節(jié)能降耗，如將4座景觀水系改用中水，全年節(jié)約能源4.22萬元；通過公區(qū)全部更換雷達(dá)燈、調(diào)整熱風(fēng)幕開啟時間等措施，預(yù)計節(jié)約電費17.43萬元。

    金茂服務(wù)接管一年多來，北京首創(chuàng)奧萊整體出租率由97%上升至99%，近乎滿租狀態(tài)。

    2023年初至今，北京首創(chuàng)奧萊共接待國家級、市級、區(qū)級以及鎮(zhèn)級領(lǐng)導(dǎo)參觀檢查近300余次，作為房山區(qū)乃至北京市重點標(biāo)桿單位受到各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視及認(rèn)可。

    無疑，高難度復(fù)雜業(yè)態(tài)是現(xiàn)階段物業(yè)競爭力的重要表征之一。通過在奧特萊斯這樣規(guī)?？捎^且品牌價值高的優(yōu)質(zhì)非住項目的探索與實踐，金茂服務(wù)橫向拓寬了服務(wù)賽道，縱向深耕了專業(yè)賽道，將PM、IFM業(yè)務(wù)在不同項目落地、深耕，形成差異化、特色化的服務(wù)優(yōu)勢。

    與此對應(yīng)的是，在非住細(xì)分業(yè)態(tài)領(lǐng)域或賽道有一定當(dāng)量和濃度的物企，更容易得到資本市場偏愛和認(rèn)可。金茂服務(wù)在商服板塊收入占比顯著增加的同時，更強(qiáng)有力提升了其在高端商業(yè)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的品牌競爭力。

    “北京首創(chuàng)奧萊不單純是一座購物中心，也是北京市4A景區(qū)”，金茂服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“商業(yè)購物中心作為城市的流動空間，是城市面貌的一張名片，城市生活方式的一種引領(lǐng)。金茂服務(wù)將以更高品質(zhì)、更加專業(yè)細(xì)致的管理服務(wù)，改善區(qū)域環(huán)境，打造商業(yè)地標(biāo)，為城市增添活力與精彩。”

    （CIS）