基金業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型專(zhuān)題 | 富國(guó)基金：直銷(xiāo)柜臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

    【編者按】為深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，引導(dǎo)基金行業(yè)機(jī)構(gòu)踐行《證券期貨業(yè)科技發(fā)展“十四五”規(guī)劃》，共促基金行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，按照中國(guó)證監(jiān)會(huì)總體工作部署，于2022年11月開(kāi)展“證券期貨業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題宣傳月”活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展“證券期貨業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題宣傳月”活動(dòng)，搭建交流平臺(tái)，展現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果案例，激發(fā)金融科技創(chuàng)新活力，營(yíng)造金融科技長(zhǎng)效發(fā)展新生態(tài)。該篇為“證券期貨業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題宣傳月”系列宣傳之六。

    直銷(xiāo)柜臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

    ——富國(guó)基金

    相較于個(gè)人直銷(xiāo)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的一日千里，主要面向機(jī)構(gòu)投資者的直銷(xiāo)柜臺(tái)業(yè)務(wù)模式仍舊遵循著線下的傳統(tǒng)模式。通過(guò)投資者寄送的賬戶(hù)資料原件受理賬戶(hù)業(yè)務(wù)，通過(guò)投資者傳真或郵件發(fā)送的交易申請(qǐng)單受理交易業(yè)務(wù)，這樣的業(yè)務(wù)形態(tài)明顯受到日間作業(yè)量多寡的影響；同時(shí)，由于日間交易越來(lái)越多合規(guī)性要求的提出，均對(duì)直銷(xiāo)柜臺(tái)現(xiàn)有的作業(yè)效率和風(fēng)險(xiǎn)控制提出了挑戰(zhàn)。

    為了緩解上述業(yè)務(wù)瓶頸，基于對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)難點(diǎn)和突破點(diǎn)的摸索深挖，借助金融科技的力量，富國(guó)基金管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)富國(guó)基金）推動(dòng)了直銷(xiāo)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在不改變機(jī)構(gòu)投資者資料提供方式以及后端直銷(xiāo)數(shù)據(jù)對(duì)外報(bào)送方式的基礎(chǔ)上，改變直銷(xiāo)柜臺(tái)業(yè)務(wù)本身的運(yùn)營(yíng)模式，從而實(shí)現(xiàn)更好的效率提升和業(yè)務(wù)價(jià)值。

    一、直銷(xiāo)柜臺(tái)業(yè)務(wù)模式瓶頸

    （一）直銷(xiāo)賬戶(hù)系統(tǒng)架構(gòu)與業(yè)務(wù)模式發(fā)展的沖突

    基金賬戶(hù)以賬戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)分類(lèi)、證件類(lèi)型與證件號(hào)碼四要素作為賬戶(hù)的唯一屬性，傳統(tǒng)的直銷(xiāo)賬戶(hù)系統(tǒng)架構(gòu)也是基于基金賬戶(hù)作為其最小單位和唯一層級(jí)。近年來(lái)，面對(duì)產(chǎn)品投資者的幾何級(jí)增長(zhǎng)和反洗錢(qián)中機(jī)構(gòu)主體共性信息的落地要求，依靠直銷(xiāo)人員大量的重復(fù)手工錄入工作，反映出業(yè)務(wù)模式發(fā)展需求受到單一層級(jí)賬戶(hù)架構(gòu)的桎梏。

    此外，傳統(tǒng)的直銷(xiāo)賬戶(hù)系統(tǒng)無(wú)法儲(chǔ)存客戶(hù)的影像資料，對(duì)于客戶(hù)資料提供的避免重復(fù)、到期前提醒以及查閱均需由柜臺(tái)人員人工操作。

    （二）日間交易瓶頸突出，系統(tǒng)化作業(yè)程度待提升

    從以往日間交易受理主要關(guān)注于交易錄入和資金到賬等交易本身屬性信息，近年來(lái)逐步增加了投資者適當(dāng)性、超限交易、單一投資者集中度預(yù)警、產(chǎn)品巨額贖回預(yù)警等要求，交易受理的判斷要素日趨復(fù)雜化，即是對(duì)操作規(guī)范和人工核查提出了更多的要求，成為日間交易的主要瓶頸所在。此外，疫情期間，遠(yuǎn)程辦公模式也沖擊了原本的紙質(zhì)單據(jù)錄單受理模式，為保證單據(jù)錄入不致重復(fù)，初始由多人錄單調(diào)整為僅1人操作交易錄入工作。以上種種都標(biāo)志著亟需一個(gè)勾通交易業(yè)務(wù)全流程的線上處理平臺(tái)去緩解日間交易壓力。

