非必要不再跑現(xiàn)場的保險理賠員

    8月21日下午6點20分左右，從事車輛智能升級工作的肖冰（化名）駕車經(jīng)過深圳南山區(qū)南坪快速路入口時，被一輛試圖右轉(zhuǎn)的紅色小轎車剮蹭。

    已有15年駕齡的肖冰下車?yán)潇o處理，拍照留存。因為趕時間，他向?qū)Ψ教嶙h，以1500元私了此次事故。對方車主明顯是新手，還是選擇了給保險公司電話報案。

    令他意外的是，保險公司對此次事故的處理時間大概只花了10分鐘。

    對方車主報案之后，就很快接到產(chǎn)險公司理賠員的電話。報案人與理賠員加上微信，提供現(xiàn)場照片、雙方車架號、整車帶車牌照片、雙方損失情況、雙方駕駛證行駛證后，即收到處理完結(jié)的回復(fù)。

    理賠員用微信語音告訴報案車主，“雙方車主拿著我給您發(fā)的定損代勘信息去修車廠定損就可以了。”

    “真沒想到能這么快。”肖冰不由贊嘆車險報案如今的處理流程。

    客戶車險理賠流程優(yōu)化的背后，也離不開理賠鏈條上查勘定損核賠人員等群體相應(yīng)的變化。

    在某第二梯隊財險公司做過十多年車險查勘員的沈?。ɑ┱f，近兩三年因為車險理賠線上化的應(yīng)用推廣，不僅查勘定損員的人數(shù)有所減少，整個查勘定損理賠流程的人員配置也都有了優(yōu)化。

    以前查勘員屬于前臺人員，他們的工作是要去事故現(xiàn)場、拍照、上傳系統(tǒng)，在客戶把相關(guān)單證交到保險公司后，理算和核損等工作由保險公司后臺核賠人員來完成。

    現(xiàn)在，接到客戶理賠報案后，他們先判斷是否需要去現(xiàn)場。如果是小事故，諸如兩車的擦擦碰碰或者單車事故，在責(zé)任很明確的情況下，不用再跑現(xiàn)場。由客戶在手機APP上操作，上傳照片即可處理，如果拍照清晰還可以即時直接定損解決。

    不過，那些大的、復(fù)雜的案子仍需要去現(xiàn)場的，還是需要查勘員把單證等資料收齊，錄入系統(tǒng)，并且要盡量當(dāng)天理算完，因為保險公司都有“結(jié)案率”的考核，這是查勘員面臨的新壓力。

    這相當(dāng)于，現(xiàn)在的查勘員既是前臺也是后臺，要把一部分后臺“核賠”工作也負(fù)責(zé)起來了。當(dāng)然，查勘員也都接受了理算和核損的相關(guān)培訓(xùn)。

    在這個過程中，保險公司后臺人員則實現(xiàn)了減少。“比如，原來一個核賠組可能有7至8個核賠人員，現(xiàn)在只要2個就夠了，他們只要從系統(tǒng)上看看數(shù)據(jù)，直接就進(jìn)入到財務(wù)支付賠款的流程了。”沈巍看到了直觀變化。

    實際上，實現(xiàn)自動化與智能化的不僅是車險理賠環(huán)節(jié)，隨著保險與技術(shù)的深度融合，整個行業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計到核保理賠等眾多領(lǐng)域均發(fā)生了革命性改變。

    中國平安核保保全作業(yè)團隊作業(yè)支持組經(jīng)理蘆丹丹坦承，核保核賠在保險公司的業(yè)務(wù)風(fēng)險管理中起到非常重要的作用，如今均已廣泛運用智能化，尤其核保端在客戶投保至承保各環(huán)節(jié)已深度應(yīng)用。比如，投保申請環(huán)節(jié)的“客戶畫像”，是應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過模型使客戶的風(fēng)險狀況更全面、風(fēng)險評價更精準(zhǔn)；在投保審核環(huán)節(jié)，利用AI（人工智能）技術(shù)致力于改善審核效能，實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)預(yù)警、智能調(diào)度，使管理方式變得更加科學(xué)，運營也更加高效。再如，人工審核優(yōu)化方面，應(yīng)用OCR（精準(zhǔn)識別圖像）、NLP（自然語言處理）識別風(fēng)險并將信息結(jié)構(gòu)化；核保專業(yè)知識注入方面，通過知識圖譜，建立AI大腦并輸出評估建議，幫助審核人在審核過程中更快速地全面掌握主要風(fēng)險并得出準(zhǔn)確結(jié)論。“我們的人工審核效率比以前提升了2倍。”蘆丹丹說。

    據(jù)了解，平安人壽核保團隊采用集中作業(yè)模式，總部約有300人，另有部分人員分散在各個分支機構(gòu)?；诳萍假x能，部分資深核保人士或轉(zhuǎn)崗為模型訓(xùn)練師，或轉(zhuǎn)崗為培訓(xùn)講師，可空余出人力給前線內(nèi)勤人員輸出咨詢支持。

    統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國保險機構(gòu)科技投入總規(guī)模達(dá)319.5億元。艾瑞咨詢預(yù)計，未來3年中國保險機構(gòu)科技投入規(guī)?？杀３纸?5%的快速增長。到2023年，中國保險機構(gòu)科技投入將達(dá)546.5億元。