險企“賣保險送禮品”兩頭不討好 “送”會被監(jiān)管處罰 “不兌現(xiàn)”會被消費者投訴

    本報記者 冷翠華

    給予投保人保險合同約定以外的利益，歷來是保險機構(gòu)被行政處罰的重要原因之一。上海市消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“上海市消保委”）近日發(fā)布的信息顯示，不少消費者又因保險公司的“送卡承諾”不兌現(xiàn)進行了投訴。

    從表面來看，保險公司因為“贈送禮品”而兩頭受氣，似乎很冤。一頭是因為違規(guī)贈送禮品卡券等受到監(jiān)管機構(gòu)的處罰；另一頭卻因贈送的禮品“不到位”而被消費者投訴。對于這一現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)人士普遍認為，“贈送禮品”的根源在于保險機構(gòu)對費用有依賴癥。要解決這一問題，必須依賴嚴監(jiān)管的推動。

    送卡承諾不兌現(xiàn)引來投訴

    上海市消保委近日發(fā)布消息稱，其2021年受理車險投訴271件，其中有120件集中在車險銷售環(huán)節(jié)，占比達44%。消費者投訴反映的情況主要有：承保險企的送卡承諾不兌現(xiàn)，增值服務名不副實。這說明，很多消費者認為保險公司的“贈送”不實在，對此很有意見。

    BestLawyers聯(lián)合創(chuàng)始人李世同對《證券日報》記者分析稱，2020年發(fā)布的《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》明確，銀行保險機構(gòu)是處理消費投訴的責任主體，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)對銀行保險機構(gòu)的消費投訴處理工作進行督查。一般情況下，消費者關(guān)于保險的消費投訴，首先應該向保險公司進行投訴；若得不到保險公司回應或消費者對回應不滿意，再向保險監(jiān)管部門投訴。從總投訴量來看，上海市消保委接到的保險投訴只是投訴總量的一小部分，但其反映出的問題卻頗具代表性。

    銀保監(jiān)會通報的2021年第四季度保險消費投訴情況顯示，財產(chǎn)保險公司涉及機動車輛保險糾紛投訴9082件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的63.75%。由此可見，車險消費中的投訴糾紛占比較大。

    另外，保險公司以及保險中介機構(gòu)因為贈送消費者合同約定以外的利益而頻遭監(jiān)管機構(gòu)處罰的事件也屢見不鮮。例如，新疆銀保監(jiān)局近日對上海廣匯德太保險代理有限公司新疆分公司罰款50萬元，并責令該公司停止接受新業(yè)務兩個月。經(jīng)查，該保險代理公司在2018年1月份至2019年7月份，通過編制虛假咨詢費，向新疆天匯華馳汽車銷售服務有限公司、新疆天匯華森汽車銷售服務有限公司等33家機構(gòu)支付咨詢服務費共計1981.33萬元，上述費用實際用于支付人工成本和向續(xù)?？蛻糍浰屠m(xù)保禮包。

    業(yè)內(nèi)人士普遍表示，保險公司及保險中介機構(gòu)通過各種名目向客戶贈送禮包的現(xiàn)象一直是行業(yè)通病，有保險機構(gòu)因此受到行政處罰并不稀奇。

    贈送承諾本身就是違規(guī)

    從表面來看，保險公司因為“贈送禮品”而兩頭受氣，似乎很冤。保險公司不送吧，消費者會不滿，認為保險公司承諾不兌現(xiàn)；保險公司送吧，監(jiān)管機構(gòu)會不滿，一旦查實有贈送禮品行為，就會對其處罰。

    為何消費者在買化妝品、服裝等商品時，商家可以向其贈送禮品。而保險公司贈送消費者合同之外的禮品時，就屬于違法違規(guī)行為呢？保險公司向消費者承諾贈送卡券等禮品又不兌現(xiàn)時，消費者主張兌現(xiàn)承諾的訴求是否應該得到支持？