    （三）對(duì)外信息交互缺乏有效載體

    傳統(tǒng)的直銷(xiāo)系統(tǒng)像一個(gè)封閉的“孤島”，難以實(shí)現(xiàn)與周邊系統(tǒng)的實(shí)時(shí)及個(gè)性化的信息交互和信息提供。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，產(chǎn)品交易行情信息、客戶(hù)賬戶(hù)信息、交易或賬戶(hù)受理進(jìn)程信息等依然主要依靠直銷(xiāo)人員通過(guò)客服電話(huà)或郵件對(duì)外提供，缺失時(shí)效性和便利性。

    （四）缺乏平臺(tái)化系統(tǒng)整合作業(yè)流程

    直銷(xiāo)人員日常工作散落在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和繁瑣的手工操作中，業(yè)務(wù)的處理時(shí)效性要求和前后步驟的判斷，以及是否存在異常信息均依靠直銷(xiāo)人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，缺乏平臺(tái)化系統(tǒng)整合作業(yè)流程。

    二、直銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)綜合管理系統(tǒng)的探索

    數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是目的，而是為了支持業(yè)務(wù)和創(chuàng)新。由此，自2020年中開(kāi)始，富國(guó)基金信息技術(shù)部聯(lián)合富國(guó)基金運(yùn)營(yíng)部在準(zhǔn)確識(shí)別和定位目前直銷(xiāo)柜臺(tái)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上，搭建直銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)綜合管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)系統(tǒng)），適配直銷(xiāo)人員的日常業(yè)務(wù)和管理需求，將相關(guān)數(shù)據(jù)加工傳輸至底層直銷(xiāo)系統(tǒng)，更好地為直銷(xiāo)柜臺(tái)業(yè)務(wù)賦予業(yè)務(wù)價(jià)值。

    截止目前，系統(tǒng)已構(gòu)建了以賬戶(hù)業(yè)務(wù)出發(fā)的客戶(hù)（機(jī)構(gòu)主體）管理、賬戶(hù)管理；以交易業(yè)務(wù)出發(fā)的交易管理、資金管理、交易規(guī)則管理；以及從數(shù)據(jù)管理角度出發(fā)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)稽核以及和周邊系統(tǒng)的互聯(lián)互通等。

    該系統(tǒng)作為直銷(xiāo)人員的主要抓手，實(shí)現(xiàn)了高效的賬戶(hù)業(yè)務(wù)及交易業(yè)務(wù)辦理，對(duì)外聯(lián)通第三方信息服務(wù)平臺(tái)，對(duì)內(nèi)輻射周邊系統(tǒng)，聯(lián)通底層直銷(xiāo)原系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、產(chǎn)品管理系統(tǒng)、OCR系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，發(fā)展成為綜合業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。后續(xù)亦將在此基礎(chǔ)上不斷深入和持續(xù)建設(shè)系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)高速發(fā)展的今天，推進(jìn)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的高適配性。

    三、賬戶(hù)業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

    為做好客戶(hù)服務(wù)，根據(jù)反洗錢(qián)工作要求，在前期制定客戶(hù)層面信息和賬戶(hù)層面信息劃分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，富國(guó)基金對(duì)機(jī)構(gòu)投資者賬戶(hù)系統(tǒng)處理模式進(jìn)行重構(gòu)，將原本全量信息進(jìn)行拆分，以客戶(hù)（機(jī)構(gòu)主體）作為賬戶(hù)體系的第一層級(jí)進(jìn)行儲(chǔ)存，以基金賬戶(hù)作為賬戶(hù)體系的第二層級(jí)進(jìn)行儲(chǔ)存，明確所有基金賬戶(hù)均需下掛在客戶(hù)層級(jí)下的基礎(chǔ)規(guī)則，在賬戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中借助系統(tǒng)不斷地拆分、引用和重組；同時(shí)搭配建立快遞登記管理、客戶(hù)資料庫(kù)、客戶(hù)關(guān)系人庫(kù)、第三方平臺(tái)信息定期核查模塊、賬戶(hù)單一/批量變更等輔助模塊，覆蓋90%以上的日常業(yè)務(wù)辦理，完成了機(jī)構(gòu)投資者賬戶(hù)管理體系的整體構(gòu)建。

