打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”好服務(wù) 國壽壽險(xiǎn)致力讓客戶暢享美好體驗(yàn)

    3月2日-3日，中國男子籃球職業(yè)聯(lián)賽（以下簡(jiǎn)稱“CBA聯(lián)賽”）2023-2024賽季全明星周末在廈門拉開帷幕。作為CBA聯(lián)賽官方主贊助商中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司核心成員的中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）在廈門同步舉辦新聞發(fā)布會(huì)，向外界發(fā)布“國壽好服務(wù)”，進(jìn)一步展示該公司堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展思想，構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系，高度關(guān)注保險(xiǎn)消費(fèi)者切身體驗(yàn)和合法權(quán)益，全心全意守護(hù)人民美好生活的企業(yè)公民形象。

    2024年，中國人壽迎來建司75周年?；赝麃砺?，中國人壽壽險(xiǎn)公司勇立潮頭，以“頭雁”之姿引領(lǐng)壽險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展。該公司始終把服務(wù)“國之大者”放在心上，深耕行業(yè)、修煉內(nèi)功，持續(xù)打造運(yùn)營服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，鑄就人民群眾防范風(fēng)險(xiǎn)的堅(jiān)實(shí)“護(hù)城河”，成為廣泛客戶身邊貼心、溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)商。    

    “國壽好服務(wù)”發(fā)布儀式

    深耕運(yùn)營體系精進(jìn)八大優(yōu)勢(shì)

    把“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”好服務(wù)送到客戶心坎上

    我國處于高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，黨和國家對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)能力提出了新的更高要求。中國人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)定不移貫徹落實(shí)相關(guān)重大決策部署，始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把滿足人民日益增長的對(duì)美好生活的需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，致力于為5億多客戶打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)，讓客戶暢享如沐春風(fēng)般的體驗(yàn)。

    解碼“國壽好服務(wù)”是怎么煉成的。中國人壽壽險(xiǎn)公司作為大型國有金融保險(xiǎn)企業(yè)，具有發(fā)展歷史久、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)全、業(yè)務(wù)體量大、承?？蛻舳嗟忍攸c(diǎn)，如何讓龐大的運(yùn)營服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行，為5億多客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？該公司為此歷經(jīng)數(shù)十載艱辛努力，特別是近年來，結(jié)合數(shù)智化發(fā)展特點(diǎn)及公司革故鼎新之路，集全系統(tǒng)之力給出了“國壽答案”。

    中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)推進(jìn)運(yùn)營六大變革，實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級(jí)、自我超越。管理方式變革，通過服務(wù)、作業(yè)、管控的職責(zé)不斷分層、分域調(diào)整，運(yùn)營組織體系邊界更加清晰，職責(zé)更加明確，管控更加有力，當(dāng)前形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體組織新格局；業(yè)務(wù)規(guī)范變革，從1998年開始制定第一版《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》，目前已形成涵蓋全國統(tǒng)一實(shí)務(wù)到流程體驗(yàn)評(píng)價(jià)，工作事項(xiàng)指引到崗位指南指引，再到崗位人力配置標(biāo)準(zhǔn)等一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新體系；作業(yè)方式變革，從縣級(jí)分散作業(yè)，到市級(jí)集中、省級(jí)集中作業(yè)，再到全國共享作業(yè)，2023年實(shí)現(xiàn)了作業(yè)資源集約共享，全國一盤棋的智能集約生產(chǎn)新局面；服務(wù)方式變革，從傳統(tǒng)、單一的柜面服務(wù)為主發(fā)展到線上+線下多觸點(diǎn)服務(wù)，進(jìn)入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務(wù)多觸點(diǎn)觸達(dá)新階段；系統(tǒng)變革，運(yùn)營各環(huán)節(jié)從手工到實(shí)現(xiàn)電子化、線上化、智能化，業(yè)務(wù)、IT深度融合建成公司“新一代”系統(tǒng)，讓作業(yè)、服務(wù)、管控開啟了數(shù)字化發(fā)展新征程；流程變革，2015年自研“3633”流程再造法并成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成了公司歷史上最大規(guī)模的流程再造，這場(chǎng)“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為建設(shè)公司“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系奠定了新基礎(chǔ)。

