數(shù)字化變奏曲：數(shù)智銀行讓服務(wù)更民生化更智慧化

    本報記者 張志偉 李文 李冰

    見習(xí)記者 余俊毅

    北京的深秋，落英飄灑，云光舒卷。10月底的一個午后，在工商銀行工作了10多年的張興（化名）坐在《證券日報》記者面前，談起銀行的數(shù)字化進程。“對于行業(yè)內(nèi)的人來說，不做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就會被數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”作為銀行數(shù)字化變革的參與者、見證者，張興感慨萬千。

    “在這個時代，一部手機、一個APP，就是一家銀行。”在張興看來，銀行在數(shù)字化方面的探索走在金融業(yè)前面。對于客戶來說，最直觀的感受就是手機銀行和智能網(wǎng)點的體驗越來越便捷、智能。“對于銀行來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型要改變的不僅僅是一個部門、幾項技術(shù)，而是在多方面加速棄舊圖新。”

    事實上，近年來，面對金融科技與數(shù)字金融發(fā)展浪潮，諸多銀行已深度投入，從零售前臺、中臺到后臺進行全方位變革。如今，銀行的數(shù)字化正呈現(xiàn)出“漫江碧透，百舸爭流”的局面。變革之路道阻且長，但已有部分具有代表性的國有大型銀行、股份制銀行以及少數(shù)優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)屬性銀行，取得了可喜的階段性成果。

    一部手機就是一家“銀行”

    回想一下，你有多久沒去過銀行網(wǎng)點了？是否大部分業(yè)務(wù)都可以通過手機銀行完成？一部小小的智能手機就是一家銀行，這種說法得到越來越多用戶的認(rèn)同，而這背后映射出的，正是銀行機構(gòu)前臺業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果。

    日前，《證券日報》記者探訪了位于北京金融街的工商銀行智慧銀行旗艦店，這家店是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點數(shù)字化的縮影，也在一定程度上解讀了銀行網(wǎng)點的未來。

    與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點不同，該網(wǎng)點大堂只有一名保安和一名大堂經(jīng)理，而提供接待服務(wù)的是智能機器人，只要對機器人說“你好”，它便會詢問需要辦理什么業(yè)務(wù)。記者發(fā)現(xiàn)，這個機器人并非“單兵作戰(zhàn)”，而是與一輛智能機器車組成了“機器人團隊”，共同為客戶提供服務(wù)。

    此外，在該網(wǎng)點的智能服務(wù)區(qū)，有多臺智能設(shè)備，包括大額現(xiàn)金智能柜員機、遠(yuǎn)程協(xié)同智能柜員機、實時制卡智能柜員機和智能領(lǐng)取機等，可以分別提供不同票面大額現(xiàn)金處理、遠(yuǎn)程坐席協(xié)同、客戶新申請信用卡“立等可取”、現(xiàn)金實物訂單化預(yù)約自取等服務(wù)。

    而在虛擬服務(wù)區(qū)，則有銀行虛擬員工可以協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。據(jù)記者現(xiàn)場體驗，全流程順暢，具有非常強的現(xiàn)代感。

    令記者感到意外的是，該網(wǎng)點還設(shè)有銀行商城購物區(qū)。在此區(qū)域使用人臉識別技術(shù)刷臉后，智能設(shè)備可對訪客的性別、年齡等進行劃分和統(tǒng)計，針對客戶的識別特征，推薦不同種類的網(wǎng)上商城產(chǎn)品。記者從網(wǎng)點工作人員處了解到，對于網(wǎng)上商城的產(chǎn)品溯源，已經(jīng)使用了區(qū)塊鏈技術(shù)。

    “過去的銀行因柜臺而生，同樣也因柜臺而興。但隨著科技的進步、數(shù)字化基建的發(fā)展，用戶習(xí)慣開始向線上遷移，目前手機銀行已成為銀行標(biāo)配，亦成為銀行營銷獲客的主陣地，可以將其看做是銀行的數(shù)字化前臺。過去，客戶必須去銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在已經(jīng)可以通過手機完成。”張興對《證券日報》記者表示。