    設(shè)立的新賬戶(hù)體系有助于對(duì)實(shí)際意義上機(jī)構(gòu)客戶(hù)的準(zhǔn)確識(shí)別和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)層面數(shù)據(jù)的歸攏和統(tǒng)一管理，為客戶(hù)的持續(xù)盡調(diào)奠定了基礎(chǔ)。

    （一）客戶(hù)初次“建檔”及持續(xù)管理

    客戶(hù)的初次建立時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)API接口調(diào)用第三方平臺(tái)的客戶(hù)信息，輔助直銷(xiāo)人員進(jìn)行客戶(hù)提供信息和外部資訊信息的核查。在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)將統(tǒng)一社會(huì)信用代碼作為客戶(hù)ID，同時(shí)將客戶(hù)進(jìn)行投資人、管理人或托管人的角色定位，根據(jù)不同的角色系統(tǒng)判斷必要信息后錄入完成客戶(hù)的“建檔”。

    后續(xù)客戶(hù)下掛的賬戶(hù)業(yè)務(wù)辦理當(dāng)日，系統(tǒng)也將自動(dòng)將客戶(hù)現(xiàn)有信息與第三方信息平臺(tái)最新信息進(jìn)行核查，不一致的將前臺(tái)提示直銷(xiāo)人員；此外，還可對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行定期與不定期與第三方信息一致性的核查，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息核查的人工確認(rèn)與記錄留存。

    （二）客戶(hù)與賬戶(hù)的聯(lián)動(dòng)

    客戶(hù)及賬戶(hù)的二級(jí)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)了對(duì)同一客戶(hù)一次引用和變更其下掛所有賬戶(hù)中客戶(hù)層面信息的功能。

    在新開(kāi)賬戶(hù)或單個(gè)賬戶(hù)操作時(shí)，通過(guò)客戶(hù)ID引用和拼接客戶(hù)信息，形成完整的信息輸送到下游系統(tǒng)完成對(duì)單個(gè)賬戶(hù)的開(kāi)戶(hù)或變更；在客戶(hù)變更時(shí)，通過(guò)客戶(hù)ID定位關(guān)聯(lián)賬戶(hù)，在確保相關(guān)數(shù)據(jù)信息質(zhì)量的同時(shí)實(shí)現(xiàn)全量賬戶(hù)的聯(lián)動(dòng)變更。

    客戶(hù)下掛的賬戶(hù)數(shù)越多，其以新系統(tǒng)處理模式進(jìn)行變更及復(fù)核操作較原系統(tǒng)處理模式節(jié)約的時(shí)間越多。若某一客戶(hù)法人發(fā)生了變更，其下掛的賬戶(hù)為1，000戶(hù)，假設(shè)單一操作的時(shí)間為5分鐘，則新模式較原模式節(jié)省的操作時(shí)間為4，995分鐘。

    （三）賬戶(hù)個(gè)性化的批量變更

    在客戶(hù)帶動(dòng)賬戶(hù)信息變更的同時(shí)，系統(tǒng)亦實(shí)現(xiàn)了賬戶(hù)層面信息的個(gè)性化批量變更，通過(guò)個(gè)性化選擇變更的賬戶(hù)清單，使經(jīng)辦人、受益所有人、交易預(yù)留印鑒卡與賬單接收地址等賬戶(hù)層面信息同客戶(hù)信息一樣具備單次操作批量更新的可能。

    （四）客戶(hù)關(guān)系人管理

    為有效調(diào)用和更新客戶(hù)關(guān)系人信息，系統(tǒng)構(gòu)建了客戶(hù)關(guān)系人模塊，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)定義與機(jī)構(gòu)客戶(hù)關(guān)聯(lián)的自然人業(yè)務(wù)角色（包括法人、經(jīng)辦人等），實(shí)現(xiàn)同一關(guān)系人信息的更新、關(guān)系人的變更與角色切換等，加以持續(xù)身份證件信息校驗(yàn)服務(wù)的支持，保證關(guān)系人關(guān)鍵信息的正確性。

    （五）客戶(hù)快遞登記及資料庫(kù)管理

    客戶(hù)資料庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)影像件資料的數(shù)字化管理，將人工從反復(fù)紙質(zhì)資料調(diào)用中釋放出來(lái)，使用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)作為附件的存儲(chǔ)方式，實(shí)現(xiàn)操作的線上化便利化。同時(shí)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)清單配置自動(dòng)掃描客戶(hù)資料提供的材料缺失提醒，以及證件信息及資料到期提醒為輔助，更好地落地合規(guī)要求，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，避免業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