    近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司更是融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術(shù)靈活，聚焦六個(gè)堅(jiān)持，形成國壽特色運(yùn)營管理的底層邏輯。堅(jiān)持以客戶為中心，致力于知客戶所需，達(dá)客戶所求；堅(jiān)持一張藍(lán)圖繪到底，一以貫之建設(shè)新“睿運(yùn)營”模式；堅(jiān)持守正創(chuàng)新，變革模式、融合科技、融合銷售，讓服務(wù)供給更便捷、高效、精準(zhǔn)；堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，整體推進(jìn)運(yùn)營管理體系建設(shè)，讓運(yùn)營價(jià)值更大化發(fā)揮；堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，建立三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展的運(yùn)營服務(wù)體系和高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)；堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化增強(qiáng)運(yùn)營服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    在經(jīng)營理念引領(lǐng)下，公司確立了運(yùn)營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值躍升、體驗(yàn)一流”的總目標(biāo)，走出了“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)”的國壽特色運(yùn)營發(fā)展之路。構(gòu)建先進(jìn)的新“睿運(yùn)營”模式，持續(xù)豐富“前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的模式內(nèi)涵，并不斷落地實(shí)踐；構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系，以“簡(jiǎn)捷、精準(zhǔn)、精細(xì)、經(jīng)濟(jì)、多樣”為特征，實(shí)現(xiàn)“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)從散到統(tǒng)，從有到優(yōu)，并牽頭參與多項(xiàng)國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，積極發(fā)揮行業(yè)“頭雁”的引領(lǐng)作用；打造一流的專業(yè)隊(duì)伍和能力，培養(yǎng)一支本領(lǐng)過硬、作風(fēng)過硬的專業(yè)化隊(duì)伍，持續(xù)用專業(yè)能力賦能主業(yè)；深耕科技驅(qū)動(dòng)的數(shù)智運(yùn)營，持續(xù)提升作業(yè)、服務(wù)、管控?cái)?shù)智化水平。

    過去幾年里，中國人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了從省級(jí)集中到全國集約共享的大跨越，保全、核保、理賠三大生產(chǎn)領(lǐng)域完成全國共享作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了從省內(nèi)作業(yè)小循環(huán)到全國作業(yè)大循環(huán)的轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，2023年底壽險(xiǎn)App用戶數(shù)是五年前的2.3倍。主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個(gè)百分點(diǎn)。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個(gè)百分點(diǎn)，核保人工作業(yè)占比降低10個(gè)百分點(diǎn)。近年來，逐步達(dá)到了服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先水平，自2021年起公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊(duì)，理賠時(shí)效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評(píng)度連續(xù)四年保持高位。實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作，從無到有建立健全消保組織架構(gòu)、制度體系和運(yùn)行機(jī)制，形成“全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理”的大消保格局。2023年公司監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴總量行業(yè)占比較2017年下降近16個(gè)百分點(diǎn)。

    “國壽好服務(wù)”是一種什么樣的體驗(yàn)？隨著保險(xiǎn)更廣泛深入地服務(wù)國計(jì)民生，客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高要求。中國人壽壽險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)上深耕細(xì)作，不斷迭代，持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵外延，用心打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)品牌。“簡(jiǎn)捷”是一步即達(dá)、觸手可及，讓客戶更省心；“品質(zhì)”是專業(yè)領(lǐng)航、匠心所至，讓客戶更舒心；“溫暖”是關(guān)懷備至、解你所難，讓客戶更安心。經(jīng)過公司多年深耕，融成八大核心優(yōu)勢(shì)，超越客戶期待，成就行業(yè)標(biāo)桿。

