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找準零售轉型方向 “四化”趨勢重塑銀行競爭業(yè)態(tài)

2021-06-02 00:31  來源:證券時報電子報

    近年來,國內各大銀行紛紛加入零售金融的鏖戰(zhàn)。2020年,中國上市銀行零售業(yè)務占營業(yè)收入的比重首次超過了公司業(yè)務。銀行業(yè)競奪零售金融,背后有著多重因素的影響。

    作為“宇宙行”的工商銀行,在2019年7月提出“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略,明確其作為全行優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略定位。近日,工行發(fā)布“工銀e錢包”個人金融服務品牌。作為工行推行的數(shù)字化無界銀行的重要載體,“工銀e錢包”經(jīng)過3年發(fā)展,目前合作伙伴已超過400家,服務個人客戶突破3500萬戶,已經(jīng)形成以電子賬戶為底層,以金融產(chǎn)品為組件,涵蓋賬戶管理、資金管理、投資理財、融資信貸以及消費繳費等五大類22種產(chǎn)品。

    工行高級業(yè)務總監(jiān)宋建華日前接受證券時報記者專訪,詳談境內銀行紛紛進行零售業(yè)務轉型背后的邏輯,以及工行“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略未來的目標和發(fā)力方向。在他看來,過去幾年,傳統(tǒng)銀行在與互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)競爭的過程中,并沒有找準銀行轉型之路的方向。銀行零售業(yè)務轉型之路的明確,需要有對金融科技發(fā)展的前瞻性認識,以及對金融業(yè)發(fā)展規(guī)律的深刻洞察。銀行要順應網(wǎng)絡時代的發(fā)展趨勢,將零售金融服務“走出去”,并以開放銀行的理念,像搭樂高組件一樣輸出標準化的零售金融產(chǎn)品和服務,推進業(yè)務線上化、開放化、直營化和智慧化轉型。

    服務客戶是永恒主題

    證券時報記者:近年來,不少銀行紛紛確立零售立行的戰(zhàn)略。根據(jù)安永最新報告,2020年中國上市銀行零售業(yè)務占營業(yè)收入的比重首次超過了公司業(yè)務。您認為銀行越來越看重零售業(yè)務原因何在?

    宋建華:用我們內部的總結看,零售金融業(yè)務有著“小散慢”、“三千萬”的特點。前者是指零售金融業(yè)務波動小、風險分散、見效慢;后者是指銀行做零售業(yè)務需要調動全行千軍萬馬的人力物力資源,有著千頭萬緒的產(chǎn)品,以及服務千家萬戶。上述特點決定了零售金融業(yè)務的資產(chǎn)質量穩(wěn)定、效益穩(wěn)定,是銀行經(jīng)營的壓艙石、穩(wěn)定器。

    證券時報記者:您認為有哪些指標可以判斷銀行零售業(yè)務是否做得好?

    宋建華:我認為,判斷一家銀行零售業(yè)務的質效可以從四個維度衡量:一是經(jīng)營指標,包括零售業(yè)務的市場競爭力指標、行內貢獻度指標、零售業(yè)務風險類指標等。二是客戶基礎,包括獲客能力、維護客戶的能力和打造客戶體驗的能力,客戶粘性的好壞取決于客戶體驗,銀行需要不斷提升零售金融的客戶體驗。三是銀行是否有借助金融科技力量,推進零售業(yè)務朝著線上化、開放化、直營化和智慧化“四化”轉型的能力。四是銀行是否能構建適合零售業(yè)務發(fā)展的體制機制,這也是國有大行零售業(yè)務轉型面臨的共性問題。

    “四化”是零售轉型方向

    證券時報記者:在建設“工銀e錢包”新業(yè)態(tài)過程中,貴行提出要遵循個人金融業(yè)務線上化、開放化、直營化、智慧化的發(fā)展邏輯。請問這一發(fā)展邏輯的提出是基于怎樣的思考?