    快遞登記則是用以登記接收的全量紙質(zhì)業(yè)務(wù)資料并關(guān)聯(lián)后續(xù)系統(tǒng)賬戶(hù)操作，便于實(shí)時(shí)掌握待處理賬戶(hù)數(shù)以及問(wèn)題賬戶(hù)跟蹤記錄，進(jìn)一步將線上化向前端延伸。

    四、交易業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

    為緩解直銷(xiāo)日間交易的壓力，加強(qiáng)交易的事中事后監(jiān)控，富國(guó)基金構(gòu)建了交易的統(tǒng)一受理平臺(tái)，引入OCR智能表單識(shí)別對(duì)接直銷(xiāo)郵箱及傳真，對(duì)接富國(guó)自身產(chǎn)品的開(kāi)放式基金交易平臺(tái)，配備事中事后交易規(guī)則管理、交易電話(huà)確認(rèn)管理、資金管理、交易對(duì)賬等輔助模塊，實(shí)現(xiàn)了從交易單獲取、信息識(shí)別自動(dòng)錄入、交易規(guī)則校驗(yàn)、交易電話(huà)確認(rèn)、交易印鑒核對(duì)與信息復(fù)核、資金到賬與撤單清退，到最終下游系統(tǒng)的交易傳遞以及事后對(duì)賬輔助的全流程管理，實(shí)現(xiàn)了交易過(guò)程的線上化可視化標(biāo)準(zhǔn)化管理，徹底改變了原先手工錄單的業(yè)務(wù)模式，也在疫情期間為直銷(xiāo)柜臺(tái)交易的正常受理保駕護(hù)航。

    （一）OCR智能表單識(shí)別服務(wù)

    通過(guò)OCR智能表單識(shí)別服務(wù)對(duì)接直銷(xiāo)傳真及郵箱，按照預(yù)先匹配模板，通過(guò)文件分拆、關(guān)鍵區(qū)域切圖、識(shí)別、校驗(yàn)與糾錯(cuò)等方式，將非格式化數(shù)據(jù)自動(dòng)轉(zhuǎn)換為格式化數(shù)據(jù)，最終通過(guò)API或消息隊(duì)列等形式，將結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)及分拆處理后的單頁(yè)圖像數(shù)據(jù)推送至交易平臺(tái)。從接收單據(jù)到信息錄入成功的整套流程僅需28秒左右，識(shí)別速度快，業(yè)務(wù)響應(yīng)實(shí)時(shí)性高。

    OCR服務(wù)的引入將交易平臺(tái)受理傳真及郵件渠道數(shù)據(jù)化傳輸鏈路打通，交易單據(jù)和對(duì)應(yīng)的交易信息能匹配一致，實(shí)現(xiàn)交易單據(jù)影像的電子化存儲(chǔ)，真正落地了交易無(wú)紙化。

    （二）交易事中事后規(guī)則配置與校驗(yàn)

    交易規(guī)則管理支持事中事后的通用與個(gè)性化交易規(guī)則統(tǒng)一管理，通過(guò)對(duì)交易過(guò)程中對(duì)交易要素規(guī)則的校驗(yàn)，可以在交易時(shí)識(shí)別發(fā)現(xiàn)80%以上的交易風(fēng)險(xiǎn)，并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)識(shí)別及人工確認(rèn)過(guò)程的留痕。

    截止目前系統(tǒng)已開(kāi)發(fā)上線了20多類(lèi)交易規(guī)則，實(shí)現(xiàn)包括重復(fù)交易識(shí)別、交易費(fèi)率校驗(yàn)、普通投者風(fēng)險(xiǎn)匹配、專(zhuān)戶(hù)合格投資者校驗(yàn)、反洗錢(qián)客戶(hù)交易限制等在內(nèi)的交易判斷，顯著降低單筆交易的處理時(shí)長(zhǎng)。

    （三）資金與交易的聯(lián)動(dòng)

