部分銀行信用卡催收被指暴力 外包公司位于監(jiān)管盲區(qū)

    ■本報(bào)記者 毛宇舟

    近日，深圳市互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)向各會(huì)員單位下發(fā)了《深圳市網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)催收行為規(guī)范》，針對(duì)網(wǎng)貸催收中存在的暴力、給借款人親朋好友電話騷擾等方式，深圳市率先出臺(tái)地方性的網(wǎng)貸催收行為規(guī)范。

    而作為與催收業(yè)務(wù)打交道更久的銀行而言，暴力催收的名聲也一直沒(méi)有消除。某股份制商業(yè)銀行信用卡中心人士對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，一般逾期三個(gè)月以內(nèi)的催收業(yè)務(wù)都是銀行自己在處理，而逾期時(shí)間較長(zhǎng)的（長(zhǎng)達(dá)1年、兩年），就會(huì)進(jìn)行委外催收，而廣受詬病的暴力催收，也大多發(fā)生在外包公司催收期間，一方面銀行需要對(duì)外包催收公司的行為負(fù)責(zé)，但另一方面，銀行也很無(wú)奈，現(xiàn)有的法律法規(guī)對(duì)于催收公司的監(jiān)管尚不十分清晰。

    委外催收難監(jiān)管

    據(jù)本報(bào)記者了解，目前國(guó)內(nèi)唯一一部針對(duì)銀行債權(quán)催收外包業(yè)務(wù)的法規(guī)性文件《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)的通知》對(duì)金融機(jī)構(gòu)的催收外包業(yè)務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。

    《通知》要求，對(duì)因催收外包管理不力，造成催收外包機(jī)構(gòu)損害欠款人或其他相關(guān)人合法權(quán)益的，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)的外包風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任?！锻ㄖ吠瑫r(shí)要求銀行建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確催收外包機(jī)構(gòu)的選用標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)確保催收外包機(jī)構(gòu)照章行事，否則銀行將承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，接受監(jiān)管部門的行政處罰。

    一直以來(lái)，雖然銀行鮮有因暴力催收被罰的現(xiàn)象。但事實(shí)上，公眾對(duì)于銀行委外機(jī)構(gòu)暴力催收的投訴時(shí)有發(fā)生。對(duì)于銀行自身內(nèi)部催收，銀監(jiān)會(huì)要求極為嚴(yán)格，銀行對(duì)債務(wù)人本人及其擔(dān)保人進(jìn)行催收，不得對(duì)與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收或騷擾，不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當(dāng)催收行為。對(duì)催收過(guò)程應(yīng)進(jìn)行錄音，錄音資料至少保存2年備查。

    某商業(yè)銀行信用卡中心人士透露，外包公司的催收相比銀行而言，確實(shí)更有效率。

    至于銀行為何要采用外包的形式進(jìn)行不良貸款催收，光大銀行卡信用卡中心戴兵總經(jīng)理也坦言，銀行內(nèi)部很難組織相應(yīng)規(guī)模的人力、物力進(jìn)行催收，成本過(guò)高，而且術(shù)業(yè)有專攻，就逾期貸款的催收而言，銀行并不擅長(zhǎng)。

    在某招聘網(wǎng)站上，一則武漢地區(qū)的銀行電話催收客服招聘引起了記者的注意，該職位的招聘描述為以專業(yè)合法的作業(yè)方式處理逾期賬款的催收工作，通過(guò)電話提醒、短信、函告、外出拜訪等方式與借款客戶進(jìn)行溝通、引導(dǎo)客戶及時(shí)、正確的繳還欠款，以維護(hù)良好的個(gè)人信用記錄。該招聘要求應(yīng)聘者普通話流利，能熟練掌握常用的電腦辦公軟件、具有良好的心理素質(zhì)，有較強(qiáng)的溝通能力，具有良好的電話溝通技巧、吃苦耐勞、有銀行和外包公司信用卡或小額貸款的催收經(jīng)驗(yàn)，有部隊(duì)參軍經(jīng)歷，有電話營(yíng)銷、保險(xiǎn)推銷、證券、房地產(chǎn)中介以及其他銷售方面的經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。收入為無(wú)責(zé)任底薪收入+提成+五險(xiǎn)一金+過(guò)節(jié)福利，綜合薪水為5000元到15000元。

