券商投訴處理、客戶回訪迎系統(tǒng)化“操作指南” 切實維護投資者合法權(quán)益

    本報記者 周尚伃

    投資者是市場之本，為切實維護投資者合法權(quán)益，中國證券業(yè)協(xié)會（以下簡稱“中證協(xié)”）攜手證券行業(yè)共同編寫了《證券公司投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》）、《證券公司客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》）兩項投資者保護類團體標(biāo)準(zhǔn)。

    受訪券商表示，上述兩項團體標(biāo)準(zhǔn)是貫穿行業(yè)機構(gòu)在投訴處理及回訪操作中各個環(huán)節(jié)的操作指南，將券商投訴處理與客戶回訪相關(guān)的工作流程環(huán)節(jié)進一步標(biāo)準(zhǔn)化，倡導(dǎo)行業(yè)積極開展團體標(biāo)準(zhǔn)化工作。

    相關(guān)工作流程進一步標(biāo)準(zhǔn)化

    目前，中證協(xié)正積極采取各項舉措助力搭建資本市場“1+N”政策體系，尤其關(guān)注在制度機制設(shè)計上更加體現(xiàn)投資者優(yōu)先。本次《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》是中證協(xié)首次發(fā)布的團體標(biāo)準(zhǔn)。

    “兩項團體標(biāo)準(zhǔn)的制定，不僅是一個技術(shù)性的過程，更是一個匯聚行業(yè)智慧、凝聚文化共識的過程。”中金財富證券相關(guān)負責(zé)人向《證券日報》記者表示，新標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合行業(yè)最佳實踐，為券商投訴處理和客戶回訪工作提供更加精細化和系統(tǒng)化的操作指南。

    其中，妥善處理客戶投訴，是券商提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)?！锻对V處理標(biāo)準(zhǔn)》主要涵蓋投訴處理相關(guān)概念、區(qū)分投訴類型、明確投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、建立券商投訴處理體系、制定投訴的處理程序、強調(diào)券商投訴處理監(jiān)督等方面。

    華福證券相關(guān)負責(zé)人向《證券日報》記者表示：“這有助于券商提高投訴處理質(zhì)效，厘清工作職責(zé)，防止工作推諉。同時《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》力求解決投訴處理工作相關(guān)難點，充分貼近中國證券市場的實際需求，關(guān)注涉及第三方專業(yè)機構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴、投訴處理的反饋機制等，旨在提振投資者信心，確保每位投資者的合法合理訴求能得到及時、公正、有效的回應(yīng)。”

    “《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》對投訴處理的相關(guān)概念進行了明確的定義，對投訴類型進行了多維度的區(qū)分，并對投訴的方式和渠道、處理原則、處理程序等進行了具體的規(guī)定。這使得券商在處理投訴時能夠有一個清晰的指導(dǎo)，明確知道自己應(yīng)該如何行動，大大提高了工作效率，也提升了客戶滿意度。”上述中金財富證券相關(guān)負責(zé)人解釋道。

    同時，健全客戶回訪機制，是券商與客戶保持溝通的重要渠道?！犊蛻艋卦L標(biāo)準(zhǔn)》則主要包括劃分客戶回訪常見分類、提出客戶回訪基本要求、構(gòu)建客戶回訪工作體系等方面。

    國泰君安證券法律合規(guī)部副總經(jīng)理陳麗媛向《證券日報》記者表示：“規(guī)范開展客戶回訪工作，有利于及時發(fā)現(xiàn)并糾正券商業(yè)務(wù)活動中的不規(guī)范行為，暢通與客戶的溝通渠道，便于聽取客戶的意見和建議。”

    華安證券也表示，客戶回訪是提升券商合規(guī)和內(nèi)控管理有效性的重要抓手。通過與投資者交流，一方面可以進一步確認客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的意愿性、自主性和匹配性，揭示投資風(fēng)險；另一方面可以了解從業(yè)人員在展業(yè)中是否存在違規(guī)情形，提高投資者風(fēng)險防范意識。

    券商以實際行動積極響應(yīng)

    在《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》及《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》發(fā)布后，多家券商也積極表態(tài)，將貫徹落實上述兩項標(biāo)準(zhǔn)，處理好功能性和盈利性關(guān)系，切實維護投資者合法權(quán)益。

    其中，華福證券作為此次《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》編寫的牽頭單位，公司層面已將保護投資者合法權(quán)益全面納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，形成了一套完善的保護機制和制度框架。具體實踐中，公司尤為重視投訴處理流程的優(yōu)化與創(chuàng)新。

    中金財富證券也在用實際行動積極響應(yīng)，加大舉措增強投資者的獲得感和安全感。公司專門成立了投資者權(quán)益保護委員會，負責(zé)牽頭落實公司投資者權(quán)益保護工作，顯示了公司對投資者保護工作的重視和決心。

    國泰君安證券將繼續(xù)堅守金融工作的政治性、人民性，回歸行業(yè)本源，處理好功能性和盈利性關(guān)系，持續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化、科學(xué)化地做好客戶投訴處理與回訪工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，促進公司投資者權(quán)益保護工作走深走實。

（編輯 孫倩）