手機(jī)銀行升級(jí)“做減法” 數(shù)字化轉(zhuǎn)型精耕細(xì)作

    你有多久沒有打開過(guò)手機(jī)銀行了？

    原本只是用于日常查詢賬戶、轉(zhuǎn)賬匯款的手機(jī)銀行，不經(jīng)意間被賦予了五花八門的功能。頻繁推送的彈窗、重復(fù)冗余的信息、看似實(shí)用卻人跡罕至的組件，讓手機(jī)銀行越來(lái)越臃腫。

    不過(guò)，手機(jī)銀行正在悄然發(fā)生變化。近期，多家銀行升級(jí)手機(jī)銀行版本，一改簡(jiǎn)單堆疊功能的傳統(tǒng)思路，而是更加注重服務(wù)輕量化，以滿足個(gè)性化、智能化、多元化的用戶需求。

    手機(jī)銀行扎堆改版升級(jí)

    作為銀行最重要的觸客渠道，手機(jī)銀行承擔(dān)著服務(wù)用戶的核心職能。如今，外界對(duì)手機(jī)銀行的便捷性、安全性要求與日俱增，手機(jī)銀行的換代升級(jí)也能體現(xiàn)對(duì)用戶需求的敏捷響應(yīng)。

    今年以來(lái)，手機(jī)銀行升級(jí)節(jié)奏有所加快。易觀千帆用戶體驗(yàn)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，今年1月至11月，手機(jī)銀行App版本迭代次數(shù)共計(jì)529次。

    11月以來(lái)，交通銀行、工商銀行、招商銀行、光大銀行等先后推出手機(jī)銀行新版本，并通過(guò)開設(shè)直播、粉絲節(jié)、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)為其“造勢(shì)”。

    以光大銀行為例，該行于12月14日正式上線光大銀行App10.0，進(jìn)一步打造財(cái)富管理開放生態(tài)平臺(tái)。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，光大銀行App從2011年推出1.0到今天的10.0，已從簡(jiǎn)單的線上交易渠道向著平臺(tái)化、生態(tài)化、數(shù)字化方向不斷升級(jí)。

    業(yè)內(nèi)人士表示，四季度是手機(jī)銀行迭代升級(jí)的集中時(shí)點(diǎn)，這反映出業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的“羊群效應(yīng)”，未來(lái)手機(jī)銀行的版本更迭或?qū)⒂宇l繁。

    服務(wù)注重輕量化、差異化

    智能、簡(jiǎn)潔、開放、財(cái)富管理、生活服務(wù)……這些字眼頻繁出現(xiàn)在手機(jī)銀行新版本的介紹中，預(yù)示著手機(jī)銀行升級(jí)換代的內(nèi)在邏輯已經(jīng)悄然生變。

    經(jīng)過(guò)梳理不難發(fā)現(xiàn)，手機(jī)銀行的升級(jí)換代存在共同特征：一是強(qiáng)調(diào)把服務(wù)做“輕”，讓用戶體驗(yàn)更輕簡(jiǎn)；二是以財(cái)富管理為重心，打造一體化服務(wù)；三是客群進(jìn)一步細(xì)分，滿足多元化需求。

    “做減法”是手機(jī)銀行升級(jí)中的一大亮點(diǎn)。例如工行以系統(tǒng)更輕、交互更簡(jiǎn)、功能更精、服務(wù)更柔為目標(biāo)，對(duì)手機(jī)銀行8.0版本進(jìn)行了輕量化提升，核心高頻交易響應(yīng)效率提升超過(guò)20%；交行個(gè)人手機(jī)銀行7.0版本基于“輕松一點(diǎn)”的設(shè)計(jì)理念，旨在用數(shù)字化手段為客戶帶來(lái)更輕松、便捷的體驗(yàn)。

    “手機(jī)銀行正在通過(guò)創(chuàng)新和實(shí)用的功能來(lái)獲客、留客，進(jìn)一步構(gòu)建差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”江蘇蘇寧銀行金融科技高級(jí)研究員孫揚(yáng)表示，如今手機(jī)銀行的功能更加聚焦，注重“做減法”，不再追求“大而全”，而是沉下心來(lái)開發(fā)對(duì)用戶有用的特色功能。

    手機(jī)銀行已不再是簡(jiǎn)單的金融工具，背后比拼的則是銀行綜合服務(wù)能力。孫揚(yáng)認(rèn)為，通過(guò)生活場(chǎng)景提升手機(jī)銀行的非金融屬性，結(jié)合數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，能夠有效提升手機(jī)銀行黏性。此外，手機(jī)銀行的運(yùn)營(yíng)應(yīng)重視開放互聯(lián)，引進(jìn)合作伙伴，通過(guò)科技手段提升用戶體驗(yàn)。

    激活存量用戶活躍度

    手機(jī)銀行推陳出新的另一層原因，是為進(jìn)一步激活存量用戶的活躍度?！?022中國(guó)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》顯示，個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個(gè)百分點(diǎn)。

    另一組數(shù)據(jù)也能說(shuō)明手機(jī)銀行的用戶活躍度有所降低。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2022年10月手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用活躍人數(shù)5.23億，環(huán)比下降3.52%。

    在用戶增長(zhǎng)趨緩之際，手機(jī)銀行在用戶習(xí)慣、服務(wù)內(nèi)容和場(chǎng)景方面不斷完善，有望提高手機(jī)銀行的下載量、活躍度和交易量等，提升客戶滿意度。

    事實(shí)上，頭部銀行已經(jīng)從“砸錢”拉新獲客，轉(zhuǎn)向發(fā)掘核心客戶的潛力。根據(jù)工行提供的數(shù)據(jù)，截至11月，工行手機(jī)銀行客戶已突破5億戶，月活躍客戶近1.7億戶，領(lǐng)跑銀行同業(yè)；以招行為例，當(dāng)前核心客戶的有效月活率已穩(wěn)定在85%以上，且核心客戶兩次訪問App的間隔時(shí)間已縮短至5天。

    易觀分析金融行業(yè)高級(jí)咨詢顧問蘇筱芮表示，未來(lái)手機(jī)銀行在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)層面有兩個(gè)重要思路：一是圍繞銀行常用功能進(jìn)行增減迭代，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；二是聚焦手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)，與外部專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行開放合作，助力銀行實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展。