    優(yōu)勢(shì)一：服務(wù)渠道廣。從第一個(gè)柜面、第一通電話開始，中國人壽壽險(xiǎn)公司逐步打造了“線上一鍵直達(dá)、線下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系，涵蓋壽險(xiǎn)App、95519客戶服務(wù)專線、柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、官方微信公眾號(hào)等13個(gè)服務(wù)渠道，讓客戶隨時(shí)隨地享受快捷服務(wù)。2500余家柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國，截至2023年12月底，超450家客戶體驗(yàn)中心實(shí)現(xiàn)形象煥顏升級(jí)；95519客戶聯(lián)絡(luò)中心已連續(xù)19年蟬聯(lián)中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心；壽險(xiǎn)App作為綜合性客戶服務(wù)前端，滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶線上辦、自助辦的服務(wù)訴求，截至2023年12月底，注冊(cè)用戶數(shù)近1.5億人。

    優(yōu)勢(shì)二：線上服務(wù)全。從客戶需求出發(fā)，中國人壽壽險(xiǎn)公司打造了線上服務(wù)平臺(tái)壽險(xiǎn)App。業(yè)務(wù)辦理無需臨柜，保單服務(wù)一步到位，絕大部分的服務(wù)訴求均可通過App線上辦理。壽險(xiǎn)App月平均使用近1000萬人次，客戶好評(píng)度常年位居行業(yè)高位，更獲得了保險(xiǎn)行業(yè)首款國家級(jí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序安全認(rèn)證，切實(shí)保護(hù)客戶資金和信息安全。

    優(yōu)勢(shì)三：智能服務(wù)強(qiáng)。大力推進(jìn)作業(yè)、服務(wù)、管控的數(shù)字化、智能化建設(shè)，如建立先進(jìn)核保核賠智能模型，核保智能審核率近95%，理賠智能化率超70%；運(yùn)用智能決策、知識(shí)圖譜、人工智能等技術(shù)，打造“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數(shù)字核保員”，榮獲2023年度InsurDigital數(shù)字保險(xiǎn)峰會(huì)“最佳保險(xiǎn)創(chuàng)新獎(jiǎng)”；通過OCR、智能影像分揀、智能圖譜等技術(shù)，打破理賠初審高度依賴人工的作業(yè)定式，實(shí)現(xiàn)全流程無人工理賠作業(yè)。數(shù)字人主播“小暖”，已應(yīng)用到資訊播報(bào)、服務(wù)科普、產(chǎn)品發(fā)布等場(chǎng)景，大大提高短視頻內(nèi)容生產(chǎn)效率。

    優(yōu)勢(shì)四：服務(wù)體驗(yàn)好。客戶的切實(shí)體驗(yàn)和感受是優(yōu)化服務(wù)的終極追求，2023年第三方客戶調(diào)查結(jié)果顯示，中國人壽壽險(xiǎn)公司客戶好評(píng)度保持高位。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不僅打動(dòng)客戶，亦受到監(jiān)管認(rèn)可，2022年，原銀保監(jiān)會(huì)披露的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評(píng)價(jià)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)中，中國人壽壽險(xiǎn)公司均位居壽險(xiǎn)行業(yè)前列。

    優(yōu)勢(shì)五：增值服務(wù)亮。服務(wù)邊界不斷拓展，中國人壽壽險(xiǎn)公司打造以“V客生活”為基礎(chǔ)的服務(wù)生態(tài)圈，提升服務(wù)多樣性。“國壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級(jí)為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”，過去五年參與人次年均增長13%。面向少年兒童的親子綜合美育生態(tài)服務(wù)項(xiàng)目“國壽小畫家”也已成功舉辦13屆，為千萬小畫家植下藝術(shù)夢(mèng)想。同時(shí)，公司還每年舉辦面向運(yùn)動(dòng)愛好者的700健行、面向女性客戶的悅己生活、面向中老年客群的免疫力提升健康講座等特色主題活動(dòng)。為VIP客戶提供“安心送”“貼心回”“全球救援”等更多“一站式”的尊貴服務(wù)選擇，滿足了客戶差異化的服務(wù)訴求。

