直銷銀行逐漸“失寵” 體驗感差遭用戶吐槽

    ■本報記者 彭妍

    指尖上的“衣食住行”，你還在用直銷銀行嗎？

    近幾年，直銷銀行往往被看作是傳統(tǒng)銀行機構向互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)延伸的重要典范。然而2016年以來，直銷銀行的熱度漸漸降溫。近日，《證券日報》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在一年多的風光后，直銷銀行的同質(zhì)化問題凸顯，業(yè)務條線單一，用戶體驗問題也未能優(yōu)化，產(chǎn)品服務仍需提高。

    此外，直銷銀行在注冊、開戶等環(huán)節(jié)便捷性較差，并且使用過程中，時常出現(xiàn)的閃退、無法登錄、超時退出和存在的安全隱患令眾多客戶體驗不佳。

    直銷銀行面臨窘境

    從各商業(yè)銀行直銷銀行上線時間來看，直銷銀行大規(guī)模上線時間為2014年下半年與2015年下半年，之后卻一直不溫不火。易觀智庫的數(shù)據(jù)顯示，2014年我國上線直銷銀行22家，2015年上線直銷銀行32家，2016年新增直銷銀行的數(shù)量大大減少。截至2016年11月底，新上線的直銷銀行數(shù)量不足兩位數(shù)，且跟進設立銀行大部分為小型城商行。除工商銀行設立了直銷銀行——融e行外，其余四家國有大行至今仍未設立直銷銀行。

    本報記者通過體驗多家直銷銀行后發(fā)現(xiàn)，門檻低、方便度高是直銷銀行的顯著特征。但是，目前推出直銷銀行中，相當部分直銷銀行產(chǎn)品數(shù)量、功能度存在嚴重不足，很多銀行的直銷銀行產(chǎn)品還非常單薄，功能也不健全。此外，產(chǎn)品同質(zhì)化也相當嚴重，主要集中于貨幣基金、銀行理財及存款業(yè)務等，目前市場上的直銷銀行仍然以銀行現(xiàn)有理財產(chǎn)品線上化為主，缺乏創(chuàng)新，暫時無法滿足用戶的期待。

    近期，某網(wǎng)站發(fā)布《直銷銀行評測報告》，結果顯示大部分直銷銀行都普遍存在一些問題，有一定的缺陷。

    據(jù)了解，部分直銷銀行APP有名無實，開戶難倒用戶?，F(xiàn)階段多數(shù)直銷銀行都支持綁定他行借記卡，部分直銷銀行只能綁定一張卡，更有直銷銀行只能綁定本行銀行卡。此外，APP要求多，用戶注冊障礙多，綁卡程序繁瑣，注冊認證流程復雜，在注冊環(huán)節(jié)需要填寫的信息繁瑣。身份證號、證件失效時間、姓名、性別、電子郵箱、預留問題一、問題一答案、預留問題二、問題二答案、驗證碼等等；然后是綁定信息環(huán)節(jié)，需要填寫綁定手機號、綁定賬戶類型、綁定賬號、所在城市；最后設置開戶授權碼和登錄密碼。甚至個別直銷銀行暫時不對個人開放，客戶自己不能夠完成注冊，需要客戶經(jīng)理邀請。

    此外，產(chǎn)品是直銷銀行的生命線。但是目前直銷銀行的產(chǎn)品線總體上比較單薄，中小城商行的產(chǎn)品則更少。甚至有的銀行直銷銀行APP理財功能完全缺失，目前尚未上線任何理財產(chǎn)品，也未代銷基金、保險理財?shù)犬a(chǎn)品。

    銀行業(yè)內(nèi)人士表示，直銷銀行其產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新程度還遠遠不夠，難以對客戶產(chǎn)生足夠的吸引力?？傮w而言，目前的直銷銀行還只能算是傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)上銀行、手機銀行等虛擬渠道部分銷售功能的整合與集中。

    APP用戶體驗不佳

    部分直銷銀行APP技術保障、安全防控不到位，也是直銷銀行發(fā)展的問題之一。在客戶體驗上，部分直銷銀行在登錄后沒有安全提示，甚至在登錄密碼多次輸入后，賬戶也不會被鎖定；個別銀行直銷銀行APP會出現(xiàn)閃退卡死、啟動失敗等問題。

    《證券日報》記者通過查詢智能手機用戶對直銷銀行相關APP的評論發(fā)現(xiàn)，大部分用戶都表示，在使用過程中，時常出現(xiàn)閃退、無法登錄、超時退出等問題。此外，直銷銀行可能存在的安全隱患、對服務內(nèi)容不了解等問題也成為不少消費者的擔憂。

    另外，在各大論壇、朋友圈吐槽體驗太差的用戶比比皆是。本報記者在自己的微信朋友圈里面發(fā)起了關于直銷銀行的話題，很多人向記者吐槽了自己的遭遇，其中有人表示，剛綁定完卡號，提示未設置密碼，一點擊設置就閃退。大部分人留言表示：“對于直銷銀行特別失望，經(jīng)?？ê烷W退，更新完之后就打不開主頁面，重新下載仍無法打開，特別擔心自己的資金。”

    據(jù)了解，雖然有的直銷銀行可以綁定他行卡，但把資金從他行儲蓄卡轉入直銷銀行的電子賬戶中時，部分直銷銀行是要收費的，這也導致很多消費者對直銷銀行仍持觀望態(tài)度。記者隨機采訪了部分市民，很多市民表示，只是聽說過，對直銷銀行缺乏了解，現(xiàn)在還沒有用過直銷銀行，“擔心開通后卡里的錢被盜走或者被亂收費”。

    據(jù)《2016中國電子銀行調(diào)查報告》數(shù)據(jù)顯示，2016年，在地級以上城市13歲及以上常住人口中，網(wǎng)上銀行用戶比例為46%，手機銀行用戶比例為42%，微信銀行、電話銀行、直銷銀行用戶比例分別為28%、23%和11%。

    平安旗下的金融科技公司金融壹賬通聯(lián)合易觀國際近期發(fā)布的針對直銷銀行的研究報告——《中國直銷銀行發(fā)展報告和指標體系》?！秷蟾妗分赋?，雖然直銷銀行被視為發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的重要手段，但大部分直銷銀行用戶接受度仍然較低。截至2017年一季度，市場上獨立運作的93家直銷銀行APP中，僅有32%（即30家）可以監(jiān)測到相關數(shù)據(jù)，其中月活躍用戶過30萬的只有6.7%，月活躍用戶10萬至30萬的有16.67%，月活躍用戶1萬到10萬的有40%，剩余36.67%月活躍人數(shù)不足10000。

    也就是說，在能監(jiān)測到數(shù)據(jù)的直銷銀行APP中只有2家日活用戶過萬；4家日活躍用戶超過3000；其余接近40%的直銷銀行APP日活躍人數(shù)在3300以下；還有36.6%的APP日活躍用戶只有300左右，甚至不足300。

    銀行業(yè)內(nèi)人士表示，國內(nèi)直銷銀行作為舶來品，用戶的接受速度相對較慢，國內(nèi)現(xiàn)有直銷銀行普遍面臨用戶規(guī)模小、活躍率低、容易流失的問題。直銷銀行基于互聯(lián)網(wǎng)渠道為用戶提供服務，傳統(tǒng)銀行缺乏互聯(lián)網(wǎng)化的開發(fā)、渠道拓展、運營等能力，產(chǎn)品在快速更迭及創(chuàng)新方面也存在一定局限性。