    據(jù)了解，工行作為我國最早布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的大型銀行之一，堅持科技驅(qū)動、價值創(chuàng)造，已經(jīng)初步建成以智慧、開放、共享、高效、融合為特征的智慧銀行開放生態(tài)體系。在銀行的中臺，包括風(fēng)險管理（信貸管理）計劃財務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、渠道管理、人力資源管理、戰(zhàn)略規(guī)劃等職能部門，已經(jīng)有很多應(yīng)用。其中，工商銀行的聯(lián)邦學(xué)習(xí)系統(tǒng)已應(yīng)用于風(fēng)控等多個場景，比如，引入北京金控的不動產(chǎn)數(shù)據(jù)，與行內(nèi)貸款企業(yè)的時點貸款余額、注冊資本、賬戶余額等數(shù)據(jù)聯(lián)合建立企業(yè)貸中預(yù)警監(jiān)測模型，該模型提升準(zhǔn)召率約4%，進一步提升了工商銀行的風(fēng)險監(jiān)測業(yè)務(wù)能力。

    “銀行的后臺處理也在快速數(shù)字化，譬如在集中審批環(huán)節(jié)，各種相關(guān)數(shù)據(jù)都是從一線網(wǎng)點傳達到?jīng)Q策者手上。”張興稱。

    張興認(rèn)為，數(shù)字化是在信息化基礎(chǔ)上進行的升級，是基于信息化成果產(chǎn)生的，虛擬化特征明顯。銀行數(shù)字化的終極目的是通過數(shù)據(jù)實現(xiàn)流程再造、模式升級，而變革目標(biāo)是驅(qū)動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心動力。“銀行的數(shù)字化進程不可阻擋，順勢而為者昌”。

    前臺、中臺、后臺一個也不能少

    有銀行發(fā)力網(wǎng)點智能化，也有銀行選擇提升移動APP、微信小程序等各類前端渠道的功能?？傮w來看，“前臺”作為客戶入口，是銀行的必爭之地，在行業(yè)數(shù)字化變革中被放在了核心位置。

    北京銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《證券日報》記者采訪時表示，在前臺建設(shè)方面，已經(jīng)實現(xiàn)零售渠道整合，打造手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行、電話銀行、電子支付“一星四網(wǎng)”渠道一體化服務(wù)體系，實現(xiàn)了批發(fā)渠道整合，推進批發(fā)業(yè)務(wù)多渠道一體化建設(shè)，實現(xiàn)了一體化運營、功能豐富、體驗提升。

    前臺也是銀行與客戶直接接觸最多的場景。為此，平安銀行打造“不排隊銀行”。“對于一些需要線下辦理的業(yè)務(wù)，客戶可以提前在線上進行業(yè)務(wù)預(yù)約、填單等事宜。到店后，工作人員可以立即從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取客戶預(yù)約時提交的資料和定制化解決方案，對客戶進行有效分流，幫助其快速完成業(yè)務(wù)辦理?？蛻舻慕^大多數(shù)業(yè)務(wù)均可在自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)快速完成。”平安銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《證券日報》記者采訪時表示。

    在銀行數(shù)字化進程中，中臺模式的轉(zhuǎn)變十分重要，即技術(shù)、數(shù)據(jù)、移動端、開放平臺等進行迭代，促使銀行的業(yè)務(wù)運營更加智能化，使得傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程線上化、移動化，解決內(nèi)部流程問題、提升服務(wù)效率。

    記者了解到，對于數(shù)字化變革，北京銀行除了聚焦用戶體驗、打造敏捷前臺之外，還在中臺、后臺等不易被客戶直接感知到的環(huán)節(jié)進行了大量數(shù)字化探索和應(yīng)用。在中臺方面，著力打造三大技術(shù)平臺，包括自主研發(fā)的“順天”技術(shù)平臺，加速推進“京智大腦”企業(yè)級人工智能平臺建設(shè)，構(gòu)建企業(yè)級“數(shù)據(jù)湖”。

