復工半月，上海銀行業(yè)經歷“壓力測試”

    隨著上海逐步恢復正常的生產生活秩序，銀行網點客流量“井噴”。

    由于大量客戶需求集中釋放，過去半個月時間，銀行網點連續(xù)多日“大擺長龍”，客流量持續(xù)處于歷史高位。這也造成一些老年客戶面臨“取現難”，尤其是一些耄耋老人凌晨排隊的現象，引發(fā)社會大量關注，也考驗著銀行的適老服務能力。

    6月17日晚，上海銀保監(jiān)局公告稱，各銀行要統(tǒng)籌疫情防控與經濟社會發(fā)展的要求，認真踐行金融的政治性、人民性，提升營業(yè)網點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題。

    銀行網點業(yè)務“井噴”

    柜面業(yè)務號碼90個、機具號碼200個……某城商行上海營業(yè)網點的門前豎立著一天可服務的客戶數量。在這家城商行網點旁，一家股份行告示板上則張貼著“預計等待時間超過1小時，暫停發(fā)號”的提示，以此避免客戶不必要的排隊等待。

    “我今天7點多就來排隊了，網點營業(yè)時間提前了，現在排隊的人要比之前少一點。”6月17日8點，正在某國有行網點排隊的楊女士告訴上海證券報記者。

    6月17日早上，記者走訪上海市區(qū)幾家銀行網點，發(fā)現客戶排隊情況冷熱不均，部分網點仍有人早早排隊，有的網點門前卻空無一人。

    而在6月初，曾是另一番景象。銀行客戶積攢了兩個月的金融服務需求，“井噴式”釋放。一些不會線上操作、有現金需求的老年客戶短時間內大量涌向銀行網點取現，讓銀行網點“一號難求”。

    一家銀行業(yè)人士告訴記者，6月初以來，該行每日交易量在30萬筆左右，近七成為現金取款、定期存取或轉存等涉及現金的業(yè)務。

    于是，一些老人三四點就到銀行網點門口排隊，也有一些老人排隊幾個小時仍然“無號可取”。在需求和供給的矛盾下，排隊時間長、服務不及時等問題受到社會關注。

    “早在6月初的時候，每天最多要接待600個客戶，從早忙到晚。”一家城商行網點工作人員感慨，目前一天也要接待200多個客戶，號碼很快就會被取完，有時業(yè)務辦理快，會多放出一些名額。

    端午節(jié)假期過后，疊加上海全面恢復正常生活秩序以來的首次養(yǎng)老金提取高峰等因素，銀行網點客流量更是持續(xù)在高位運行。

    來自一家銀行的數據顯示，到店客戶方面，自6月1日以來（除了端午節(jié)假期和雙休日），該行上海地區(qū)網點的日均客流達5萬人；到店客流水平是本輪疫情發(fā)生前的3至4倍；近30家網點日均服務超500人，單網點單日最高客流達1500人。

    當前，郵儲銀行和上海銀行承擔了上海大量養(yǎng)老金代發(fā)放工作，也是網點門口老年客戶群體排隊較多的銀行。據悉，不少老年人開始考慮將養(yǎng)老金代發(fā)行轉移至其他銀行，以避開每個月領取養(yǎng)老金時的排隊高峰。

    銀行增開“早市”和“夜市”

    銀行機構多采取延長營業(yè)時間等措施，應對線下服務需求大增的現象，開起了“早市”和“夜市”。

    “考慮到老年人經常是一大早就來網點排隊，我們特意將原來的開門時間從9點提前到8點。”某城商行支行網點負責人介紹。

    某銀行網點工作人員告訴記者，6月1日，前來取現的老年客戶最多，在發(fā)完當天的號源后，勸退了還在排隊的客戶。該網點當天實行個性化服務，主動延長了營業(yè)時間。

    此前，工商銀行上海市分行部分營業(yè)網點延長營業(yè)時間至20點，銀行開“夜市”也迎來不少好評。

    盡管對6月上旬的業(yè)務大增有所預判，但還是有不少商業(yè)銀行面對洶涌的人群，在人力資源和網點服務供給上捉襟見肘。

    “這一段時間，支援網點的運鈔車都加了次數。”一家銀行網點負責人表示，總行、分行也在抽調人員來一線網點，但仍然不夠用。“網點員工的工作壓力很大，連續(xù)幾天處于疲勞狀態(tài)。”他們需要提前兩個半小時到達單位，來安排一天的工作，以及給現場排隊的客戶發(fā)號。

    不過，隨著時間推移，老年客戶取現的需求已逐漸釋放，排隊過長情況將逐步減少，慢慢恢復正常。

    適老化服務有待加強

    記者在走訪中發(fā)現，每家銀行網點幾乎都會增設遮陽（雨）棚、防暑降溫用品、戶外等候座椅等便民設施。但仍有很多新的問題，例如，行動不便的老年人推著輪椅來網點辦理業(yè)務、部分老人不會操作智能設備、老年人核酸報告過期、姓名中有生僻字導致數字哨兵無法識別等。

    “有一位老年人帶身份證來辦理業(yè)務，由于姓名中的生僻字無法被數字哨兵識別，又沒有智能手機，因此無法進入營業(yè)網點。”上述城商行支行網點負責人說，為不違反防疫要求，又要服務好老人，最后網點是通過現場檢測抗原的方式為老人開辟綠色通道。

    數字化時代，老年人面臨“數字鴻溝”，如何幫助老年人盡快適應數字化社會？

    有業(yè)內人士建議，老年人是數字化時代的“慢行者”，但不應該成為“被拋棄者”，銀行機構在提供更多智能化適老產品和服務的同時，也要為老年人學習、熟悉信息技術提供更多便利的幫助。

    為進一步做好銀行網點金融服務滿足市民集中辦理業(yè)務需求，上海銀保監(jiān)局表示，銀行機構要做好營業(yè)網點服務管理及預案、適當延長營業(yè)服務時間、適當增加營業(yè)窗口和一線工作人員、提升精細化服務能力、做好基礎設施保障、加強適老化設施改造。