金融消費者消費習慣調(diào)查：超八成對銀行線上服務需求激增 90后更注重信息安全

    本報記者 彭妍

    隨著技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一直在推進，金融消費者的注意力被越來越多線上的創(chuàng)新服務吸引，“無接觸”“無感”成為金融服務的熱詞。

    近日，融360維度以問卷調(diào)查的方式對金融消費者對銀行服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的態(tài)度以及他們的訴求和期待進行了深度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，接近85%的受訪者表示對銀行線上服務的需求有所增加，與之相對應，接近七成的受訪者對銀行線下服務的依賴有所下滑。

    近七成用戶對銀行線下服務依賴下滑

    隨著整個社會經(jīng)濟都在快速向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銀行也加大了數(shù)字化轉(zhuǎn)型力度，利用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，加快推出“非接觸式”移動銀行業(yè)務、7×24的無人智能網(wǎng)點等金融服務，用戶的金融消費習慣也隨之改變。

    融360維度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對比疫情前的消費習慣，37.69%的受訪者表示大幅增加了使用銀行線上服務的頻次，47.04%的受訪者小幅增加了接受銀行線上服務的頻次。這意味著，約85%的受訪者在疫情后對銀行線上服務的需求有所增加。用戶對銀行線上服務更加青睞，意味著使用銀行線下服務的頻次將有所降低。調(diào)查顯示接近七成的受訪者對銀行線下服務的依賴有所下滑。

    從不同年齡段來看，對銀行線上服務需求變化最為明顯的是80后。91.59%的80后受訪者表示，疫情防控常態(tài)化后增加了接受銀行線上服務的頻次；與此相對應，60后、70后、90后、95后的比例分別為75%、79.31%、85.9%和78.13%。

    《證券日報》記者注意到，隨著科技創(chuàng)新的發(fā)展以及用戶對線上服務需求日益擴大，銀行網(wǎng)點和自助設(shè)備等線下渠道規(guī)模正被不斷縮減。

    中南財經(jīng)政法大學數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長、教授盤和林在接受《證券日報》記者采訪時表示，銀行不斷在提高其線上金融應用的易用性，而線下業(yè)務有所萎縮。未來銀行業(yè)將繼續(xù)推進線下網(wǎng)點的智能化水平，并進一步對線上，尤其是手機端APP應用進行功能擴充。金融科技正在從底層改變消費者的使用偏好。

    超半數(shù)用戶在銀行移動端購物消費

    90后更注重信息安全

    “一部手機就是一個銀行網(wǎng)點”的發(fā)展趨勢不斷加速，移動端（APP、小程序等）也成為銀行營銷獲客、增強用戶粘性、挖掘業(yè)務新增長點的重要渠道。

    記者注意到，線上辦理業(yè)務方便快捷是用戶選擇銀行移動端服務的最主要原因，高達64.17%的受訪者如此選擇。從銀行移動端的功能服務使用情況來看，轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等結(jié)算業(yè)務是用戶使用最多的功能服務，93.15%的受訪者表示使用過該服務；代收代付和購物消費分列二三位，受訪者使用比例均超過50%。

    同時，在此基礎(chǔ)上，用戶對銀行移動端服務還有新的期待。個人信息在線認證和線上開設(shè)/注銷賬戶是受訪者中呼聲最高的兩個功能服務。受互聯(lián)網(wǎng)平臺上線小程序服務影響，43.61%的受訪者希望銀行移動端也能實現(xiàn)類似功能，豐富銀行移動端的生態(tài)場景。

    此外，涉及到用戶個人數(shù)據(jù)搜集、使用和保護等相關(guān)問題，多數(shù)用戶對此持謹慎態(tài)度。融360維度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高達68.85%的受訪者希望視具體情況決定是否同意授權(quán)。從不同年齡層來看，60后同意讓銀行獲取更多數(shù)據(jù)的意愿更高，受訪者比例達到37.5%；90后意愿最低，僅為12.82%。

    此外，國內(nèi)銀行業(yè)已普遍認識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，紛紛跟進制定金融科技發(fā)展規(guī)劃，加大科技投入力度，提升數(shù)字化、智能化水平。但受資本、人才、規(guī)模、科技等因素影響，銀行間的數(shù)字化發(fā)展水平不一，導致用戶體驗出現(xiàn)區(qū)別。融360維度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國有大行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果較中小銀行更為顯著，更容易得到用戶的認可。

    寶新金融首席經(jīng)濟學家鄭磊在接受《證券日報》記者采訪時表示，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度上有差別，小銀行可以先從初級入手，投資和升級硬件設(shè)施，提高自動化服務水平。而數(shù)字化轉(zhuǎn)型較快的銀行，已經(jīng)在部分業(yè)務中更多采用金融科技技術(shù)，這些技術(shù)需要對銀行信息化系統(tǒng)進行較大范圍的升級，所需成本是小銀行難以承擔的。銀行業(yè)仍需要并購重組整合，目前小銀行過多，集中度不高，阻礙了系統(tǒng)升級和轉(zhuǎn)型。

    對銀行業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場革命。從政策層面看，2019年，央行發(fā)布了《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》，要求建立健全我國金融科技發(fā)展的“四梁八柱”，實現(xiàn)金融與科技深度融合，增強人民群眾對數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化金融產(chǎn)品和服務的滿意度。

    銀行業(yè)資深觀察人士蘇筱芮對《證券日報》記者表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是今年金融機構(gòu)的主旋律，具體體現(xiàn)在三個方面，首先是獲客，銀行在獲客的數(shù)字化渠道上加大步伐；其次是產(chǎn)品，有銀行發(fā)布了數(shù)字銀行卡；最后是技術(shù)，運用數(shù)字化技術(shù)搭建前、中、后臺，提升業(yè)務質(zhì)量與業(yè)務效率?？傮w看，中小銀行在人員數(shù)量、資金實力、客戶資源等方面相較大行而言有所欠缺，但也應當順應數(shù)字經(jīng)濟的時代潮流提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識，從頂層制度方面制定適合當下發(fā)展的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，有意識地儲備和培養(yǎng)金融科技人才，根據(jù)自身實際情況擇優(yōu)打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。

（編輯 上官夢露）