    “‘京智大腦’充分展現(xiàn)科技賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，目前基于該平臺的成果在風(fēng)控、運營、營銷等領(lǐng)域有廣泛應(yīng)用。”北京銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人對《證券日報》記者表示。

    民生銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)《證券日報》記者采訪稱，民生銀行信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化取得了創(chuàng)新成果和突破。例如，信用卡業(yè)務(wù)依托科技力量，以數(shù)字化為核心驅(qū)動的智慧經(jīng)營體系已經(jīng)初步構(gòu)建完畢；打造的信用卡“全流程、全覆蓋、全產(chǎn)品”數(shù)字化智能風(fēng)控體系正在發(fā)揮作用。

    后臺的數(shù)字化體現(xiàn)在組織管理上。平安銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人對《證券日報》記者表示，“平安銀行的后臺數(shù)字化是通過組織構(gòu)建來實現(xiàn)。推動組織敏捷轉(zhuǎn)型，將承擔(dān)業(yè)務(wù)線相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)的研發(fā)團隊配置到業(yè)務(wù)線，與業(yè)務(wù)人員共同組建敏捷團隊，形成了零售科技人員嵌入業(yè)務(wù)團隊、對公科技人員派駐業(yè)務(wù)團隊的機制。”

    差異化競爭成股份制銀行標(biāo)配

    差異化是銀行數(shù)字化的重要特征，這一特征在股份制銀行身上體現(xiàn)的更為明顯。

    平安銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《證券日報》記者采訪時表示，平安銀行依托平安集團在AI、生物識別、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域的核心技術(shù)和資源，將新技術(shù)深度植入金融服務(wù)全流程，推進領(lǐng)先科技和用戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、風(fēng)險控制、合規(guī)管理、精細(xì)化管理等多維度的有機融合，實現(xiàn)數(shù)字化、智能化的業(yè)務(wù)和經(jīng)營管理。

    在應(yīng)用場景方面，以2020年為例，平安銀行信用卡新發(fā)卡量中近90%通過AI自動審批。“平安銀行的AI客服由智能語音平臺提供支持。公司現(xiàn)有多個語音場景，完全由機器人完成與客戶的互動。通過幾個大的場景，經(jīng)過深度訓(xùn)練和結(jié)合，把完整的中臺能力孵化出來，助力語音搜索、AI客服等多個場景的應(yīng)用。”平安銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

    近年來，順應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型要求，理財子公司陸續(xù)落地成立，在理財子公司的基因中，數(shù)字化是必不可少的。興銀理財相關(guān)負(fù)責(zé)人對《證券日報》記者介紹稱，公司數(shù)字化進程進入3.0融合階段，并朝著全面數(shù)字化、探索智能化、融合大數(shù)據(jù)、人工智能等方向發(fā)展。

    興銀理財在數(shù)據(jù)端、財富端、投資端等強化數(shù)字化賦能。在數(shù)據(jù)端，構(gòu)建高質(zhì)量數(shù)據(jù)資產(chǎn)，形成資管數(shù)據(jù)集市，開發(fā)各類數(shù)據(jù)應(yīng)用；在財富端，拓展銷售場景，實現(xiàn)智能營銷，優(yōu)化客戶體驗；在投資端，完善智能風(fēng)控體系，打通投資和研究，搭建智能投研框架。興銀理財相關(guān)負(fù)責(zé)人向《證券日報》記者介紹了其具有代表性的新技術(shù)之一——RPA流程機器人，這是興銀理財過去兩年深度應(yīng)用的新技術(shù)之一，截至2021年9月末，興銀理財已部署28個RPA流程機器人，涉及45條業(yè)務(wù)流程。

    北京銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《證券日報》記者采訪時表示，銀行機構(gòu)作為我國金融業(yè)的重要基石，其數(shù)字化變革帶來的多層面影響正在不斷顯現(xiàn)。金融科技已成為中小銀行變革的“助推器”和“加速器”。大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)日趨成熟，為中小銀行創(chuàng)造出新機遇。中小銀行需要積極擁抱金融科技，進一步加強金融科技的創(chuàng)新應(yīng)用，將大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等先進技術(shù)合理布局到各種金融服務(wù)場景中，充分發(fā)揮金融科技創(chuàng)新應(yīng)用的示范作用，加速變革和轉(zhuǎn)型。