    對(duì)于認(rèn)申購(gòu)交易，系統(tǒng)建立了資金模塊用以抓取直銷(xiāo)銀行賬戶(hù)流水信息，并與客戶(hù)的預(yù)留銀行信息與交易信息進(jìn)行匹配，如匹配一致則更新交易的到賬情況并展示在交易平臺(tái)上。如客戶(hù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了申購(gòu)交易的撤單，直銷(xiāo)人員可通過(guò)撤單及資金清退操作同步發(fā)起客戶(hù)資金的退款流程和交易系統(tǒng)內(nèi)的清退標(biāo)識(shí)。

    （四）交易確認(rèn)管理

    為規(guī)范化直銷(xiāo)人員與客戶(hù)交易確認(rèn)及核對(duì)的話(huà)術(shù)，系統(tǒng)構(gòu)建了面向普通投資者不同交易場(chǎng)景的話(huà)術(shù)配置和面向?qū)I(yè)投者的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)配置。在交易時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)交易與對(duì)應(yīng)的交易配置話(huà)術(shù)，直銷(xiāo)人員可對(duì)應(yīng)交易跳轉(zhuǎn)至確認(rèn)頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)單筆或同一客戶(hù)下批量的電話(huà)確認(rèn)過(guò)程。

    （五）交易統(tǒng)一對(duì)賬管理

    基于直銷(xiāo)柜臺(tái)單據(jù)的非線上化傳輸，交易的漏單、重復(fù)風(fēng)險(xiǎn)一直是柜臺(tái)交易最大的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)通過(guò)獲取整個(gè)交易流程中各環(huán)節(jié)的共計(jì)40多項(xiàng)單據(jù)及交易處理數(shù)量及預(yù)先建立的共計(jì)10多項(xiàng)核對(duì)公式，有效防止了漏單和重復(fù)單的發(fā)生，保障交易安全。

    五、數(shù)據(jù)管理及數(shù)據(jù)互聯(lián)互通

    為了滿(mǎn)足數(shù)據(jù)管理及數(shù)據(jù)交互需求，系統(tǒng)持續(xù)建設(shè)相關(guān)模塊以便通過(guò)數(shù)據(jù)服務(wù)提供更多業(yè)務(wù)支持。

    （一）數(shù)據(jù)管理

    作為中間業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，系統(tǒng)需將其全部的賬戶(hù)及交易業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸至底層直銷(xiāo)系統(tǒng)。為保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，系統(tǒng)配置持續(xù)的賬戶(hù)一致性稽核功能，識(shí)別定位系統(tǒng)間不一致的信息字段，提示直銷(xiāo)人員異常信息。同時(shí)，也配置了賬戶(hù)完整性稽核，基于最新的信息錄入要求，對(duì)全量的賬戶(hù)信息進(jìn)行核查，提示出存在缺失部分賬戶(hù)信息的異常賬戶(hù)。

    為匯集直銷(xiāo)柜臺(tái)業(yè)務(wù)及作業(yè)情況，系統(tǒng)設(shè)計(jì)多組統(tǒng)計(jì)報(bào)表，便于從多維度把握柜臺(tái)業(yè)務(wù)的整體情況和變化趨勢(shì)。

    （二）周邊系統(tǒng)互聯(lián)互通

    系統(tǒng)的建立突破了原系統(tǒng)“孤島”的模式，在賬戶(hù)層面與CRM系統(tǒng)、產(chǎn)品管理系統(tǒng)等通過(guò)接口調(diào)用方式實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互，降低中間傳遞損耗。一是與CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)預(yù)開(kāi)戶(hù)表單填寫(xiě)與信息調(diào)用，提供賬戶(hù)業(yè)務(wù)表單便攜填寫(xiě)的同時(shí)減輕原本的手工錄入工作；二是通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)在直銷(xiāo)留存信息的聯(lián)動(dòng)查詢(xún)以及直銷(xiāo)當(dāng)日受理情況的查詢(xún)，緩解日間咨詢(xún)的溝通成本；三是與產(chǎn)品管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息的獲取和調(diào)用。

    六、總結(jié)

    數(shù)字化應(yīng)用必須是業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和技術(shù)的集成，如果脫離了業(yè)務(wù)去實(shí)現(xiàn)，將很難取得很好的成效。以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，使得業(yè)務(wù)管理變得精準(zhǔn)、合理，快速提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的效率，這也是數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的核心價(jià)值所在。

    業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然的趨勢(shì)，當(dāng)然也不是一蹴而就的事情，需要做好不斷的迭代，打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也需要始終保持精確運(yùn)營(yíng)思維和理念。