    優(yōu)勢(shì)六：理賠服務(wù)優(yōu)。理賠服務(wù)是客戶對(duì)保險(xiǎn)最關(guān)注的感知觸點(diǎn)之一。中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)打造快捷、溫暖理賠服務(wù)，2023年整體理賠時(shí)效僅0.38天，獲賠率高達(dá)99.7%，位居行業(yè)前列。2023年，賠付件數(shù)達(dá)2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。

    提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的路上沒有止境，為了響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點(diǎn)，中國人壽壽險(xiǎn)公司長期堅(jiān)持理賠特色服務(wù)推陳出新，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，不斷刷新理賠的內(nèi)涵與溫度。理賠直付聚焦醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景，將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務(wù)深度融合，為客戶提供賠案快速處理、保險(xiǎn)金快速給付的理賠直付模式，部分地區(qū)還實(shí)現(xiàn)了一站式結(jié)算，出院秒賠。截至2023年底，理賠直付累計(jì)服務(wù)客戶超2950萬人次。電子發(fā)票理賠服務(wù)通過與第三方服務(wù)平臺(tái)交互，實(shí)現(xiàn)了客戶出險(xiǎn)提醒、協(xié)助客戶報(bào)案、電子發(fā)票識(shí)別、數(shù)據(jù)自動(dòng)錄入、案件智能處理的理賠服務(wù)新模式，大大簡(jiǎn)化了理賠服務(wù)流程，自上線以來已累計(jì)服務(wù)客戶超640萬人次。首次罹患服務(wù)范圍內(nèi)疾病且出險(xiǎn)日期在保險(xiǎn)合同生效滿兩年后的客戶可享受“重大疾病一日賠”服務(wù)，2023年服務(wù)客戶超24萬人次。公司還推出特定人員預(yù)付、突發(fā)事件預(yù)付和住院預(yù)付三大預(yù)付場(chǎng)景的服務(wù)，2023年理賠預(yù)付賠案量近2.8萬件，受到了客戶的廣泛好評(píng)。

    優(yōu)勢(shì)七：適老服務(wù)暖。用心呵護(hù)每一位長者，為“慢下來”的他們開設(shè)綠色通道，在線上線下多渠道提供適老化服務(wù)。壽險(xiǎn)App推出尊老模式，是行業(yè)首個(gè)獲得無障礙標(biāo)識(shí)的移動(dòng)應(yīng)用；95519客戶服務(wù)專線為老年客群提供“長者一鍵接入人工”專屬服務(wù)；柜面推出敬老系列服務(wù)，在全國柜面網(wǎng)點(diǎn)提供尊老關(guān)懷服務(wù)。從一點(diǎn)一滴做起，把對(duì)長者的敬與愛融入每個(gè)渠道、每份服務(wù)。

    優(yōu)勢(shì)八：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)。建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理與經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)。強(qiáng)化消保線上化管理能力，行業(yè)首創(chuàng)數(shù)智消保平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析、指標(biāo)及時(shí)監(jiān)控、潛在風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警。消保培訓(xùn)覆蓋全體員工與銷售隊(duì)伍，累計(jì)參訓(xùn)173.27萬人次。消保教育宣傳形成常態(tài)化、立體化態(tài)勢(shì)，2023年觸達(dá)人次數(shù)同比增長64.6%。

    產(chǎn)品供給端改革步履不停創(chuàng)新不斷

    多元產(chǎn)品體系滿足客戶多樣保險(xiǎn)保障需求

    產(chǎn)品是企業(yè)立身之本。復(fù)盤中國人壽壽險(xiǎn)公司多元化產(chǎn)品體系打造之路，發(fā)展脈絡(luò)十分清晰，以客戶為中心，堅(jiān)持保險(xiǎn)姓保、保險(xiǎn)為民，產(chǎn)品研發(fā)與供給融入到經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)步、客戶需求變化等多個(gè)方面。以市場(chǎng)需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，奮力答好保險(xiǎn)力量守護(hù)人民美好生活的主責(zé)答卷。

