推動保險服務(wù)數(shù)字化 水滴公司啟用首位數(shù)字員工“幫幫”

    本報記者 冷翠華

    記者從水滴公司了解到，近日該公司啟用首位數(shù)字員工“幫幫”。據(jù)介紹，“幫幫”是基于“RPA+AI”等多重技術(shù)，結(jié)合水滴的業(yè)務(wù)場景創(chuàng)造的擬人化數(shù)字員工，可以幫助水滴線上保險服務(wù)人員進(jìn)行信息處理與分析、線上運(yùn)營、客戶服務(wù)等一系列工作，提高客戶服務(wù)的速度、質(zhì)量和覆蓋面。

    據(jù)了解，“幫幫”目前的定位接近于保險服務(wù)人員的“助理”或“智囊”角色。通過智能對話機(jī)器人技術(shù)，“幫幫”完成了語音訓(xùn)練、情感分析、語義識別等能力的學(xué)習(xí)，能夠與客戶進(jìn)行簡單的對話溝通，記錄并整理客戶的保障需求及購險意向，并依據(jù)重要和急迫程度進(jìn)行排序，方便線上團(tuán)隊后續(xù)提供更及時、更專業(yè)、更個性化的保障方案規(guī)劃。

    在線上運(yùn)營方面，“幫幫”大幅提升了保險服務(wù)人員的工作效率和工作精細(xì)度，能夠自主運(yùn)營客戶社群以及客戶維護(hù)。例如，“幫幫”可以根據(jù)客戶發(fā)送的關(guān)鍵字識別客戶需求并進(jìn)行個性化推送、提醒客戶保單到期時間，以及為客戶送上生日福利等。

    此外，基于水滴保險知識庫的數(shù)據(jù)積累，“幫幫”已經(jīng)熟練掌握了百余種保險產(chǎn)品的產(chǎn)品信息，包含產(chǎn)品介紹，保障范圍，續(xù)保流程，理賠流程等，能夠基于語義理解能力實時為保險服務(wù)人員提供推薦答案，便捷、快速且精準(zhǔn)地回復(fù)客戶。在意圖識別之外，在和客戶交流的過程中，幫幫還可以第一時間察覺并理解客戶情緒，協(xié)助服務(wù)人員適時地安撫溝通，提升客戶的體驗和滿意度。

（編輯 李波）