銀行網(wǎng)點(diǎn)大規(guī)?！罢衅浮敝悄芄衽_ 八成非現(xiàn)金業(yè)務(wù)啟動“無人駕駛模式”

    ■本報記者 彭妍

    無人駕駛或許還不能真正上路，但是“無人柜臺”卻已經(jīng)上崗。

    VIP加塞、綜合業(yè)務(wù)窗口排長龍……過去，儲戶到銀行辦業(yè)務(wù)排隊(duì)是家常便飯，更有儲戶直呼“等不起”。為了提高效率、方便客戶，銀行智能柜臺紛紛上線，但是它的使用率如何？儲戶是否還需再排長隊(duì)？帶著這些問題，《證券日報》記者近日走訪了北京地區(qū)多個銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，智能柜臺大致可以辦理80%的個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，很多年輕人會主動選擇使用智能柜臺，另外，為方便中老年客戶更快地適應(yīng)新機(jī)器的操作，銀行還專門安排人員輔助客戶完成業(yè)務(wù)操作。

    智能柜臺紛紛上線

    智能銀行，通常指的是可以提供自助服務(wù)和遠(yuǎn)程人工服務(wù)的“智慧型”銀行。在智能銀行的服務(wù)模式之下，用戶不僅能在傳統(tǒng)的ATM等自助設(shè)備上進(jìn)行存款和轉(zhuǎn)賬等功能，還能在各類智能設(shè)備上實(shí)現(xiàn)自助開戶、自助辦卡等各類業(yè)務(wù)。智能銀行融合了現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以大大減少傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等候時間，簡化業(yè)務(wù)流程，并提升客戶體驗(yàn)。換句話說，窗口少、排隊(duì)長、手續(xù)繁這些銀行服務(wù)的“老大難”問題如今已很少見?？蛻魺o需再排長隊(duì)、手寫單據(jù)，只要指尖輕輕一觸，就可以將原來需要在柜臺辦理的業(yè)務(wù)在自主場景下完成。

    《證券日報》記者走訪部分銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，擺在大廳內(nèi)的只能柜臺引人注目，同時銀行還特意配備操作員幫助客戶完成操作。當(dāng)然，每家銀行的智能柜臺功能風(fēng)格不一樣，服務(wù)的范圍也有所不同。通常而言，智能柜臺覆蓋了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)生最高頻、客戶等待時間最長的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)場景，包括開卡開戶、人民幣匯款、打印流水、產(chǎn)品簽約、密碼掛失與重置、客戶信息變更、外匯、外幣跨境匯款等，客戶從業(yè)務(wù)流程處理的旁觀者變成了參與者。

    在一家國有行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，記者感受最明顯的就是里面的布置發(fā)生了明顯改變，寬敞明亮的大廳一角，一字排開的四臺智能柜臺與旁邊的ATM取款機(jī)共同形成了自助智能服務(wù)區(qū)。和厚重的ATM機(jī)相比，智能柜臺更加小巧精致，柔和的觸屏、簡潔的界面，操作格外方便快捷。記者發(fā)現(xiàn)該行的智能柜臺的主頁面是互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)格的，產(chǎn)品列表與淘寶、京東等電商一樣，在“我的”場景中可以實(shí)現(xiàn)客戶各類信息的全景展示，客戶挑選金融產(chǎn)品就像在網(wǎng)購，加入“購物車”，多樣商品可以一站式結(jié)算。

    另一家國有銀行智能柜臺機(jī)的頁面設(shè)置分類更加細(xì)致，主要分為個人業(yè)務(wù)、生活服務(wù)、最新功能，個人業(yè)務(wù)包括開戶及賬戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款、存款與投資理財、個人外匯、信用卡、個人貸款、產(chǎn)品簽約、綜合查詢與打印、更多業(yè)務(wù)；公司業(yè)務(wù)包括單位結(jié)算卡、對公填單；生活服務(wù)包括全國話費(fèi)充值、生活繳費(fèi)、繳費(fèi)查詢?nèi)?xiàng)服務(wù)；最新功能包括專項(xiàng)分期進(jìn)度查詢、提現(xiàn)、境外匯款申請書、境外匯款填單、大額存單、特色儲蓄、聚財產(chǎn)品、賬戶升降級、存折預(yù)約取款、一鍵解約。

    該行的工作人員介紹說，目前智能柜臺可遷移傳統(tǒng)柜臺約80%個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，同樣業(yè)務(wù)在智能柜臺辦理速度較傳統(tǒng)柜臺提升約70%，其中，流水打印業(yè)務(wù)效果最為明顯，從原來的20分鐘縮減到2分鐘。

    在走訪中，記者發(fā)現(xiàn)，部分銀行的實(shí)體窗口只開設(shè)了1、2個窗口，但并未發(fā)生排隊(duì)等候的現(xiàn)象。多家銀行的工作人員表示，智能柜臺投入使用后，已經(jīng)有效分流了傳統(tǒng)柜臺窗口的操作壓力，減少了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶整體的等候時間。

    儲戶接受度高

    對于智能柜臺的大批上線，儲戶是否接受呢？記者在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)隨機(jī)采訪了部分儲戶。

    在某國有銀行網(wǎng)點(diǎn)，《證券日報》記者發(fā)現(xiàn)，該行的兩名工作人員正在智能柜臺旁協(xié)助幾位老年人辦理業(yè)務(wù)，其中一位工作人員手持平板電腦協(xié)助一位大媽辦理外幣跨境匯款。辦理完之后，大媽對記者表示，“此前來銀行辦理業(yè)務(wù)都要排隊(duì)等很久，今天在這高科技機(jī)器上兩下就辦好了，不耽誤時間，真是太好了！”

    “從插卡到辦理結(jié)束，僅用了三分鐘。來了銀行后不用排隊(duì)，自己操作，特別方便。以前遇到人多的時候最少等半個多小時，現(xiàn)在幾分鐘就自己辦好了”，正在另一臺智能柜臺上辦理業(yè)務(wù)的一位年輕儲戶表示。

    記者也親身體驗(yàn)辦理了一張借記卡，直接點(diǎn)擊屏幕上的“我要開卡”，插入身份證，現(xiàn)場自助拍照，并填寫一些個人信息后，經(jīng)服務(wù)專員審核通過，選擇卡片品種，并自主開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信通等服務(wù)。整個過程下來，耗時6分鐘，而以前在柜面辦理同樣的業(yè)務(wù)至少需要20分鐘。

    多家銀行的工作人員告訴記者，智能柜臺上線之后，由于簡單方便，不僅吸引了年輕人，對互聯(lián)網(wǎng)接受度較低的老年人也喜歡使用。此外，由于很多業(yè)務(wù)都可以在手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行輕松辦理，各家銀行特別是網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量龐大的國有大行也開始瘦身運(yùn)動，裁撤物理網(wǎng)點(diǎn)和柜員，加大智能設(shè)備的投放。

    安永日前發(fā)布的《中國上市銀行2016年回顧及未來展望》報告顯示，2016年，“工、農(nóng)、中、建、交”五家大型商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)近年來首次出現(xiàn)下降，智能網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量占比進(jìn)一步提升。

    業(yè)內(nèi)人士表示，在各種挑戰(zhàn)和激烈的競爭環(huán)境下，智能化是未來銀行業(yè)發(fā)展的重要方向之一。在進(jìn)行智能化改造上，銀行有著迫切的現(xiàn)實(shí)需求。

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