    邁入新世紀(jì)，隨著國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民收入水平不斷提升，新的保險(xiǎn)保障需求不斷萌生，分紅型、萬能型、投資連結(jié)型等新型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品開始受到青睞，銀行代理等新興渠道逐步涌現(xiàn)。2000年前后，中國人壽壽險(xiǎn)公司率先推出行業(yè)首批分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，即在為客戶提供生存類保險(xiǎn)金以及身故、高殘等保障的同時(shí)，根據(jù)分紅業(yè)務(wù)經(jīng)營情況分享保單紅利。伴隨消費(fèi)者對(duì)健康保障的關(guān)注度日益提升，該公司把保障人民群眾生命健康作為發(fā)展重心，推出長期重大疾病保險(xiǎn)、定額給付型長期醫(yī)療保險(xiǎn)、長期護(hù)理保險(xiǎn)等健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，個(gè)險(xiǎn)渠道產(chǎn)品體系進(jìn)一步豐富。銀保渠道陸續(xù)推出了形態(tài)豐富、責(zé)任差異的終身壽險(xiǎn)、疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、意外保障類兩全保險(xiǎn)等產(chǎn)品，同時(shí)不斷豐富年金保險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)等產(chǎn)品供給，產(chǎn)品形態(tài)、交費(fèi)方式等方面日趨多元。團(tuán)體產(chǎn)品研發(fā)方面，形成了對(duì)特定團(tuán)體員工、學(xué)生兒童等特定群體覆蓋死亡保障、意外傷害保障、疾病保障、醫(yī)療費(fèi)用保障等多項(xiàng)保險(xiǎn)保障責(zé)任的短期險(xiǎn)產(chǎn)品體系。

    在人身保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率政策改革的大背景下，市場(chǎng)上不同形態(tài)、責(zé)任、期限的產(chǎn)品日趨多元。中國人壽壽險(xiǎn)公司致力提升保險(xiǎn)保障覆蓋的廣度和深度，以重大疾病保險(xiǎn)為核心、專項(xiàng)疾病保險(xiǎn)為突破的疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品線供給量迅速增長，重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品組合、高額意外傷害保障類產(chǎn)品相繼推出。為滿足客戶資金規(guī)劃的產(chǎn)品服務(wù)需求，公司不斷強(qiáng)化年金保險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)產(chǎn)品供給，進(jìn)一步豐富針對(duì)客戶養(yǎng)老保障需求的養(yǎng)老年金保險(xiǎn)。積極履行企業(yè)責(zé)任，深入?yún)⑴c多層次社會(huì)保障體系建設(shè)，積極參與了城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)、稅收優(yōu)惠型健康保險(xiǎn)、長期護(hù)理保險(xiǎn)、稅收遞延型養(yǎng)老保險(xiǎn)等產(chǎn)品的開發(fā)，在民生保障領(lǐng)域發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)保障職能。

    隨著健康保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等產(chǎn)品線基礎(chǔ)建設(shè)的逐步完善，中國人壽壽險(xiǎn)公司各產(chǎn)品線升級(jí)換代和體系完善全面鋪開。個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)扎實(shí)起步，普惠保險(xiǎn)、新業(yè)態(tài)新市民產(chǎn)品、鄉(xiāng)村振興產(chǎn)品、重點(diǎn)區(qū)域產(chǎn)品持續(xù)豐富，從健康保障、意外保障到身故保障、資金規(guī)劃類的全生命周期產(chǎn)品供給日益完善。產(chǎn)品服務(wù)不斷升級(jí)，承保人員范圍逐步拓寬，新興渠道、新業(yè)態(tài)人群的專屬產(chǎn)品配置也更加全面。

