隨著上海逐步恢復正常的生產生活秩序,銀行網點客流量“井噴”。
由于大量客戶需求集中釋放,過去半個月時間,銀行網點連續(xù)多日“大擺長龍”,客流量持續(xù)處于歷史高位。這也造成一些老年客戶面臨“取現難”,尤其是一些耄耋老人凌晨排隊的現象,引發(fā)社會大量關注,也考驗著銀行的適老服務能力。
6月17日晚,上海銀保監(jiān)局公告稱,各銀行要統(tǒng)籌疫情防控與經濟社會發(fā)展的要求,認真踐行金融的政治性、人民性,提升營業(yè)網點及工作人員金融服務效能,全力滿足廣大客戶金融服務需求,切實解決人民群眾“急難愁盼”問題。
銀行網點業(yè)務“井噴”
柜面業(yè)務號碼90個、機具號碼200個……某城商行上海營業(yè)網點的門前豎立著一天可服務的客戶數量。在這家城商行網點旁,一家股份行告示板上則張貼著“預計等待時間超過1小時,暫停發(fā)號”的提示,以此避免客戶不必要的排隊等待。
“我今天7點多就來排隊了,網點營業(yè)時間提前了,現在排隊的人要比之前少一點。”6月17日8點,正在某國有行網點排隊的楊女士告訴上海證券報記者。
6月17日早上,記者走訪上海市區(qū)幾家銀行網點,發(fā)現客戶排隊情況冷熱不均,部分網點仍有人早早排隊,有的網點門前卻空無一人。
而在6月初,曾是另一番景象。銀行客戶積攢了兩個月的金融服務需求,“井噴式”釋放。一些不會線上操作、有現金需求的老年客戶短時間內大量涌向銀行網點取現,讓銀行網點“一號難求”。
一家銀行業(yè)人士告訴記者,6月初以來,該行每日交易量在30萬筆左右,近七成為現金取款、定期存取或轉存等涉及現金的業(yè)務。
于是,一些老人三四點就到銀行網點門口排隊,也有一些老人排隊幾個小時仍然“無號可取”。在需求和供給的矛盾下,排隊時間長、服務不及時等問題受到社會關注。
“早在6月初的時候,每天最多要接待600個客戶,從早忙到晚。”一家城商行網點工作人員感慨,目前一天也要接待200多個客戶,號碼很快就會被取完,有時業(yè)務辦理快,會多放出一些名額。
端午節(jié)假期過后,疊加上海全面恢復正常生活秩序以來的首次養(yǎng)老金提取高峰等因素,銀行網點客流量更是持續(xù)在高位運行。
來自一家銀行的數據顯示,到店客戶方面,自6月1日以來(除了端午節(jié)假期和雙休日),該行上海地區(qū)網點的日均客流達5萬人;到店客流水平是本輪疫情發(fā)生前的3至4倍;近30家網點日均服務超500人,單網點單日最高客流達1500人。
當前,郵儲銀行和上海銀行承擔了上海大量養(yǎng)老金代發(fā)放工作,也是網點門口老年客戶群體排隊較多的銀行。據悉,不少老年人開始考慮將養(yǎng)老金代發(fā)行轉移至其他銀行,以避開每個月領取養(yǎng)老金時的排隊高峰。
銀行增開“早市”和“夜市”
銀行機構多采取延長營業(yè)時間等措施,應對線下服務需求大增的現象,開起了“早市”和“夜市”。
“考慮到老年人經常是一大早就來網點排隊,我們特意將原來的開門時間從9點提前到8點。”某城商行支行網點負責人介紹。
某銀行網點工作人員告訴記者,6月1日,前來取現的老年客戶最多,在發(fā)完當天的號源后,勸退了還在排隊的客戶。該網點當天實行個性化服務,主動延長了營業(yè)時間。
此前,工商銀行上海市分行部分營業(yè)網點延長營業(yè)時間至20點,銀行開“夜市”也迎來不少好評。
盡管對6月上旬的業(yè)務大增有所預判,但還是有不少商業(yè)銀行面對洶涌的人群,在人力資源和網點服務供給上捉襟見肘。
“這一段時間,支援網點的運鈔車都加了次數。”一家銀行網點負責人表示,總行、分行也在抽調人員來一線網點,但仍然不夠用。“網點員工的工作壓力很大,連續(xù)幾天處于疲勞狀態(tài)。”他們需要提前兩個半小時到達單位,來安排一天的工作,以及給現場排隊的客戶發(fā)號。
不過,隨著時間推移,老年客戶取現的需求已逐漸釋放,排隊過長情況將逐步減少,慢慢恢復正常。
適老化服務有待加強
記者在走訪中發(fā)現,每家銀行網點幾乎都會增設遮陽(雨)棚、防暑降溫用品、戶外等候座椅等便民設施。但仍有很多新的問題,例如,行動不便的老年人推著輪椅來網點辦理業(yè)務、部分老人不會操作智能設備、老年人核酸報告過期、姓名中有生僻字導致數字哨兵無法識別等。
“有一位老年人帶身份證來辦理業(yè)務,由于姓名中的生僻字無法被數字哨兵識別,又沒有智能手機,因此無法進入營業(yè)網點。”上述城商行支行網點負責人說,為不違反防疫要求,又要服務好老人,最后網點是通過現場檢測抗原的方式為老人開辟綠色通道。
數字化時代,老年人面臨“數字鴻溝”,如何幫助老年人盡快適應數字化社會?
有業(yè)內人士建議,老年人是數字化時代的“慢行者”,但不應該成為“被拋棄者”,銀行機構在提供更多智能化適老產品和服務的同時,也要為老年人學習、熟悉信息技術提供更多便利的幫助。
為進一步做好銀行網點金融服務滿足市民集中辦理業(yè)務需求,上海銀保監(jiān)局表示,銀行機構要做好營業(yè)網點服務管理及預案、適當延長營業(yè)服務時間、適當增加營業(yè)窗口和一線工作人員、提升精細化服務能力、做好基礎設施保障、加強適老化設施改造。
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