2020消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告出爐 三方面建議創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)

    本報(bào)記者 謝若琳 見習(xí)記者 王君

    12月12日，以“凝心聚力—讓消費(fèi)更強(qiáng)勁更放心”為主題的消費(fèi)維權(quán)年度會(huì)議“2020中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”在北京召開。本次論壇發(fā)布了《2020消費(fèi)維權(quán)輿情狀況分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），《報(bào)告》綜合消費(fèi)者投訴、互聯(lián)網(wǎng)輿情、市場(chǎng)調(diào)查等數(shù)據(jù)和媒體報(bào)道等，對(duì)今年的消費(fèi)維權(quán)輿情進(jìn)行了分析。

    《報(bào)告》稱，今年消費(fèi)維權(quán)輿情與新冠肺炎疫情有緊密聯(lián)系，在疫情不同階段，有不同的關(guān)注焦點(diǎn)。疫情初發(fā)階段，與航空退票相關(guān)的輿情集中，航空退票輿情遠(yuǎn)高于鐵路退票。在所有航空退票輿情信息中，23%的人投訴OTA企業(yè)，77%的人投訴航空公司。

    疫情防控加強(qiáng)后，網(wǎng)購(gòu)、游戲、教育培訓(xùn)等線上消費(fèi)維權(quán)輿情信息增多。網(wǎng)購(gòu)奢侈品與直播帶貨假冒偽劣陷阱，是輿情關(guān)注的主要問題，尤其最近直播帶貨假燕窩事件成為輿情各方最關(guān)注的熱點(diǎn)。根據(jù)《2020年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，疫情期間，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，投訴量多達(dá)22705件，同比增長(zhǎng)44%。游戲輿情信息涉及閃耀暖暖、王者榮耀、QQ炫舞、戀與制作人、遇見逆水寒、和平精英等。

    隨著疫情防控常態(tài)化，文娛、住房租賃相關(guān)的輿情熱度升高，蛋殼公寓等長(zhǎng)租公寓爆雷近期成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)。

    針對(duì)這些消費(fèi)維權(quán)輿情所關(guān)注的問題，《報(bào)告》提出了創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)三方面建議：通過釋法賦權(quán)、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動(dòng)和約束新興行業(yè)和消費(fèi)模式進(jìn)入法治軌道；各類主體應(yīng)清醒把握消費(fèi)新時(shí)代開啟、消費(fèi)業(yè)態(tài)和生態(tài)重構(gòu)的良好契機(jī)，摒棄慣性思維，未雨綢繆尋求新的突破；呼吁企業(yè)主體真誠(chéng)正視消費(fèi)者的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者的良好消費(fèi)體驗(yàn)。

    “一年一度的中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇緊貼經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大背景，緊扣市場(chǎng)監(jiān)管部門的工作重點(diǎn)和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年主題，緊跟社會(huì)消費(fèi)熱點(diǎn)問題，在各參與方的大力支持、真誠(chéng)幫助下，影響力日益提升，已經(jīng)成為消費(fèi)·維權(quán)領(lǐng)域溝通各界、凝聚力量的重要平臺(tái)。”中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社長(zhǎng)胡國(guó)強(qiáng)如是說。

（編輯 喬川川）