    健康養(yǎng)老生態(tài)工程培育發(fā)展新動(dòng)能

    滿足大眾養(yǎng)老金融與服務(wù)需求

    人口老齡化是全球性挑戰(zhàn)，我國面臨的壓力較大。民政部發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2022年底我國60歲以上老年人口已超過2.8億，占總?cè)丝诘?9.8%。中央金融工作會(huì)議提出做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章，發(fā)展養(yǎng)老金融對(duì)于完善社會(huì)保障體系、提升人民群眾晚年幸福指數(shù)具有重要意義。

    養(yǎng)老行業(yè)是跨周期、長坡厚雪的行業(yè)，養(yǎng)老投資需要長期主義，這與堅(jiān)持長期理念的壽險(xiǎn)資金相匹配。放眼行業(yè)，“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”已成為保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、動(dòng)能切換的重要方向。作為“產(chǎn)品+服務(wù)”供給的市場(chǎng)“頭雁”，中國人壽壽險(xiǎn)公司聚焦“優(yōu)生態(tài)”，從保險(xiǎn)主業(yè)出發(fā)，提升大健康、大養(yǎng)老生態(tài)融合能力和平臺(tái)影響力，打造“產(chǎn)品-服務(wù)-支付”閉環(huán)，推動(dòng)公司由風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償向風(fēng)險(xiǎn)全鏈條管理轉(zhuǎn)變。

    中國人壽與30多個(gè)地方政府、60多家大型企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，大健康大養(yǎng)老基金戰(zhàn)略性布局健康養(yǎng)老賽道龍頭企業(yè)50多個(gè)，為打造養(yǎng)老生態(tài)提供專業(yè)、強(qiáng)大的資源保障，快速打通醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)上下游，獲得所需的服務(wù)資源，為客戶提供覆蓋保險(xiǎn)、醫(yī)療、健康、養(yǎng)老的綜合性解決方案。

    構(gòu)建以“城心”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為主，現(xiàn)有城郊機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為輔的“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”服務(wù)供給模式。目前，中國人壽壽險(xiǎn)公司的健康養(yǎng)老生態(tài)工程正深化落地實(shí)施，新動(dòng)能培育進(jìn)入新階段。公司已經(jīng)啟動(dòng)布局的養(yǎng)老項(xiàng)目有14個(gè)，覆蓋13個(gè)城市。自2023年公司養(yǎng)老生態(tài)戰(zhàn)略明確后，養(yǎng)老項(xiàng)目推進(jìn)速度加快，新增7個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目，并在5家城市開展居家養(yǎng)老服務(wù)的試點(diǎn)活動(dòng)。到“十四五”末，該公司計(jì)劃在全國約30個(gè)城市形成養(yǎng)老服務(wù)供給能力，遠(yuǎn)期將根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求變化滾動(dòng)式調(diào)整養(yǎng)老項(xiàng)目城市規(guī)劃布局。

    依托強(qiáng)大的綜合金融實(shí)力與長期戰(zhàn)略合作伙伴，中國人壽壽險(xiǎn)公司力求打造多層次、全方位、全生命周期、全產(chǎn)業(yè)鏈條式的產(chǎn)業(yè)布局，實(shí)現(xiàn)“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”風(fēng)險(xiǎn)管理閉環(huán)，滿足客戶全生命周期養(yǎng)老金融與養(yǎng)老服務(wù)需求，為滿足人民養(yǎng)老、享老需求貢獻(xiàn)力量。

    未來，中國人壽壽險(xiǎn)公司將始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，不斷強(qiáng)化新時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力，夯實(shí)基本功，持續(xù)增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)供給能力，打出“組合拳”，將打通“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”閉環(huán)作為新的“增長極”，以多元化產(chǎn)品供給、專業(yè)化服務(wù)體驗(yàn)與綜合化生態(tài)布局，滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，以保險(xiǎn)力量不斷增強(qiáng)人民的獲得感、幸福感和安全感。

    （CIS）