    深圳地區(qū)的一名催收人員對(duì)本報(bào)記者表示，催收行業(yè)門檻低，收入全靠業(yè)績(jī)說(shuō)話。一般一筆10萬(wàn)元的欠款，全部催收回來(lái)，催收公司會(huì)得到2萬(wàn)元到3萬(wàn)元作為服務(wù)費(fèi)，再?gòu)闹蟹殖鲆欢ū壤o催收人員作為獎(jiǎng)金，干得好月收入上萬(wàn)元確實(shí)有可能。

    上述人士也透露，這個(gè)行業(yè)壓力特別大，每天都面對(duì)大量的負(fù)能量，所以從業(yè)者以男性為主，而且，“好催收的資產(chǎn)在銀行內(nèi)部就催收完了，剩下的大部分是老賴的借款”。

    深圳市規(guī)范網(wǎng)貸催收

    近日，深圳市互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)向各會(huì)員單位下發(fā)了《深圳市網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)催收行為規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿），并向各會(huì)員單位征求關(guān)于如何規(guī)范網(wǎng)貸催收的意見(jiàn)。其中，意見(jiàn)稿給催收人員劃出了“雙十”紅線。

    根據(jù)征求意見(jiàn)稿，催收員在催收過(guò)程中不得出現(xiàn)以下“雙十”禁止性行為。

    首先，未經(jīng)借款人事先明確同意，在催收過(guò)程中，催收人員嚴(yán)禁出現(xiàn)如下行為：嚴(yán)禁催收機(jī)構(gòu)在任何非正常時(shí)間段（催收人員與借款人溝通的正常時(shí)間段為借款人所在地時(shí)間上午8：00至下午9：00）與借款人就有關(guān)債務(wù)催收的事務(wù)以任何方式進(jìn)行溝通（撥打電話、傳真資料給借款人等或至借款人居住處拜訪）；嚴(yán)禁使用電話、短信或匿名電話等手段重復(fù)不斷地（同一天不得超過(guò)3次）侵?jǐn)_未清償債務(wù)的借款人等10條禁止性行為。

    另外，在催收過(guò)程中，禁止使用不實(shí)、欺詐或誤導(dǎo)的陳述或手段誤導(dǎo)借款人：不得使用徽章、制服等虛構(gòu)或暗示，造成催收機(jī)構(gòu)由政府授權(quán)、保證或擔(dān)保的虛假印象；不得虛構(gòu)債項(xiàng)的具體條款，如金額和法律狀態(tài)；不得虛增催收服務(wù)或收取額外費(fèi)用；不得冒充律師進(jìn)行債項(xiàng)催收；不得虛構(gòu)或暗示拒絕償還貸款將會(huì)導(dǎo)致債務(wù)人被逮捕或監(jiān)禁，或工資、財(cái)產(chǎn)等被沒(méi)收、扣押或強(qiáng)制出售，除非這些行為是由催收人員或債權(quán)人合法進(jìn)行；不得虛構(gòu)或暗示出售、轉(zhuǎn)介或轉(zhuǎn)讓所催收債項(xiàng)的權(quán)益可能導(dǎo)致借款人喪失償還債務(wù)的抗辯權(quán)；不得虛構(gòu)借款人拒絕償還債務(wù)涉嫌犯罪，或其他意圖損害借款人名譽(yù)的陳述；不得虛構(gòu)或偽造任何法院、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等官方授權(quán)的書面文件；不得偽造或冒用其他公司或組織名稱；嚴(yán)禁引導(dǎo)借款人通過(guò)非法途徑籌集資金償還債款。

    據(jù)了解，目前深圳的這項(xiàng)關(guān)于催收行為規(guī)范的《意見(jiàn)稿》尚處在征求意見(jiàn)階段。不過(guò)，銀行有人士指出，《意見(jiàn)稿》對(duì)于銀行業(yè)催收行為的規(guī)范監(jiān)管也十分具有借鑒意義。