    互聯(lián)網(wǎng)屬性銀行展示不一樣的風(fēng)控

    與傳統(tǒng)銀行的數(shù)字化變革不同，有一部分銀行是伴隨著數(shù)字化的到來而誕生的。這些具有較強互聯(lián)網(wǎng)基因的銀行正在跨越壁壘進階發(fā)展。

    “如果傳統(tǒng)金融機構(gòu)是飛機，那么網(wǎng)商銀行要做的就是‘直升機’。這是成立之前初創(chuàng)管理團隊明確的定位。”網(wǎng)商銀行首席風(fēng)險官孫曉冬對《證券日報》記者表示。在他看來，網(wǎng)商銀行的數(shù)字化要做的是貼地服務(wù)，這樣才能有速度且有覆蓋面，更靈活地服務(wù)更多小微企業(yè)。

    網(wǎng)商銀行是具有代表性的頭部互聯(lián)網(wǎng)銀行之一。“網(wǎng)商銀行始終堅持大部分客戶是珍惜自己信用的，不預(yù)設(shè)任何一個‘壞人’，通過個體賬戶關(guān)聯(lián)和網(wǎng)絡(luò)評估的結(jié)合，以及經(jīng)營流水?dāng)?shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，實時動態(tài)評估客戶資質(zhì)，陪伴客戶成長。”孫曉冬表示。

    一個直觀的數(shù)據(jù)是，網(wǎng)商銀行通過大計算技術(shù)匯總形成了10萬+項指標(biāo)，創(chuàng)建了100多種預(yù)測模型和3000多項策略，實現(xiàn)了小微企業(yè)3分鐘申請、1秒鐘放貸、0人工介入的貸款流程。

    此外，網(wǎng)商銀行不再沿用傳統(tǒng)風(fēng)控的思路，而是依靠授權(quán)數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)資料，借助實時圖計算引擎，通過挖掘多維的關(guān)系數(shù)據(jù)，增強實時反欺詐、反套現(xiàn)的能力，并沉淀了風(fēng)險識別、風(fēng)險決策、風(fēng)險分析的技術(shù)體系。

    小微貸款歷來是難啃的“硬骨頭”，需求“短小頻急”，且違約風(fēng)險在各類貸款中相對偏高。記者在采訪中注意到，網(wǎng)商銀行和微眾銀行在數(shù)字化領(lǐng)域更多的是探索如何服務(wù)實體經(jīng)濟、助力中小微企業(yè)發(fā)展。

    一直以來，縣城與農(nóng)村地區(qū)的銀行網(wǎng)點密度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于城市，有數(shù)據(jù)顯示，70%的農(nóng)戶金融需求未被滿足，但在互聯(lián)網(wǎng)時代，這個難題有了解決之道。

    網(wǎng)商銀行農(nóng)村金融部副總經(jīng)理黃超表示，“其實比時間和地點更難解決的，是風(fēng)控難題，而這也是各縣級政府和網(wǎng)商銀行在合作中最希望觸發(fā)的化學(xué)反應(yīng)。”

    自2019年開始，網(wǎng)商銀行積極探索通過衛(wèi)星遙感技術(shù)結(jié)合AI模型算法獲取大規(guī)?？尚艅討B(tài)數(shù)據(jù)，來服務(wù)全國的種植大戶。通過2年的努力，網(wǎng)商銀行基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、Mask-RCNN等AI模型算法建立了28個衛(wèi)星識別模型，包括水稻、小麥、玉米等全生長周期識別模型，地塊識別、云塊識別模型，以此來解決農(nóng)戶種的是什么、種多少、種得好不好的問題。

    黃超表示，“農(nóng)村貸款最大的痛點，是銀行很難知道農(nóng)戶有多少資產(chǎn)，他們的耕地到底產(chǎn)量多少、價值多少。如今，網(wǎng)商銀行代號為“大山雀”的衛(wèi)星遙感信貸技術(shù)，已正式在農(nóng)村金融領(lǐng)域商用，成為解決農(nóng)戶貸款難的新鑰匙，目前，全國已有900多個涉農(nóng)縣域和我們簽約普惠金融合作。”。”

