《2022年中國銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展白皮書》發(fā)布：聚焦無接觸時(shí)代遠(yuǎn)程銀行建設(shè)

    本報(bào)記者 李冰

    12月20日，畢馬威、京東云聯(lián)合發(fā)布《2022年中國銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展白皮書》（下稱：《白皮書》）。《白皮書》指出，未來遠(yuǎn)程銀行應(yīng)作為銀行的客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦理、遠(yuǎn)程經(jīng)營、能力開放四大中心，匹配場景化、智能化和集約化三大核心能力支撐，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體驗(yàn)提升、客戶經(jīng)營能力提升、運(yùn)營成本降低的“兩升一降”價(jià)值。此外，報(bào)告對建設(shè)遠(yuǎn)程銀行面臨的挑戰(zhàn)與五大破局之策以及建設(shè)路徑做出深入分析探討。

    《白皮書》顯示，在全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)崛起的背景下，銀行憑借金融科技創(chuàng)新加持與持續(xù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得先發(fā)優(yōu)勢。同時(shí)，受近年全球疫情影響，企業(yè)和居民交易消費(fèi)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，線上化、數(shù)字化、智能化服務(wù)的“無接觸經(jīng)濟(jì)”新業(yè)態(tài)已然成為經(jīng)濟(jì)增長的拉動力。外部環(huán)境推動銀行業(yè)變革，使遠(yuǎn)程銀行成為銀行新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“橋頭堡”。

    根據(jù)《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2021）》）統(tǒng)計(jì)，截至2022年6年末，已有22家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，11家客服中心計(jì)劃建立遠(yuǎn)程銀行。預(yù)計(jì)2023年將建立33家遠(yuǎn)程銀行中心，預(yù)示銀行從開放銀行、生態(tài)平臺全面步入零售銀行4.0數(shù)字化銀行的成熟階段。

    京東集團(tuán)副總裁、智能服務(wù)與產(chǎn)品部總裁何曉冬在白皮書序言中提到：“無人化的大趨勢下，遠(yuǎn)程銀行作為科技推動傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)肩負(fù)著更多的使命。一方面要在對需求精準(zhǔn)理解與精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上觸達(dá)更多場景客戶，一方面要滿足客戶對智能技術(shù)的更高要求。”

    根據(jù)《白皮書》調(diào)研顯示，超過50%的被調(diào)研銀行指出近兩年遠(yuǎn)程銀行或客服中心，在智能技術(shù)創(chuàng)新與科技賦能平臺投入資金高于500萬元，其中有40%以上的銀行投入超過了1000萬元。相比之下，遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營成本只需要傳統(tǒng)銀行的1/4，極大地降低了銀行的運(yùn)營成本。

    《白皮書》指出，隨著遠(yuǎn)程銀行的團(tuán)隊(duì)人數(shù)和服務(wù)占比同比增長，銀行業(yè)近年來累計(jì)智能服務(wù)的占比的增加更為顯著。在2020年，近五成的調(diào)研銀行累計(jì)智能服務(wù)占比不到50%，而隨著近兩年遠(yuǎn)程銀行的快速發(fā)展，2022年已有近六成的銀行累計(jì)智能服務(wù)占比超過75%。

    畢馬威中國金融業(yè)數(shù)字化賦能合伙人開云提出：“找準(zhǔn)目標(biāo)定位與價(jià)值是建設(shè)遠(yuǎn)程銀行的切入點(diǎn)。遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)目標(biāo)是提升銀行的競爭力，服務(wù)于銀行整體的戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)發(fā)展策略。從業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理出發(fā)，明確遠(yuǎn)程銀行定位、加強(qiáng)金融科技建設(shè)與創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用是未來遠(yuǎn)程銀行能力開放、價(jià)值輸出的關(guān)鍵。”

    關(guān)于遠(yuǎn)程銀行的實(shí)施路徑，《白皮書》建議：遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)與升級需從管理體系和配套基礎(chǔ)設(shè)施兩個(gè)方面分階段實(shí)現(xiàn)。從中短期來看，銀行需全面升級組織框架，明確遠(yuǎn)程銀行的定位與職能，優(yōu)化人才培養(yǎng)、晉升與績效管理機(jī)制，匹配運(yùn)營管理與風(fēng)險(xiǎn)管控；從長遠(yuǎn)來看，銀行需持續(xù)提升系統(tǒng)平臺建設(shè)與能力開放，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新、知識管理、全鏈路數(shù)據(jù)采集、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整合、分析模型構(gòu)建與應(yīng)用。

（編輯 何帆 上官夢露）