本報(bào)記者 施露
在金融科技的風(fēng)口之下,智能客服成為金融領(lǐng)域落地最廣泛的智能應(yīng)用之一。
為進(jìn)一步完善客戶服務(wù)體驗(yàn),提升智能客服運(yùn)營的效率和溫度,陸金所控股近期推出了客服“升溫”計(jì)劃,通過服務(wù)“升溫”、技術(shù)“升級”、關(guān)懷“升維”三大舉措,打造“有溫度”的智能客服。
具體來看,客戶服務(wù)的時(shí)間周期將從以往的正常工作時(shí)間,調(diào)整為24小時(shí)在線模式,通過APP、微信、郵件等多渠道收集客戶聲音,做到“服務(wù)”永遠(yuǎn)不掉線;同時(shí),用人工客服替代相對冷漠的機(jī)器人語音,更加還原真實(shí)服務(wù)場景,提升服務(wù)“溫度感”;此外,陸金所還對AI外呼規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化,避免對用戶不必要的攪擾,例如設(shè)定“疲勞度限制”,即同一客戶7天內(nèi)只觸達(dá)一次,提供更加人性化的體驗(yàn)。
通過智能化升級后,智能客服會首先對用戶反映的問題進(jìn)行識別,并結(jié)合知識庫針對細(xì)分問題進(jìn)行解答,精準(zhǔn)定位用戶問題。針對老年人使用智能設(shè)備不便情況,陸金所特別為65歲以上的老年人開通快捷轉(zhuǎn)人工綠色通道,凸顯對老年人關(guān)懷,提升服務(wù)溫度感。
陸金所客服團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,當(dāng)下客戶需求已經(jīng)深刻改變,一方面我們通過不斷迭代機(jī)器人的“認(rèn)知”水平,賦予其“心智”,縮短與客戶的時(shí)空距離;另一方面我們將線下客服“面對面”的“現(xiàn)場感”和貼心關(guān)懷融入服務(wù),加深與客戶的情感共鳴。
早在疫情期間,陸金所的智能客服就已經(jīng)得到了高效應(yīng)用。數(shù)據(jù)顯示,疫情期間陸金所在線智能客服與人工客服共處理超過20.3萬人次客戶咨詢,其中線上智能機(jī)器人解決用戶問題占比97%。
目前,陸金所智能機(jī)器人依托大數(shù)據(jù)分析、人工智能、NLP自然語言處理等智能技術(shù),已構(gòu)建起一套覆蓋客戶獲取、轉(zhuǎn)化、提升及產(chǎn)品投前、投中、投后的一體化智能交互服務(wù)體系,服務(wù)效率較人工交互提升5倍,問題解決率提升2倍。
(編輯 李波)
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