復(fù)工半月，上海銀行業(yè)經(jīng)歷“壓力測(cè)試”

    隨著上海逐步恢復(fù)正常的生產(chǎn)生活秩序，銀行網(wǎng)點(diǎn)客流量“井噴”。

    由于大量客戶需求集中釋放，過(guò)去半個(gè)月時(shí)間，銀行網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)多日“大擺長(zhǎng)龍”，客流量持續(xù)處于歷史高位。這也造成一些老年客戶面臨“取現(xiàn)難”，尤其是一些耄耋老人凌晨排隊(duì)的現(xiàn)象，引發(fā)社會(huì)大量關(guān)注，也考驗(yàn)著銀行的適老服務(wù)能力。

    6月17日晚，上海銀保監(jiān)局公告稱(chēng)，各銀行要統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求，認(rèn)真踐行金融的政治性、人民性，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能，全力滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，切實(shí)解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題。

    銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)“井噴”

    柜面業(yè)務(wù)號(hào)碼90個(gè)、機(jī)具號(hào)碼200個(gè)……某城商行上海營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門(mén)前豎立著一天可服務(wù)的客戶數(shù)量。在這家城商行網(wǎng)點(diǎn)旁，一家股份行告示板上則張貼著“預(yù)計(jì)等待時(shí)間超過(guò)1小時(shí)，暫停發(fā)號(hào)”的提示，以此避免客戶不必要的排隊(duì)等待。

    “我今天7點(diǎn)多就來(lái)排隊(duì)了，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間提前了，現(xiàn)在排隊(duì)的人要比之前少一點(diǎn)。”6月17日8點(diǎn)，正在某國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的楊女士告訴上海證券報(bào)記者。

    6月17日早上，記者走訪上海市區(qū)幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)客戶排隊(duì)情況冷熱不均，部分網(wǎng)點(diǎn)仍有人早早排隊(duì)，有的網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前卻空無(wú)一人。

    而在6月初，曾是另一番景象。銀行客戶積攢了兩個(gè)月的金融服務(wù)需求，“井噴式”釋放。一些不會(huì)線上操作、有現(xiàn)金需求的老年客戶短時(shí)間內(nèi)大量涌向銀行網(wǎng)點(diǎn)取現(xiàn)，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)“一號(hào)難求”。

    一家銀行業(yè)人士告訴記者，6月初以來(lái)，該行每日交易量在30萬(wàn)筆左右，近七成為現(xiàn)金取款、定期存取或轉(zhuǎn)存等涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)。

    于是，一些老人三四點(diǎn)就到銀行網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口排隊(duì)，也有一些老人排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)仍然“無(wú)號(hào)可取”。在需求和供給的矛盾下，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)不及時(shí)等問(wèn)題受到社會(huì)關(guān)注。

    “早在6月初的時(shí)候，每天最多要接待600個(gè)客戶，從早忙到晚。”一家城商行網(wǎng)點(diǎn)工作人員感慨，目前一天也要接待200多個(gè)客戶，號(hào)碼很快就會(huì)被取完，有時(shí)業(yè)務(wù)辦理快，會(huì)多放出一些名額。

    端午節(jié)假期過(guò)后，疊加上海全面恢復(fù)正常生活秩序以來(lái)的首次養(yǎng)老金提取高峰等因素，銀行網(wǎng)點(diǎn)客流量更是持續(xù)在高位運(yùn)行。

    來(lái)自一家銀行的數(shù)據(jù)顯示，到店客戶方面，自6月1日以來(lái)（除了端午節(jié)假期和雙休日），該行上海地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的日均客流達(dá)5萬(wàn)人；到店客流水平是本輪疫情發(fā)生前的3至4倍；近30家網(wǎng)點(diǎn)日均服務(wù)超500人，單網(wǎng)點(diǎn)單日最高客流達(dá)1500人。