    李世同認為，保單不同于“一手交錢、一手交貨”的一般商品，保險屬于金融產(chǎn)品，無論是產(chǎn)品定價、產(chǎn)品銷售，還是承保理賠，都面臨更加嚴格的監(jiān)管政策。根據(jù)《中華人民共和國保險法》，保險公司及其工作人員在保險業(yè)務活動中不得給予或者承諾給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益。

    為推動行業(yè)合規(guī)經(jīng)營、公平競爭，中國保險行業(yè)協(xié)會于2017年發(fā)布的《財產(chǎn)保險公司機動車輛保險增值服務操作實務要點》規(guī)定，各保險公司可結(jié)合自身實際，在相關(guān)范圍內(nèi)選擇向消費者提供車險增值服務項目，但不得贈送代駕券等形式的有價證券。

    但根據(jù)上海市消保委對保險投訴情況的梳理，當前車險銷售環(huán)節(jié)仍存在三類明顯的問題：一是暗箱操作送卡，公平性遭質(zhì)疑；二是送卡承諾不兌現(xiàn)，售后維權(quán)困難；三是增值服務名目繁多，實際名不副實。“車險銷售環(huán)節(jié)中，關(guān)于‘送不送’‘送多少’‘送什么’的信息不對稱，送卡變成了一個‘暗箱’，消費者對暗箱送卡的公平性普遍質(zhì)疑。”上海市消保委表示，送卡承諾都是通過銷售人員口頭承諾，如果沒有及時留存痕跡，事后追責或定責就會遇到障礙。

    從法律角度看，李世同認為，保險公司及其工作人員的送卡承諾本身就是違規(guī)行為。因此，消費者主張險企兌現(xiàn)口頭的送卡承諾訴求很難得到法律的支持。

    如何在保險領(lǐng)域開展包括價格在內(nèi)的有序競爭是一個非常專業(yè)的問題。上海市消保委建議，保險主管部門應采取切實有效措施，督促保險公司將相關(guān)規(guī)定落實到位，切實維護好車險消費者的合法權(quán)益，共促消費公平。

    費用依賴癥仍未根治

    作為專業(yè)從業(yè)人員，保險公司理應知道贈送合同之外的利益屬于違法違規(guī)行為，險企為何還要冒險送禮？在保單落地時為何要打折扣？從消費者角度看，贈送禮品真能讓其獲得實惠嗎？

    一家財險公司的車險負責人對《證券日報》記者表示，過去險企搶占市場主要靠兩大法寶：一是拼渠道費用；二是給消費者贈送卡券等。隨著車險改革的不斷推進，近年來保險市場競爭持續(xù)規(guī)范，但部分險企的慣性思維還在。同時，部分保險機構(gòu)在經(jīng)營壓力之下，首要目標依然是沖保費。

    據(jù)該人士介紹，隨著車險綜合改革的推進，車險費用率上限被進一步壓縮，險企的車險經(jīng)營壓力更大，節(jié)約成本變得非常重要，因此出現(xiàn)“先給予口頭承諾拿下保單，再打折兌現(xiàn)甚至直接反悔”的情況，有的贈送更是注水嚴重。另外，部分銷售人員為了拿下保單而進行口頭承諾，但簽下保單后，礙于監(jiān)管環(huán)境，又不敢兌現(xiàn)“承諾”，因此導致消費者不滿。

    李世同認為，保險公司贈送合同之外的利益，本質(zhì)上是“羊毛出在羊身上”，消費者看似得到了實惠，實則不然。當“送不送”“送多少”成為私下談判內(nèi)容時，消費者本來就失去了消費公平。保險公司額外贈送的成本，最終仍會轉(zhuǎn)移到所有消費者的頭上，由大家一起買單。當前對保險公司的監(jiān)管相對更嚴格，對保險中介特別是保險兼業(yè)代理機構(gòu)的監(jiān)管力度相對更寬松，這也是一種不公平。因此，必須要加強市場監(jiān)管，通過行業(yè)改革和監(jiān)管外力來根治保險業(yè)痼疾，推動市場公平競爭。