    宋建華:隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等新一代信息技術迅速發(fā)展并進入成熟期,市場環(huán)境和客戶行為也發(fā)生了顯著變化,從而引發(fā)了商業(yè)銀行在服務方式、管理模式和競爭格局等方面的深刻變革。我認為,商業(yè)銀行個人金融的數(shù)字化轉型將隨著金融和科技不斷融合,這是一個系統(tǒng)、連續(xù)、長期的過程,呈現(xiàn)出四大趨勢。

    “線上化”將業(yè)務從線下轉移到線上,并不斷打通線上與線下的聯(lián)系,開啟了商業(yè)銀行數(shù)字化轉型的進程,如網(wǎng)上銀行、手機銀行,這一階段歷經(jīng)大概20年。當前,越來越多的金融消費行為轉移到移動端,根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會《2020年中國銀行業(yè)服務報告》,2020年我國銀行平均電子渠道分流率已達90.88%。但我認為,國內個人金融業(yè)務的“線上化”仍在進程中,還有相當部分復雜業(yè)務(如個貸)可以實現(xiàn)線上化。

    “開放化”是將銀行的產(chǎn)品和服務功能嵌入外部平臺,讓銀行的產(chǎn)品和服務走到外面的場景中。過去個人辦理銀行業(yè)務的前提,是要到網(wǎng)點面簽開戶,但隨著央行推出Ⅱ、Ⅲ類銀行電子賬戶,電子渠道非“面對面”開立的遠程開戶成為可能,也讓銀行將經(jīng)營的視角從銀行網(wǎng)點延伸到場景。

    隨著銀行線上化進程的加快,市場和客戶也在悄然發(fā)生變化,越來越多的外部平臺需要全鏈條、閉環(huán)的金融服務能力支撐,越來越多的客戶從線下轉向不同垂直領域的線上平臺,以“走到外部場景,服務客戶的客戶”為理念的開放化服務模式應需而生。

    以“工銀e錢包”為例,它表面上是一個Ⅱ類銀行電子賬戶,但實質是一個輕型網(wǎng)點,工行通過與外部平臺合作,以電子賬戶為底層,嵌入存貸款、投資理財?shù)葌€人金融產(chǎn)品和服務,用戶無論是否擁有工行賬戶,均可通過工行合作伙伴的線上平臺享受金融服務。

    “直營化”是由總部直接面向市場,直接營銷客戶,直接設計和運營項目的經(jīng)營模式,也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展除技術外對大型銀行經(jīng)營管理模式帶來的最根本沖擊,是線上化、開放化進階到智慧化必須解決的問題。

    在互聯(lián)網(wǎng)加持下,銀行原有的小總部大分支的組織架構、重經(jīng)營輕運營的服務思維已不能適應“無界”的新零售需求,必須加快培育總部客戶直營、產(chǎn)品直銷、服務直達的能力,探索并實踐出“一點介入,全行響應”、“頭部投入,基層受益”的直營式營銷及運營模式。因此,零售轉型時代銀行之間比拼的是銀行總部的力量,將來會是大總部的趨勢。

    對于大型銀行而言,直營化可以說是數(shù)字化經(jīng)營轉型帶來的深層次質變,也是關系到商業(yè)銀行數(shù)字化轉型快與慢、好與壞的關鍵。

    “智慧化”對外重塑服務模式,依托海量數(shù)據(jù)積累和精準的模型算法,向合適的客戶在合適的渠道和合適的時機提供合適的服務,全面提升用戶體驗;對內重塑管理模式,“數(shù)據(jù)+技術”應用于產(chǎn)品研發(fā)、渠道管控、人員管理、法律保障等,全面提升內部管理效能。

    證券時報記者:在零售業(yè)務線上化、直營化的發(fā)展趨勢下,您認為未來銀行物理網(wǎng)點的功能會發(fā)生何種變化?

    宋建華:未來銀行物理網(wǎng)點的總量是會逐漸減少的,業(yè)務結構也會發(fā)生變化,傳統(tǒng)的存貸匯業(yè)務在網(wǎng)點的辦理量會進一步減少,但諸如財富管理咨詢業(yè)務、銀行卡掛失、融資業(yè)務等長流程業(yè)務仍需要在物理網(wǎng)點中完成。此外,隨著反洗錢監(jiān)管要求的加強,一些復雜金融業(yè)務依然需要在物理網(wǎng)點進行。

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