    當(dāng)前，郵儲(chǔ)銀行和上海銀行承擔(dān)了上海大量養(yǎng)老金代發(fā)放工作，也是網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口老年客戶群體排隊(duì)較多的銀行。據(jù)悉，不少老年人開(kāi)始考慮將養(yǎng)老金代發(fā)行轉(zhuǎn)移至其他銀行，以避開(kāi)每個(gè)月領(lǐng)取養(yǎng)老金時(shí)的排隊(duì)高峰。

    銀行增開(kāi)“早市”和“夜市”

    銀行機(jī)構(gòu)多采取延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間等措施，應(yīng)對(duì)線下服務(wù)需求大增的現(xiàn)象，開(kāi)起了“早市”和“夜市”。

    “考慮到老年人經(jīng)常是一大早就來(lái)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)，我們特意將原來(lái)的開(kāi)門(mén)時(shí)間從9點(diǎn)提前到8點(diǎn)。”某城商行支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人介紹。

    某銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員告訴記者，6月1日，前來(lái)取現(xiàn)的老年客戶最多，在發(fā)完當(dāng)天的號(hào)源后，勸退了還在排隊(duì)的客戶。該網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，主動(dòng)延長(zhǎng)了營(yíng)業(yè)時(shí)間。

    此前，工商銀行上海市分行部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間至20點(diǎn)，銀行開(kāi)“夜市”也迎來(lái)不少好評(píng)。

    盡管對(duì)6月上旬的業(yè)務(wù)大增有所預(yù)判，但還是有不少商業(yè)銀行面對(duì)洶涌的人群，在人力資源和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給上捉襟見(jiàn)肘。

    “這一段時(shí)間，支援網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)鈔車(chē)都加了次數(shù)。”一家銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，總行、分行也在抽調(diào)人員來(lái)一線網(wǎng)點(diǎn)，但仍然不夠用。“網(wǎng)點(diǎn)員工的工作壓力很大，連續(xù)幾天處于疲勞狀態(tài)。”他們需要提前兩個(gè)半小時(shí)到達(dá)單位，來(lái)安排一天的工作，以及給現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的客戶發(fā)號(hào)。

    不過(guò)，隨著時(shí)間推移，老年客戶取現(xiàn)的需求已逐漸釋放，排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)情況將逐步減少，慢慢恢復(fù)正常。

    適老化服務(wù)有待加強(qiáng)

    記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，每家銀行網(wǎng)點(diǎn)幾乎都會(huì)增設(shè)遮陽(yáng)（雨）棚、防暑降溫用品、戶外等候座椅等便民設(shè)施。但仍有很多新的問(wèn)題，例如，行動(dòng)不便的老年人推著輪椅來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、部分老人不會(huì)操作智能設(shè)備、老年人核酸報(bào)告過(guò)期、姓名中有生僻字導(dǎo)致數(shù)字哨兵無(wú)法識(shí)別等。

    “有一位老年人帶身份證來(lái)辦理業(yè)務(wù)，由于姓名中的生僻字無(wú)法被數(shù)字哨兵識(shí)別，又沒(méi)有智能手機(jī)，因此無(wú)法進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。”上述城商行支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人說(shuō)，為不違反防疫要求，又要服務(wù)好老人，最后網(wǎng)點(diǎn)是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)抗原的方式為老人開(kāi)辟綠色通道。

    數(shù)字化時(shí)代，老年人面臨“數(shù)字鴻溝”，如何幫助老年人盡快適應(yīng)數(shù)字化社會(huì)？

    有業(yè)內(nèi)人士建議，老年人是數(shù)字化時(shí)代的“慢行者”，但不應(yīng)該成為“被拋棄者”，銀行機(jī)構(gòu)在提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也要為老年人學(xué)習(xí)、熟悉信息技術(shù)提供更多便利的幫助。

    為進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求，上海銀保監(jiān)局表示，銀行機(jī)構(gòu)要做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及預(yù)案、適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)間、適當(dāng)增加營(yíng)業(yè)窗口和一線工作人員、提升精細(xì)化服務(wù)能力、做好基礎(chǔ)設(shè)施保障、加強(qiáng)適老化設(shè)施改造。