    而另一家具有代表性的互聯(lián)網(wǎng)屬性銀行是微眾銀行。據(jù)了解，微眾銀行發(fā)力數(shù)字化，在支持小微企業(yè)方面下足了功夫。

    “小微企業(yè)是微眾銀行的初心和定位。”微眾銀行小微企業(yè)金融部總經(jīng)理公立表示。微眾銀行利用金融科技能力，構(gòu)建全新的小微業(yè)務(wù)模式，即讓更多小微企業(yè)平等地獲得金融服務(wù)，同時，在銀行端實現(xiàn)風(fēng)險可承受、成本可負(fù)擔(dān)、發(fā)展可持續(xù)。目前，微眾銀行“科創(chuàng)貸”已在全國21個省、100多個地級市開展業(yè)務(wù)，吸引了近13萬戶科創(chuàng)企業(yè)的申請，切實提升了科創(chuàng)小微企業(yè)的金融服務(wù)體驗。

    另一家具有代表性的地方互聯(lián)網(wǎng)銀行新網(wǎng)銀行，則在成立之初就開辟了一條特色化的經(jīng)營之路。

    新網(wǎng)銀行副行長兼首席信息官李秀生在接受《證券日報》記者采訪時表示，自新網(wǎng)銀行成立以來，始終堅持“移動互聯(lián)、普惠補位”的差異化定位，以及“數(shù)字普惠、開放連接”的特色化經(jīng)營，服務(wù)了大量個人征信白戶和小微企業(yè)等普惠金融客群。針對普惠金融“小額、短融、高頻、海量、長尾”五大難點，新網(wǎng)銀行緊緊圍繞“BC聯(lián)動”核心，在業(yè)務(wù)模式、技術(shù)手段、風(fēng)險方法等方面打出迭代“組合拳”。

    “除了接入體系化的征信體系外，新網(wǎng)銀行在風(fēng)險識別方面創(chuàng)造出了一套獨特系統(tǒng)，譬如，通過信貸客戶身份證表面的光滑程度、老舊程度，通過貸款的時間等，規(guī)律化、數(shù)字化地給客戶畫像，從而更好地輔助風(fēng)險把控。夜里兩點發(fā)出貸款需求的和下午兩點發(fā)出貸款需求，其貸款目的會有較大差異。這是新網(wǎng)銀行數(shù)字化的表現(xiàn)之一。”李秀生對《證券日報》記者表示。

    不同規(guī)模、特征的銀行雖然分處數(shù)字化的不同賽道，但其科技屬性趨向務(wù)實，并落在服務(wù)實體經(jīng)濟的根基上。

    易誠互動首席業(yè)務(wù)官孔繁強對《證券日報》記者表示，未來真正的數(shù)字化銀行、智慧銀行，應(yīng)該是通過數(shù)據(jù)和信息技術(shù)，將金融機構(gòu)的服務(wù)能力不斷擴展，通過結(jié)合智能城市、智能工業(yè)、智能農(nóng)業(yè)、智能交通、智能醫(yī)療、智能家居等各方面的場景和生態(tài)，讓銀行的服務(wù)更加民生化和智慧化。

    “隨著數(shù)字基建的發(fā)展，數(shù)字技術(shù)日新月異，未來銀行會對接用戶生活中的每一個平臺，與眾多場景融合在一起，構(gòu)建出一個生態(tài)圈，而且是一個良好的、高效循環(huán)的金融、經(jīng)濟數(shù)字生態(tài)圈。”在采訪的結(jié)尾，張興給未來銀行的數(shù)字化畫了個像。“在銀行數(shù)字化變革還未完成的時候，任何對于未來銀行業(yè)態(tài)的想象可能都是膚淺而短視的，然而銀行正在進行的數(shù)字化實踐給了我們足夠的勇氣去進行大膽的設(shè)想。”