銀行適老化改造：“面子”已改，“里子”待修

    老年人是數(shù)字時(shí)代的“慢跑者”，但不應(yīng)成為被拋棄者。2020年以來，在相關(guān)政策引導(dǎo)下，一批覆蓋網(wǎng)購、出行、金融等領(lǐng)域的適老化改造漸次實(shí)行。其中，銀保監(jiān)會(huì)今年3月發(fā)文提出銀行要打造適老手機(jī)銀行App、豐富適老產(chǎn)品和服務(wù)等要求。

    銀行適老化改造進(jìn)展如何？上海證券報(bào)記者歷時(shí)兩周調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前銀行的適老化改造集中在放大字體和簡化操作等簡單應(yīng)用，主要還是涉及網(wǎng)點(diǎn)、App界面等外在形式的更新，但在真正滿足老年人金融服務(wù)需求的產(chǎn)品與服務(wù)方面，還有待提升。

    “面子”已改，“里子”待修。銀行業(yè)適老化改造，表面上看，仍存在手機(jī)銀行App切換入口不易找等問題，但更深入地看，適老產(chǎn)品有效供給不足等問題亟待解決。

    改造大同小異

    走進(jìn)一家位于上海鬧市區(qū)的建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，正好遇見幾位老人在智能柜員機(jī)（ATM）上辦理業(yè)務(wù)。從老人的反饋看，相較標(biāo)準(zhǔn)版的服務(wù)，ATM提供的老年模式服務(wù)帶來了很多便捷體驗(yàn)。比如，ATM顯示的字號增大，界面也更簡潔，主要提供查詢、轉(zhuǎn)賬等老年人常用的功能。

    不會(huì)操作ATM、看不清手機(jī)字體、不會(huì)用手機(jī)銀行App轉(zhuǎn)賬支付……移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這些影響老年人使用體驗(yàn)的問題，正在逐步得到改善。

    在上海，包括五大行和部分股份制銀行在內(nèi)，目前已有超10家銀行手機(jī)App推出老年版本。雖然上述銀行升級改造后的App老年版本名字各不相同，但改造內(nèi)容大同小異，核心聚焦于“大字模式”。包括：放大或者加粗字體、精簡界面、增加方言功能等，意在幫助老年人操作更便捷，信息獲取更容易。

    各銀行還根據(jù)本行客戶特點(diǎn)，提供了一些特色服務(wù)。工商銀行的“幸福生活版”手機(jī)App，提供親情賬戶功能；建設(shè)銀行“大字模式”手機(jī)銀行App，界面最簡潔，僅有查詢、轉(zhuǎn)賬、信用卡等5個(gè)功能；浦發(fā)銀行手機(jī)銀行App還提供語音等功能。

    改造背后的動(dòng)力

    除了政策推動(dòng)，銀行業(yè)自身也有適老化改造的內(nèi)驅(qū)力。

    在調(diào)研走訪中，一家國有大行上海分行業(yè)務(wù)人員表示，現(xiàn)在來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的基本都是老年人，大多不會(huì)操作智能手機(jī)。為了提升老年客戶群體的使用頻率與用戶黏性，銀行必然要在適老化改造上有所行動(dòng)。

    這也是銀行零售業(yè)務(wù)精細(xì)化運(yùn)營的一大體現(xiàn)。盡管手機(jī)App是銀行零售業(yè)務(wù)獲客和提供服務(wù)的重要渠道，但在客戶群體分層的經(jīng)營思路下，根據(jù)不同客戶群體提供不同的金融服務(wù)，是不少銀行的零售業(yè)務(wù)打法。甚至還有銀行針對老年人開設(shè)專屬門店，不僅提供紙質(zhì)存折、存單服務(wù)，而且字更大更清晰，ATM也提供大字版模式。

    其實(shí)，銀行在適老化改造方面的動(dòng)力，源自龐大的銀發(fā)經(jīng)濟(jì)市場。據(jù)第三方研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的分析報(bào)告，預(yù)計(jì)到2024年，中國銀發(fā)經(jīng)濟(jì)市場規(guī)模將達(dá)8.6萬億元。

    在技術(shù)的加持下，老年人的消費(fèi)行為、理財(cái)觀念不斷升級，將給金融業(yè)帶來新機(jī)遇。在此背景下，銀行開展適老化改造，必須解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，推動(dòng)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)時(shí)遇到的困難，完善針對老年人的金融服務(wù)方式。

    改造“里子”是關(guān)鍵

    挖掘銀發(fā)經(jīng)濟(jì)潛力，解決老年人的真正痛點(diǎn)是前提。

    記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，銀行在適老化服務(wù)改造方面已初見成效，但還存在不少問題。例如，在服務(wù)方面，還存在手機(jī)銀行App切換入口不易找，二、三級頁面未進(jìn)行同步改造等問題。

    與此同時(shí)，銀行在老年消費(fèi)者教育普及方面也做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在位于上海市中心的多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，記者隨機(jī)問詢幾位老人，他們均表示“不知道銀行還有手機(jī)App適老化版本”。甚至還有不少網(wǎng)點(diǎn)一線業(yè)務(wù)人員，也不清楚該行還有手機(jī)App老年模式。

    “涉及網(wǎng)點(diǎn)、App界面之類的外在形式容易更新，但涉及為老年人群體提供適合的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品，銀行還有很大的提升空間。”一位銀行業(yè)人士直指銀行適老化改造中面臨的一些問題。

    適老化改造，“面子”要改，重點(diǎn)是改“里子”。適老化改造要真正“適老”，還要充分依據(jù)老年人的特性，全方位優(yōu)化服務(wù)方式，并推出適應(yīng)這一群體金融需求的產(chǎn)品。

    “要以老年人的權(quán)益保障為初心，扎實(shí)做好用戶調(diào)研，在操作上做減法，在服務(wù)上做加法。要摸準(zhǔn)老年人消費(fèi)脈絡(luò)，探索新產(chǎn)品開發(fā)，打造老年人專屬的產(chǎn)品與服務(wù)。在引入新產(chǎn)品、新技術(shù)、新機(jī)制的同時(shí)，不能缺少人文關(guān)懷。”一位銀行分行負(fù)責(zé)人直言。

    業(yè)內(nèi)人士表示，適老化改造，幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”、更好享受數(shù)字時(shí)代的便利和樂趣，并產(chǎn)生更大、更持續(xù)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，將是今后銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之路的關(guān)鍵抓手。